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MyComm:醫(yī)療呼叫中心如何與時(shí)俱進(jìn)?

2022-05-06 10:15:07   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  與應(yīng)對(duì)新冠疫情的每個(gè)行業(yè)一樣,醫(yī)療保健必須迅速將聯(lián)絡(luò)中心座席轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作,將更多系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到云,并進(jìn)行跨越式數(shù)字化轉(zhuǎn)型,以繼續(xù)提供服務(wù),甚至一線(xiàn)護(hù)理人員也將許多互動(dòng)轉(zhuǎn)向視頻通信,以盡量減少與患者的直接接觸,除非是在緊急情況下。
  那么醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心是如何演變的?研究公司Frost&Sullivan調(diào)查了129名醫(yī)療保健決策者,以了解呼叫中心在新冠疫情期間發(fā)生了怎樣的變化。
  報(bào)告顯示,總體而言,71%的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到云聯(lián)絡(luò)中心,24%的機(jī)構(gòu)計(jì)劃在未來(lái)兩年內(nèi)這樣做。此外,絕大多數(shù)藥店已經(jīng)采取了行動(dòng),90%的藥店完全在云端。
  座席性能改善
  調(diào)查發(fā)現(xiàn),超過(guò)60%的座席選擇了遠(yuǎn)程工作。盡管發(fā)生了突然的轉(zhuǎn)變,座席人的表現(xiàn)要么保持不變,要么有所改善?傮w而言,52%的受訪(fǎng)者稱(chēng)座席的表現(xiàn)有所改善,34%的受訪(fǎng)者認(rèn)為情況沒(méi)有變化,只有13%的受訪(fǎng)者認(rèn)為情況有所惡化。藥房的業(yè)績(jī)?cè)龇畲,達(dá)到71%。
  總體而言,面對(duì)需求的大幅增長(zhǎng),醫(yī)療保健行業(yè)表現(xiàn)出了極大的靈活性。聯(lián)絡(luò)中心能夠迅速將座席轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作、維護(hù)運(yùn)營(yíng)并提高性能。
  無(wú)論他們是已經(jīng)在使用云呼叫中心平臺(tái),還是已經(jīng)進(jìn)行了轉(zhuǎn)換,MyComm醫(yī)療呼叫中心解決方案都通過(guò)可訪(fǎng)問(wèn)性、易用性、集成和人工智能輔助功能支持強(qiáng)大的座席性能。
  與此同時(shí),醫(yī)療行業(yè)也面臨著與其他行業(yè)一樣的勞動(dòng)力短缺和挑戰(zhàn)。為了解決這個(gè)問(wèn)題,他們專(zhuān)注于改善座席體驗(yàn)。
  在調(diào)查中,43%的人說(shuō)他們?cè)黾恿诵碌膭趧?dòng)力管理工具,具有靈活的時(shí)間安排/偏好功能,40%的人關(guān)注座席授權(quán),38%的人關(guān)注管理培訓(xùn)。
  有趣的是,貨幣激勵(lì)在企業(yè)留住員工的方法列表中排名第八,33%的企業(yè)報(bào)告了具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬/貨幣激勵(lì)。
  互動(dòng)趨勢(shì)轉(zhuǎn)向數(shù)字化
  向云計(jì)算和動(dòng)態(tài)遠(yuǎn)程工作以及與患者和會(huì)員的數(shù)字互動(dòng)的轉(zhuǎn)變,清楚地體現(xiàn)了趨勢(shì)的變化?傮w而言,62%的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)報(bào)告說(shuō),總體互動(dòng)有所增加。
  消費(fèi)者還將更多互動(dòng)從語(yǔ)音渠道轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道,這一比例從2019年的44%上升至2020年的63%。聊天選項(xiàng)保持穩(wěn)定,而增加最多的是電子郵件和社交媒體互動(dòng)。
  值得注意的是,盡管語(yǔ)音通話(huà)在互動(dòng)中所占的總體比例有所下降,但64%的受訪(fǎng)者表示語(yǔ)音通話(huà)的數(shù)量有所增加。呼叫中心應(yīng)答語(yǔ)音電話(huà)的效率顯著提高,平均等待時(shí)間減少了61%,平均電話(huà)處理時(shí)間減少了48%。
  投資智能客服和虛擬座席的組織發(fā)現(xiàn),隨著自助服務(wù)的轉(zhuǎn)變,患者和會(huì)員對(duì)客服機(jī)器人和虛擬座席的使用率很高?傮w而言,76%的醫(yī)療保健組織發(fā)現(xiàn)虛擬座席交互有所增加。
  聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)ICS智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等智能人機(jī)交互技術(shù),通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話(huà)等渠道,以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識(shí)庫(kù),并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和在線(xiàn)客服系統(tǒng)對(duì)接,大幅降低客服成本,全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。
  MyComm智能客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)的功能包括:自動(dòng)回答業(yè)務(wù)問(wèn)題;場(chǎng)景識(shí)別和反問(wèn);相關(guān)問(wèn)題推薦;近似問(wèn)題聯(lián)想;動(dòng)態(tài)信息展示;感敏詞過(guò)濾;知識(shí)點(diǎn)檢索和語(yǔ)義匹配。
  客戶(hù)滿(mǎn)意度提高
  但是所有這些因素是如何影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的呢?除了座席生產(chǎn)力的提高,66%的受訪(fǎng)者報(bào)告說(shuō)CSAT分?jǐn)?shù)提高了。
  在視頻方面的投資獲得了回報(bào),視頻聊天獲得了最高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度,為59%,其次是IVR,為58%,真人座席聊天和語(yǔ)音,為56%,其次是短信,為53%。
  優(yōu)先考慮創(chuàng)新和整合
  隨著呼叫中心轉(zhuǎn)向云計(jì)算,并希望在節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)改善客戶(hù)旅程、座席體驗(yàn)和業(yè)務(wù)流程,集成成為了重中之重。60%的受訪(fǎng)者認(rèn)為整合統(tǒng)一通信(UC)和聯(lián)絡(luò)中心工具非常重要。
  醫(yī)療保健部門(mén)也采取了行動(dòng)?傮w而言,72%的受訪(fǎng)者表示他們已經(jīng)整合了UC和呼叫中心。在那些尚未這樣做的醫(yī)療保健組織中,24%報(bào)告說(shuō)他們計(jì)劃在兩年內(nèi)這樣做。
  醫(yī)療聯(lián)絡(luò)中心下一步計(jì)劃投資哪些技術(shù)?協(xié)作工具占據(jù)首位(63%),緊隨其后的是績(jī)效管理(60%)、積極主動(dòng)的患者護(hù)理(59%)、質(zhì)量監(jiān)控(59%)以及對(duì)話(huà)式人工智能和虛擬(58%)。
  數(shù)字化轉(zhuǎn)型將繼續(xù)
  醫(yī)療保健行業(yè)經(jīng)歷了巨大的數(shù)字化轉(zhuǎn)變,改變了患者和會(huì)員互動(dòng)的方式。隨著云應(yīng)用的不斷增加,客戶(hù)和座席將獲得更多的好處。聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)云呼叫中心(CCC)是基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù),企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件系統(tǒng),只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備,通過(guò)瀏覽器就可以部署自己的呼叫中心平臺(tái)和通信資源,快速實(shí)現(xiàn)接打電話(huà),擁有座席管理、客戶(hù)管理等全方位功能。
  關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
  聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品,產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+,服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+,涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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