2005年，杭州某市民熱線成立，以人工話務(wù)為主要服務(wù)形式，近年來，杭州經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、人才虹吸效果顯著，杭州一躍晉級(jí)為特大城市，為給城市居民提供更優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)，其機(jī)構(gòu)所承載的服務(wù)不斷豐富，電話服務(wù)量也隨之攀升，日均話務(wù)量近2500通，日均在線咨詢近 2800 人次，且在線咨詢呈明顯上升趨勢(shì)，客服團(tuán)隊(duì)也擴(kuò)編到47人（以上數(shù)據(jù)取自2021年）。

　　繁重的對(duì)外服務(wù)量與對(duì)內(nèi)人員管理讓相關(guān)部門苦惱不已，為坐席增效，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化管理方式，成為該熱線迫在眉睫的需求。在此需求的催生下，科大訊飛攜本司暢遠(yuǎn)技術(shù)聯(lián)手為該機(jī)構(gòu)打造更接待更智能、管理更科學(xué)的全渠道客服系統(tǒng)。

　　借助AI、大數(shù)據(jù)、CTI等先進(jìn)技術(shù)，該熱線致力打造一個(gè)包含“智能語音導(dǎo)航機(jī)器人、智能在線機(jī)器人、智能外呼機(jī)器人、智能坐席助手、智能統(tǒng)一知識(shí)庫、智能數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)分析”六大功能為一體的服務(wù)平臺(tái)，以卓越的軟硬件基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施為保障，旨在提升坐席的服務(wù)能力，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)的管理能力，打造一支在杭州市甚至浙江省都具備一定綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　打造智能語音門戶，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)菜單扁平化處理，進(jìn)行外部咨詢智能分流，該模塊支持語音交互功能及支持管理、流程可視化管理、具有個(gè)性化交互特性、多語言等優(yōu)勢(shì)。

　　可以在不同的終端上構(gòu)建智能會(huì)話界面，提供基于本體知識(shí)庫的知識(shí)咨詢和問答，基于多輪對(duì)話配置工具，豐富的人機(jī)交互形式和檢索形式，可實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)類型的客戶自助服務(wù)。

　　由機(jī)器基于預(yù)設(shè)話術(shù)對(duì)指定客群發(fā)起批量外呼，并對(duì)呼叫過程進(jìn)行記錄匯總，支持語音交互、自然語言處理、流程可視化配置、復(fù)雜回訪流程，可以實(shí)現(xiàn)輔助工單自動(dòng)回訪、大規(guī)模短周期問卷調(diào)研、目標(biāo)客群批量連接。

　　輔助人工坐席提供語音對(duì)話的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫展示，來電意圖預(yù)判，通過智能識(shí)別技術(shù)，主動(dòng)提供來電市民問題答案提醒，支持支持語音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫、實(shí)時(shí)輔助質(zhì)檢、工單要素提取、支持情緒識(shí)別、實(shí)時(shí)語義識(shí)別，極大提升效率。

　　統(tǒng)一知識(shí)庫，為客服中心的知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理及知識(shí)檢索提供便捷的服務(wù)，并且智能機(jī)器人聯(lián)動(dòng)，幫助機(jī)器人在語音端和網(wǎng)絡(luò)文字端，通過可視化的配置，為市民提供精準(zhǔn)的客戶服務(wù)。

　　為管理者提供精確、高定制化的報(bào)表分析系統(tǒng)。

　　在此次的合作中，暢遠(yuǎn)技術(shù)主要提供本司在線客服系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，并以此為基礎(chǔ)，參與一些既有功能的新增優(yōu)化，如客服工作臺(tái)、會(huì)話記錄、服務(wù)小結(jié)等，同時(shí)，需重點(diǎn)參與數(shù)據(jù)報(bào)表模塊的開發(fā)，眾所周知，完善的數(shù)據(jù)報(bào)表可以成為團(tuán)隊(duì)管理監(jiān)控工具和服務(wù)工具，該熱線團(tuán)隊(duì)深諳數(shù)據(jù)的力量，對(duì)于在線客服系統(tǒng)的需求也主要集中于數(shù)據(jù)報(bào)表的模塊。在此次項(xiàng)目開發(fā)中，暢遠(yuǎn)技術(shù)充分發(fā)揮自身的開發(fā)能力，階段性的成果質(zhì)量較獲客戶認(rèn)可，并且即將驗(yàn)收，該項(xiàng)目的交付意味著該熱線團(tuán)隊(duì)可以借助更多維數(shù)據(jù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)部管理水平。

　　此次暢遠(yuǎn)參與的數(shù)據(jù)報(bào)表覆蓋實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、坐席報(bào)表、機(jī)器人四個(gè)大板塊，總共約170組數(shù)據(jù)維度，通過這些數(shù)據(jù)，團(tuán)隊(duì)管理者可全面查看坐席的考勤狀態(tài)、滿意度評(píng)價(jià)、響應(yīng)速率等，直接對(duì)坐席的工作量及工作質(zhì)量有一個(gè)科學(xué)量化的評(píng)定，從而也可以通過留言數(shù)據(jù)、機(jī)器人接待等數(shù)據(jù)，挖掘用戶真正關(guān)注問題的趨勢(shì)及分布，通過“提前預(yù)防”和“對(duì)癥施治”兩大策略，以“不重不漏不錯(cuò)”的服務(wù)狀態(tài)滿足客戶一切需求。

　　暢遠(yuǎn)技術(shù)創(chuàng)立于2011年，不斷于行業(yè)深潛積淀，客服產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)也日臻成熟。即便面對(duì)坐席與用戶交互產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)，也具備較強(qiáng)大的設(shè)計(jì)及開發(fā)能力，可設(shè)計(jì)更明確清晰的報(bào)表模型，提煉更匹配客戶實(shí)際場(chǎng)景的數(shù)據(jù)維度，通過前端和后臺(tái)的開發(fā)能力，實(shí)現(xiàn)客戶的數(shù)據(jù)需求。

　　定制開發(fā)熱線：0731—82990200