為提升政府服務水平，2021年初，國務院辦公廳發(fā)布了《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），對進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線、提高政府為企便民服務水平，提出了總目標、基本原則和發(fā)展路徑指引。在此背景下，合肥市市長熱線辦公室積極響應政策要求，探索大數據及人工智能技術在政務服務領域的創(chuàng)新應用，與人工智能先行者科大訊飛深化合作，成立人工智能與政務熱線融合創(chuàng)新聯合實驗室，共建“數智化”新生態(tài)，提升熱線功能和智能化水平。

　　2017年，為了加強熱線服務能力，合肥市12345市長熱線在全國率先推出了政務服務熱線智能語音信息系統(tǒng)。作為安徽本土智能語音企業(yè)的科大訊飛，憑借在智能客服領域的豐富經驗和深厚積淀，為合肥12345熱線的智能化提供了技術支持。從智能應答、智能回訪、智能輔助、數據預警、話后質檢等多場景入手，將人工智能技術嵌入到政務熱線服務的全流程中，同時還實現了包括網頁、微信、APP等在內的多渠道的智能化，使得合肥12345熱線接待能力顯著增強，市民滿意度得到提升，率先取得了智能語音在政務服務領域的突破。

　　近兩年來，面對移動互聯時代的變革，以及政務熱線多線歸并、實現一號服務的復雜性，政務熱線的運營工作面臨新的挑戰(zhàn)。

　　政務熱線合并以后，以單一號碼面對公眾，提供7×24服務，要求接待能力具備高彈性，在高峰期能并行快速響應大量市民訴求，減少排隊，在夜間能及時處理市民的緊急求助。

　　科大訊飛新一代全渠道智慧政務熱線解決方案，通過人機協(xié)同方式針對現有智能化客服系統(tǒng)進行升級改造，構建全語音門戶，實現7x24小時的零等待接入。用戶使用自然語言說出訴求，智能語音客服可通過語義理解識別來電意圖，播報對應信息或引導進入下一步流程，從而實現了交互方式的扁平化，有效解除傳統(tǒng)語音導航菜單層級復雜造成的人機交互障礙。全語音門戶上線后，智能客服話務分流量大幅度提升，整體業(yè)務的識別正確率達到85%，能理解大部分來電意圖，實現了服務效率和質量的雙重優(yōu)化。

　　值得一提的是，本次全語音門戶升級還包括基于“曉政”機器人智能語音對話流程的導航可視化平臺建設，使管理者和相關運營人員能第一時間“看見”機器人執(zhí)行人機交互任務的全過程，實現對智能語音客服服務質量的全程監(jiān)控和把關。同時導航可視化監(jiān)控系統(tǒng)中采用了科大訊飛關鍵詞提取、情緒識別等人工智能技術，包含短信下發(fā)、通話指標展示等功能，讓后端人員看得全、管得更實。

　　熱線歸并整合后，新增了數以千計的新業(yè)務場景，覆蓋門類多，專業(yè)性極強，無論是社保、公積金，還是工商、稅務，話務人員僅憑一己之力很難全面掌握；傳統(tǒng)知識庫只能供座席人員在解答市民訴求時查詢使用，無法與多渠道智能客服機器人應用結合；熱線系統(tǒng)與委辦單位沒有打通，部門存在壁壘，信息無法實時共享與更新……因此，亟需基于熱線整合后的新增業(yè)務進行智能化知識庫的升級。

　　合肥12345通過建設“一號答”知識庫系統(tǒng)，實時更新，動態(tài)管理，逐步形成教育類、人社類、健康類、民政類、工商類、公安類、交通類、住建類、城管類、環(huán)保類等專題性知識庫。該知識庫系統(tǒng)可同時為智能語音門戶、文字客服等智能化應用提供語義理解、對話設計的能力，成為12345熱線的核心大腦，面向坐席人員、知識管理員、智能化運營人員、終端用戶提供相應的知識管理和融合運營功能。

　　通過開展包含知識梳理、知識關聯、智能搜索、知識挖掘、新知識發(fā)現及核心功能的多級運營，智能知識庫系統(tǒng)可持續(xù)對新政策、新業(yè)務相關知識進行吸收和優(yōu)化，不斷提升語義正確率，為各類終端應用提供更優(yōu)質的服務支撐。

　　在信息化時代，數據早已成為重要的資產，尤其對于政務服務領域，數據更是感知民意民情的有力抓手。伴隨著熱線話務量的增多，產生海量的交互數據，目前大部分政務熱線在數據分析及經營方面有待提升，尚未形成對各項民生數據的有效利用。

　　科大訊飛輿情分析大數據系統(tǒng)通過對話務數據進行分析，及時發(fā)現熱點難點問題，掌握市民關切，并對重點問題單點監(jiān)控、突發(fā)現象及時預警、敏感信息安全預警、官方政策跟進學習、熱點事件發(fā)展脈絡跟蹤。利用AI智能分析熱線數據，量化民生福祉指標，幫助管理者監(jiān)測預警、防范風險、聯動指揮、行政問效，實現從“接訴即辦”到“未訴先辦”的跨越。

　　合肥市12345熱線將科大訊飛人工智能技術與熱線業(yè)務場景緊密耦合，經過5年的合作運營，智能化成果頗豐：覆蓋熱線17類委辦局業(yè)務、1300余項場景流程，熱點業(yè)務覆蓋率、接通率均達到100%，人工話務量分流率達27%，接通平均等待時長縮短22%，為廣大市民群眾提供了高效、專業(yè)、有溫度的智能化服務。

　　目前，合肥市12345熱線已經成為政府聽民聲、察民情、解民憂的重要平臺。未來，雙方將從各自優(yōu)勢出發(fā)，持續(xù)在“人工智能+政務”領域進行更為深入與廣泛的合作，將新技術與政務場景深度融合，實現對市長熱線系統(tǒng)的提質增效，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。