當(dāng)下,數(shù)字化轉(zhuǎn)型是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢,無數(shù)醫(yī)療健康服務(wù)機(jī)構(gòu)也都在積極探索適應(yīng)自身的轉(zhuǎn)型路徑。這其中,愛康國賓無疑是走在前列的。愛康國賓作為在健康管理領(lǐng)域頗負(fù)盛名的上市機(jī)構(gòu),經(jīng)過數(shù)年沉淀發(fā)展,已建立形成一體化健康管理體系,為民眾提供健檢、醫(yī)療、家庭醫(yī)生、慢病管理、健康保險等全方位個性化服務(wù),著重幫助民眾擺脫亞健康、預(yù)防慢性病、解決就醫(yī)難等問題。
愛康國賓服務(wù)痛點(diǎn)
國民大健康需求突出,服務(wù)效率難滿足?
加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程,通過服務(wù)智能化、管理協(xié)同化,快速響應(yīng)醫(yī)療咨詢及健檢預(yù)約等需求,為民眾提供及時高效的醫(yī)療服務(wù)是愛康國賓階段性的重要發(fā)展目標(biāo)。
但在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中愛康國賓卻存在著現(xiàn)有服務(wù)方式難以滿足智能化建設(shè)需要,無法對服務(wù)效率及質(zhì)量提升形成規(guī)模效應(yīng)的痛點(diǎn)。尤其在民眾對健檢需求突出的高峰季節(jié),用戶咨詢量呈指數(shù)級增長,而當(dāng)前的客服體系在用戶接待、需求確認(rèn)、用戶導(dǎo)流等環(huán)節(jié)面臨著巨大壓力。服務(wù)效率與用戶規(guī)模增長速率不匹配,促使愛康國賓亟需完成客戶服務(wù)的全面升級,確保醫(yī)療健康服務(wù)資源更好流向普通民眾。
得助智能“云+數(shù)+智”服務(wù)能力
打造一體化智能客戶服務(wù)體系
基于對現(xiàn)有服務(wù)體系及民眾對醫(yī)療健康迫切需求的全面考量,愛康國賓選擇攜手中關(guān)村科金,運(yùn)用其自研得助智能系列科技產(chǎn)品,實現(xiàn)AI賦能服務(wù)接待、客戶關(guān)系管理、營銷通知等業(yè)務(wù)場景,打造服務(wù)+營銷+管理為一體的全流程客戶營運(yùn)體系。
通過外呼機(jī)器人、呼入機(jī)器人、云呼叫中心等產(chǎn)品,助力愛康國賓補(bǔ)充智能化服務(wù)能力的缺失,降低人力成本,提升服務(wù)效率,優(yōu)化服務(wù)管理質(zhì)量。
呼入機(jī)器人
解決高頻需求,釋放人工服務(wù)壓力
在愛康國賓實際業(yè)務(wù)場景中,得助智能呼入機(jī)器人、外呼機(jī)器人、云呼叫中心“各司其職、高效協(xié)同”。呼入機(jī)器人主要運(yùn)用于用戶咨詢、體檢預(yù)約,基于頂尖的AI語音、語義算法,呼入機(jī)器人能夠流暢完成智能應(yīng)答、多輪語音交互、并精準(zhǔn)識別用戶意圖,智能接待用戶的體檢預(yù)約、項目咨詢、訂單確認(rèn)等服務(wù),大幅緩解人工壓力。
尤其是在體檢旺季,用戶來訪咨詢量已嚴(yán)重超出人工負(fù)荷。據(jù)北京某門店的實際咨詢數(shù)據(jù)顯示,旺季期間日均用戶來電量超過20000通,人工接待壓力巨大。但通過呼入機(jī)器人,自主接待用戶來電,解決常見問題咨詢、預(yù)約確認(rèn)等高頻用戶需求,高效分流話務(wù)壓力,輕松應(yīng)對進(jìn)線量的波峰波谷。同時,呼入機(jī)器人保持7*24小時在線,確保人工客服離線時段的用戶接待。
當(dāng)智能機(jī)器人無法滿足用戶的個性化需求時,可通過自動轉(zhuǎn)人工,快速轉(zhuǎn)接至相應(yīng)坐席,確保用戶需求及時解決,提升用戶滿意度。
外呼機(jī)器人
提升用戶轉(zhuǎn)化,實現(xiàn)資源合理配置
得助智能外呼機(jī)器人在愛康國賓的應(yīng)用,更趨向于營銷通知場景,主要運(yùn)用于體檢套餐推送、活動推廣、福利通知等流程,基于內(nèi)嵌的海量語料話術(shù)及預(yù)測式外呼、自動重呼等能力,外呼機(jī)器人可確保活動、福利信息等切實觸達(dá)目標(biāo)用戶,并在溝通中精準(zhǔn)識別用戶意向,自動記錄并反饋結(jié)果與數(shù)據(jù),為愛康國賓部署調(diào)整服務(wù)策略提供支撐。同時,在體檢需求淡季期間,外呼機(jī)器人可根據(jù)營銷推廣需求,替代人工坐席,向用戶精準(zhǔn)傳遞促銷活動及福利信息,提升淡季用戶轉(zhuǎn)化,緩解旺季服務(wù)壓力,實現(xiàn)資源合理配置。
云呼叫中心
聚合咨詢?nèi)肟,打通用戶連接觸點(diǎn)
通過“云平臺+數(shù)智服務(wù)”的得助智能云呼叫中心,幫助愛康國賓建立覆蓋網(wǎng)頁、微信、公眾號、小程序等全渠道的統(tǒng)一服務(wù)臺,打通各版塊的用戶連接觸點(diǎn),聚合用戶咨詢?nèi)肟凇?/div>
在愛康國賓的業(yè)務(wù)場景中,得助智能云呼叫中心主要運(yùn)用于個性需求用戶接待、營銷轉(zhuǎn)化等環(huán)節(jié),基于智能路由、智能外呼、IVR導(dǎo)航、通話轉(zhuǎn)工單等多種特色功能,及時為用戶提供服務(wù)項目匹配、個性化體檢套餐定制等服務(wù),建立用戶之間的高效連接渠道,提升愛康國賓觸達(dá)用戶的效率。
通過得助智能全流程智能服務(wù),幫助愛康國賓替代了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng),打通客戶服務(wù)流程,實現(xiàn)用戶接待--服務(wù)--管理全流程智能管理,達(dá)成服務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的全面融合,將智能科技賦能整體服務(wù)策略,實現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)升級。
得助智能合作客戶
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