什么是智能客服機(jī)器人？
智能客服機(jī)器人，有時也稱為虛擬助理，是一種運(yùn)行自動化任務(wù)并模擬與客戶對話的應(yīng)用程序。許多品牌為他們的客服機(jī)器人提供人類化身和個性。
智能客服機(jī)器人由人工智能(AI)技術(shù)提供支持，例如自然語言處理(NLP)、對話控制和知識庫訪問；他們使用在與客戶的人工座席交互中捕獲的數(shù)據(jù)進(jìn)行培訓(xùn)，并且經(jīng)常處理簡單的常見問題。
智能客服機(jī)器人經(jīng)常出現(xiàn)在網(wǎng)站在線客服渠道中，但此功能也可用于其他數(shù)字渠道，例如社交媒體、電子郵件或語音自助服務(wù)。
除了處理常見問題外，智能客服機(jī)器人還可以作為與客戶的第一次互動，解決其知識庫內(nèi)的問題，并將更復(fù)雜的互動轉(zhuǎn)介給人工座席。這可以對客戶體驗產(chǎn)生重大的積極影響，而無需投入大量時間或金錢。
更復(fù)雜的智能客服機(jī)器人使用NLP并能夠提出問題以了解客戶意圖并提高交互的有效性，并且還可能使用機(jī)器學(xué)習(xí)來改善未來的結(jié)果。
智能客服機(jī)器人的好處
除了將聯(lián)絡(luò)中心座席從入門級問題中解救出來之外，使用智能客服機(jī)器人還有其他好處：
- 一致的客戶體驗。智能客服機(jī)器人是一種單一功能的應(yīng)用程序，它被編程為只做一件事。每個客戶都得到平等對待，但這并不意味著客戶互動將是機(jī)器、無聊和生硬的。最好的自動化服務(wù)客服機(jī)器人具有品牌的聲音和個性，因此客戶感覺就像是在與現(xiàn)場座席交談。
- 改進(jìn)了響應(yīng)時間。無論查詢量或一天中的時間如何，自動化的客服機(jī)器人始終提供即時響應(yīng)和支持。即使在客服機(jī)器人無法完全解決問題的情況下，立即回答客戶的詢問，而不是讓他們“等待”，也可以防止客戶變得更加沮喪或跳到其他地方尋找答案。
- 24/7可用性。智能客服機(jī)器人可以全天候提供服務(wù)。與人類特工不同，他們不需要休息來吃飯或睡覺�？蛻艨梢栽谝惶熘械娜魏螘r間聯(lián)系品牌；客服機(jī)器人將在那里接聽他們的電話。
- 運(yùn)營效率。部署智能客服機(jī)器人的公司可以實現(xiàn)顯著的運(yùn)營效率，包括降低補(bǔ)償成本、減少實體資產(chǎn)、提高座席效率以及改善客戶體驗結(jié)果。
智能客服機(jī)器人應(yīng)該幫助而不是取代人類座席
任何關(guān)于自動化的討論都會很快引發(fā)關(guān)于取代人類工人的恐懼和問題。需要明確的是，不會部署客服機(jī)器人來取代人工。
可以開發(fā)智能客服機(jī)器人來幫助擴(kuò)展呼叫量高峰期間的聯(lián)絡(luò)中心活動，或處理入門級查詢、讓人工座席解決更復(fù)雜的問題，并提高運(yùn)營效率。
典型的智能客服機(jī)器人體驗可能如下所示：客戶發(fā)現(xiàn)自己無法使用流媒體視頻服務(wù)，需要重置密碼。智能客服機(jī)器人能夠參考包含客戶“秘密問題”的知識庫，比較輸入的答案以驗證這是帳戶的授權(quán)用戶。如果客戶的回答得到驗證，客服框會向用戶的電話或電子郵件發(fā)送一個鏈接或代碼，允許客戶更改其密碼以重新獲得對其帳戶的訪問權(quán)限。
如果答案未通過驗證，智能客服機(jī)器人可以讓客戶知道出現(xiàn)問題并將問題上報給人工座席，后者將有更多選項來驗證客戶并解決問題。
這是一個例子，在這種情況下，智能客服機(jī)器人可以讓聯(lián)絡(luò)中心座席免于重復(fù)呼叫，讓座席騰出時間從事更復(fù)雜和更有價值的工作，但在情況需要時仍需要真人。
智能客服機(jī)器人改善客戶體驗的3種方式
1.一致的品牌互動。
在客戶體驗是指客戶的認(rèn)知和感受，從一個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)互動的結(jié)果。客服機(jī)器人可以確�？蛻暨M(jìn)行一致的品牌互動�？头䴔C(jī)器人不會有糟糕的日子或沮喪；他們可以冷靜地處理客戶互動，無論客戶可能變得多么興奮。
2.沒有遺漏的步驟。
智能客服機(jī)器人還可以確�？蛻舴⻊�(wù)工作流程中不會遺漏任何步驟。人類座席是人類，可能會忘記保存有關(guān)特定交互的詳細(xì)信息--如果客戶與之交互的下一個座席沒有最新信息，則可能會帶來糟糕的體驗。另一方面，客服機(jī)器人被編程為遵循編碼到其算法中的每個過程。
3.數(shù)據(jù)收集和匯總。
智能客服機(jī)器人改善品牌客戶體驗的第三種方式是他們在每次互動中捕獲的數(shù)據(jù)。聯(lián)絡(luò)中心可以開發(fā)人工智能驅(qū)動的工具，深入了解客戶的偏好、需求、喜好和厭惡。總的來說，這些信息可以導(dǎo)致對新產(chǎn)品和服務(wù)、客戶營銷計劃以及其他可以改善整體客戶體驗的活動做出更明智的決策。
隨著聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)部署智能客服機(jī)器人，它們變得越來越復(fù)雜，可以解決更高級別的問題和挑戰(zhàn)。雖然聯(lián)絡(luò)中心總是需要人工座席，但客服機(jī)器人可以幫助減輕負(fù)擔(dān)。
MyComm智能客服-7×24小時全天候智能應(yīng)答
MyComm智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。
在交互過程中，系統(tǒng)對客戶提出的問題，進(jìn)行語義分析，自動檢索匹配知識庫中的問題和相應(yīng)的答案。對模糊存在歧義的問題，系統(tǒng)以交互的方式引導(dǎo)客戶逐步明確所提問題，最后答復(fù)，為其提供更快更準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)智能咨詢服務(wù)。
結(jié)合7*24小時的全天候智能化咨詢服務(wù)，對于人工坐席無法解答的問題，一鍵生成工單，交由更為專業(yè)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理。人工坐席下班或假期時間，機(jī)器人也可以堅守工作崗位，為群眾提供咨詢服務(wù)；機(jī)器人無法解決的問題，系統(tǒng)進(jìn)行自動記錄，待人工坐席工作時間做出回應(yīng)。
MyComm智能客服-更安全的數(shù)據(jù)、更穩(wěn)定的系統(tǒng)
- 高度融合語音交互技術(shù)
可以方便地調(diào)用語音識別、語音合成、手寫識別、圖像識別、智能意圖理解等核心能力，且各能力針對客服知識庫進(jìn)行了定制，實現(xiàn)多種HCI技度融合
- 多核心自然語言理解引擎
將某個領(lǐng)域的客服知識庫，形成多個相互獨立的引擎模態(tài)，細(xì)化推理顆粒度。同時在軟件技術(shù)上采用多線程方式，在保證效率的前提下顯著提高了推理的準(zhǔn)確性
- 文本挖掘用戶行為分析
智能客服系統(tǒng)對用戶的使用行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，實現(xiàn)輿情監(jiān)控，為市場營銷策略的調(diào)整提供支持
- 對外開放標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議接口
在傳輸層采用Http、Socket等標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議，可以與現(xiàn)有的呼叫中心CRM、人工在線客服、網(wǎng)上營業(yè)廳結(jié)合
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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