航空運(yùn)輸業(yè)作為交通運(yùn)輸基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是20世紀(jì)產(chǎn)生的新興產(chǎn)業(yè)，是全球最重要的產(chǎn)業(yè)之一。作為一個(gè)規(guī)模巨大的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，在促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)增長和區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長方面起到至關(guān)重要的作用，

　　在全球疫情高位流行的今天，因疫情管控，航班調(diào)整較多，導(dǎo)致大量旅客打電話到呼叫中心咨詢退、改簽及投訴業(yè)務(wù)，呼叫中心話務(wù)量驟增。而現(xiàn)在的呼叫中心熱線平臺(tái)基本提供電話接入方式是通過按鍵輸入查詢和人工坐席輔助查詢的方式來實(shí)現(xiàn)，這讓客服人員的工作強(qiáng)度大力上升。

　　為了在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提高工作效率，機(jī)場呼叫中心系統(tǒng)需要不斷完善，實(shí)現(xiàn)全渠道客服接入與融合，滿足客戶多元化互動(dòng)方式的需要，為旅客提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合在電話AI產(chǎn)品中的實(shí)踐，在機(jī)場客服熱線項(xiàng)目的改造升級(jí)中成功應(yīng)用智能電話AI功能，一方面滿足旅客快捷查詢航班動(dòng)態(tài)需求，避免原來頻繁的按鍵輸入操作，另外又大大降低了該業(yè)務(wù)對機(jī)場客服中心人工坐席的需求，節(jié)省人力成本。

　　比如廣州某航旅機(jī)場行業(yè)信息化解決方案提供商，在針對目前機(jī)場呼叫中心平臺(tái)所面臨現(xiàn)狀，接合電話AI技術(shù)發(fā)展及成熟應(yīng)用，就是采用了長沙朗深智能呼叫中心中間件來升級(jí)改造機(jī)場96xxx呼叫中心平臺(tái)的，有針對性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，在最廣泛使用機(jī)場航班動(dòng)態(tài)信息查詢業(yè)務(wù)中，實(shí)現(xiàn)靈活便捷的AI聲訊查詢服務(wù)。

　　具體業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程如下：

　　1）用戶電話接入機(jī)場96xxx呼叫中心平臺(tái)，通過AI實(shí)現(xiàn)IVR導(dǎo)航智能對話，識(shí)別旅客是查詢機(jī)場航班動(dòng)態(tài)信息需要，引導(dǎo)旅客進(jìn)入AI智能航班動(dòng)態(tài)信息查詢流程，

　　2）基于NLP構(gòu)建航班動(dòng)態(tài)信息查詢意圖，設(shè)定目標(biāo)查詢航空公司名稱和航班編號(hào)兩個(gè)填槽參數(shù)，AI語音機(jī)器人理解用戶意圖，并智能完成與用戶多輪對話，獲取目標(biāo)航空公司及航班編號(hào)兩個(gè)填槽參數(shù)-航空公司名稱+航班編號(hào)信息，然后調(diào)用航信信息接口，獲取航班動(dòng)態(tài)信息，并播放給旅客。

　　3）在該業(yè)務(wù)升級(jí)改造中用到ASR語音識(shí)別，把旅客原來的按鍵操作，替代為旅客直接說出自己的需求。在獲取航班編號(hào)信息時(shí)，用到NLP算法中的意圖及填槽技術(shù)，智能自助實(shí)現(xiàn)與旅客多輪對話，完成信息識(shí)別及獲取，高效替代原來按鍵分層選擇航班編號(hào)的做法，簡單明了。

　　4）查詢到的信息，通過TTS技術(shù)播放給旅客，達(dá)到智能航班動(dòng)態(tài)信息的查詢處理。無能機(jī)場航班信息如何變化，機(jī)場呼叫中心與航信調(diào)用接口保持不變，都能夠靈活適應(yīng)，不需要對原來的IVR流程進(jìn)行頻繁的調(diào)整。