“我著急轉(zhuǎn)賬，輸了幾次密碼都沒對，現(xiàn)在卡被鎖了，我這邊要求居家，不能去網(wǎng)點，可以幫我弄一下嗎？”
張先生拿著手機，對著視頻里面的遠(yuǎn)程柜員問道。
“可以的，遠(yuǎn)程銀行是可以重置密碼的。”
在遠(yuǎn)程柜員指引和輔助下，張先生很快重置了密碼，完成了轉(zhuǎn)賬。
近期，新冠疫情在多地頻發(fā)，線上化的服務(wù)與運營越來越受到高度重視！遠(yuǎn)程視頻銀行作為金融科技創(chuàng)新應(yīng)用，兼顧了“線上”與“線下”的服務(wù)優(yōu)勢，迅速成為金融業(yè)業(yè)務(wù)辦理新路徑、渠道變革新模式，尤其對零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的促進作用日益顯現(xiàn)。
開網(wǎng)點“瘦身”，線上業(yè)務(wù)“蓬勃”
近期多家銀行披露了2021年年報，數(shù)據(jù)顯示，截至2021年末，中、農(nóng)、工、建、交5家國有銀行境內(nèi)網(wǎng)點數(shù)量約有6.64萬個，較上年減少541個。根據(jù)有關(guān)部門數(shù)據(jù)，2021年退出機構(gòu)中，銀行網(wǎng)點數(shù)量超過2600家。
對此，中國銀行保險監(jiān)督管理委員會首席檢查官、辦公廳主任、新聞發(fā)言人王朝弟在接受記者采訪時表示：“這幾年來我國商業(yè)銀行的實體網(wǎng)點出現(xiàn)了收縮，這是一個客觀存在的現(xiàn)象。但是我個人認(rèn)為這并不意味著我國銀行業(yè)市場正在收縮，相反，在當(dāng)前信息化、網(wǎng)絡(luò)化水平高度發(fā)展的環(huán)境下，這是一個正�，F(xiàn)象。銀行出現(xiàn)網(wǎng)點人流量下降、客戶消費習(xí)慣改變的現(xiàn)象，客觀上要求我們重塑組織架構(gòu)，創(chuàng)新體制機制，為老百姓提供更加便利的電子化、自動化服務(wù)。”
中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2021年銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)2219.12億筆，離柜交易總額達(dá)2572.82萬億元，同比增長11.46%，行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。
遠(yuǎn)程視頻銀行成“新剛需”
今年年初，銀保監(jiān)會印發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，明確提出“大力推進個人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。充分利用科技手段開展個人金融產(chǎn)品營銷和服務(wù)，拓展線上渠道，豐富服務(wù)場景，加強線上線下業(yè)務(wù)協(xié)同。強化客戶體驗管理，增強線上客戶需求洞察能力，推動營銷、交易、服務(wù)、風(fēng)控線上化智能化“。
2021年12月27日，銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀行業(yè)保險業(yè)抗擊新冠肺炎疫情的實踐與經(jīng)驗》報告。文件倡導(dǎo)銀行保險機構(gòu)推廣非接觸式金融服務(wù)模式，鼓勵在全國范圍內(nèi)加強線上業(yè)務(wù)服務(wù)，探索運用視頻連線、遠(yuǎn)程認(rèn)證等科技手段。
根據(jù)2021年中國銀行業(yè)發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告(2020)》數(shù)據(jù)顯示，2020年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行中32%提供視頻服務(wù)，33家客服中心與遠(yuǎn)程銀行中視頻客服崗位占比達(dá)25%，較2019年提升10個百分點。越來越多的銀行采用互動視頻的方式發(fā)展線上業(yè)務(wù)。
根據(jù)市場調(diào)研情況，2020年中國遠(yuǎn)程視頻銀行投入規(guī)模約3.5億元。根據(jù)《報告》預(yù)測，2020-2024年，隨著遠(yuǎn)程視頻銀行價值的進一步顯現(xiàn)，以及在銀行金融科技投入規(guī)模持續(xù)增長的趨勢下，遠(yuǎn)程視頻銀行產(chǎn)業(yè)規(guī)模將實現(xiàn)加速增長，至2024年將達(dá)55.3億元。
中關(guān)村科金AI視頻銀行方案
中關(guān)村科金自主研發(fā)的AI視頻銀行以RTC實時音視頻技術(shù)為核心，融合AI人工智能、RPA流程自動化、云計算、大數(shù)據(jù)等多項前沿科技，立體化地與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，嵌入手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信小程序等渠道，打造視頻客服、信用卡視頻開卡面簽、對公開戶法人遠(yuǎn)程意愿確認(rèn)、首次風(fēng)評、理財認(rèn)購、投保雙錄、遠(yuǎn)程保全、遠(yuǎn)程信貸面簽、貸后管理、互聯(lián)網(wǎng)回溯等服務(wù)，并在業(yè)務(wù)辦理過程中，結(jié)合AI實時質(zhì)檢、多模態(tài)生物識別技術(shù)，滿足監(jiān)管合規(guī)要求，保障交易安全，提升數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)效，為客戶提供方便快捷的零接觸線上金融服務(wù)，以全天候、全渠道、無接觸、有溫度的服務(wù)支持銀行開啟數(shù)字化運營新模式。
“2021年，我們?yōu)槿A中某著名的民營銀行打造了‘云網(wǎng)點’的服務(wù)。其‘云’上虛擬營業(yè)廳，實現(xiàn)對公服務(wù)線上化、智能化。此外，我們還在輕量、風(fēng)險系數(shù)較低、流程較規(guī)范的業(yè)務(wù)場景下，通過數(shù)字人技術(shù)，構(gòu)建‘數(shù)字云柜員’，為客戶提供7*24小時自助式服務(wù)，如自助理財、自助面簽等。通過純自助的形式，增強服務(wù)靈活性，延長服務(wù)時間，提升服務(wù)質(zhì)量。”中關(guān)村科金AI智能視頻云事業(yè)部總經(jīng)理夏溧在接受《深圳商報》記者采訪時分享。
截至2022年3月，中關(guān)村科金自主研發(fā)的得助·AI智能視頻云已成功服務(wù)金融機構(gòu)近70家，包括國有控股銀行、城農(nóng)商行、農(nóng)信社、民營銀行……同時，還涵蓋了保險、保險經(jīng)紀(jì)、證券、信托、第三方的財富管理等金融企業(yè)，沉淀了豐富的金融科技應(yīng)用實踐經(jīng)驗。
遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展是疫情下中國銀行業(yè)客戶服務(wù)和運營模式的發(fā)展新思路，突破了時間和空間的限制，大大提升了產(chǎn)品和服務(wù)的觸達(dá)能力，持續(xù)朝著數(shù)字化和智能化的目標(biāo)大步邁進。未來，中關(guān)村科金將以優(yōu)質(zhì)的融合通信技術(shù)，在兼顧金融監(jiān)管的合規(guī)與安全的基礎(chǔ)上，持續(xù)助力金融業(yè)務(wù)辦理新路徑、渠道變革新模式、客戶服務(wù)新體驗的升級轉(zhuǎn)變。
