在日常中，相信你在咨詢(xún)客服時(shí)一定也遇到過(guò)這些問(wèn)題：
- 心平氣和打客服電話，發(fā)現(xiàn)永遠(yuǎn)是坐席繁忙，請(qǐng)等待……怒氣值+1
- 尋求自助服務(wù)，卻發(fā)現(xiàn)被繞進(jìn)無(wú)盡循環(huán)……怒氣值+2
- 不同渠道聯(lián)系到客服，必須多次復(fù)述自己遇到的問(wèn)題，然后再次進(jìn)入等待……怒氣值直接拉滿！
有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，市場(chǎng)中有超七成的用戶(hù)曾遭遇客服電話打不通、沒(méi)回復(fù)的情況，甚至還會(huì)出現(xiàn)人工客服尚未接通，系統(tǒng)就自動(dòng)掛斷電話的情況，類(lèi)似的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)讓企業(yè)接到的投訴量不斷上升。
對(duì)于企業(yè)而言，面對(duì)這些問(wèn)題也是“滿頭焦慮”無(wú)處說(shuō)。與早期的單一渠道溝通不同，如今多渠道進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)逐漸普遍，但受原有的多個(gè)廠商系統(tǒng)接口或權(quán)限等限制，很難打通全渠道數(shù)據(jù)，導(dǎo)致很多企業(yè)被迫在客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)渠道之間進(jìn)行抉擇。Dynamics 365 Customer Service Voice Channel，為備受客服系統(tǒng)割裂問(wèn)題困擾的企業(yè)提供了突破性解決方案。
通過(guò) Dynamics 365 Customer Service 中的 Voice Channel 與 Azure 的服務(wù)相結(jié)合，企業(yè)可將來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)的電信服務(wù)商的呼入統(tǒng)一轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)電話，然后在統(tǒng)一的平臺(tái)內(nèi)，通過(guò)虛擬代理搭配人工坐席的方式來(lái)處理大量電話訪問(wèn)，快速響應(yīng)客戶(hù)需求，全方位管理客戶(hù)關(guān)系，并提供一體化端到端服務(wù)。
智能的對(duì)話處理
基于 Dynamics 365 Customer Service 與 Azure 服務(wù) (Azure Communication Service) 相結(jié)合，企業(yè)可將電話通道與智能機(jī)器人 Power Virtual Agents進(jìn)行無(wú)縫連接，通過(guò)語(yǔ)義識(shí)別，為客戶(hù)提供精準(zhǔn)的問(wèn)答服務(wù)。其支持語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本和文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音，可提供實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄和實(shí)時(shí)翻譯功能，支持企業(yè)配置不同語(yǔ)言的定制化服務(wù)。其中，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄功能將有效解決常見(jiàn)的需要客戶(hù)多次復(fù)述需求的問(wèn)題，通過(guò)后臺(tái)實(shí)時(shí)的上下文記錄，客服人員可快速為客戶(hù)提供有效的方案。實(shí)時(shí)翻譯功能，則便于客服人員跨地區(qū)和多種語(yǔ)言無(wú)障礙協(xié)助客戶(hù)。
點(diǎn)擊視頻體驗(yàn)虛擬代理流程
在借助智能機(jī)器人，解決客戶(hù)大部分簡(jiǎn)單重復(fù)，例如門(mén)店信息、近期優(yōu)惠及物流進(jìn)度等的常規(guī)問(wèn)題后，對(duì)于其他需要人工客服來(lái)處理的需求，基于 Power Virtual Agents的智能路由方案則為整個(gè)流程提供了更多靈活性。
靈活配置的路由
除提供實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄、實(shí)時(shí)翻譯等功能外，系統(tǒng)還支持實(shí)時(shí)情緒捕獲，在整個(gè)通話過(guò)程中，系統(tǒng)可通過(guò) AI 能力實(shí)時(shí)分析客戶(hù)情緒，當(dāng)客戶(hù)的人工服務(wù)需求在通過(guò) Power Virtual Agents接入后臺(tái)時(shí)，系統(tǒng)將綜合分析客戶(hù)場(chǎng)景與客服人員實(shí)時(shí)狀態(tài)，將客戶(hù)需求智能路由至相應(yīng)的客服人員。不論是哪位客服人員收到請(qǐng)求，都可快速通過(guò)上下文語(yǔ)義以及客戶(hù)特點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)。
路由規(guī)則可由企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際場(chǎng)景，定制化配置。例如依據(jù)工作量靈活分配，依據(jù)人員排班輪詢(xún)分配，或是依據(jù)員工匹配技能分配等，在有效提升客戶(hù)服務(wù)效率的同時(shí)，改善客服工作分配不合理，人員利用不合理等原因?qū)е碌娜藛T流失問(wèn)題。
點(diǎn)擊視頻體驗(yàn)智能客服中心
在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，坐席通話質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等都影響著客戶(hù)的完整體驗(yàn)。在傳統(tǒng)的客服中心，管理人員通常需要耗費(fèi)大量的時(shí)間與精力去完成質(zhì)檢流程，現(xiàn)在借助智能系統(tǒng)，一切都變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
可視化的管理體驗(yàn)
在 Dynamics 365 Customer Service 中，管理人員可通過(guò)智能分析獲得更多可視化見(jiàn)解。其中，具備上下文記錄能力的智能儀表盤(pán)，讓管理人員可端到端查看客戶(hù)歷史信息、交互和旅程；而由 AI 驅(qū)動(dòng)的豐富見(jiàn)解，通過(guò)收集并分析聲音、情緒等信息，讓管理人員可根據(jù)客戶(hù)滿意度、情感分?jǐn)?shù)、解決時(shí)間、平均交談時(shí)間、響應(yīng)速度等坐席情況做出更多決策。
除 Voice Channel 外，微軟全渠道智能客服系統(tǒng)還支持對(duì)接如 Teams、實(shí)時(shí)聊天、短信、社交媒體和 Web 端等多種渠道配置的智能在線客服，企業(yè)客服可在統(tǒng)一平臺(tái)內(nèi)輕松獲取來(lái)自所有渠道的客戶(hù)上下文信息，及時(shí)準(zhǔn)確的響應(yīng)客戶(hù)溝通需求，快速處理客戶(hù)咨詢(xún)，提高客戶(hù)滿意度。
現(xiàn)在，Dynamics 365 Customer Service 提供端到端的全渠道客戶(hù)服務(wù)解決方案，企業(yè)不再需要耗費(fèi)太多精力在多個(gè)系統(tǒng)間進(jìn)行切換或集成，僅通過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)與 AI 驅(qū)動(dòng)的一體化系統(tǒng)，則可跨所有渠道為客戶(hù)提供一致且個(gè)性化的服務(wù)。
全渠道客戶(hù)服務(wù)解決方案
目前，正在使用 Dynamics 365 Customer Service 解決方案的客戶(hù)服務(wù)中心，業(yè)務(wù)均得到了明顯改善。如：
- 積壓案件減少 80%；
- 平均處理時(shí)間減少了 73%；
- 減少了 50% 的人工坐席；
- 借助自動(dòng)化能力，客戶(hù)服務(wù)人員的生產(chǎn)力提高了 20%；
- 第一次通話處理效果改善了 15%。
未來(lái)，Dynamics 365 Customer Service依然會(huì)不斷創(chuàng)新，通過(guò)提供全面的客戶(hù)服務(wù)能力，從而幫助更多企業(yè)在市場(chǎng)中脫穎而出。
