建設(shè)智能化12345服務(wù)熱線，能夠幫助政府打造運(yùn)行高效的政務(wù)服務(wù)體系，推進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化，更好服務(wù)市民和企業(yè)，提升政府服務(wù)能力和水平；同時(shí)能夠建立更公開透明的形象，進(jìn)一步贏得公眾信任。捷通華聲以政府推動(dòng)數(shù)字化、智能化建設(shè)的“初心”為指南，推出了靈云AICC全智能客服解決方案，通過將多項(xiàng)人工智能技術(shù)與政府服務(wù)熱線業(yè)務(wù)流程相融合，構(gòu)建了一個(gè)簡化業(yè)務(wù)程序、及時(shí)響應(yīng)市民訴求、支持企業(yè)成長、合理挖掘政務(wù)數(shù)據(jù)的智能化服務(wù)平臺。
全流程智能化升級，服務(wù)能力和水平持續(xù)提升
為滿足市民和企業(yè)通過不同渠道提出訴求，12345服務(wù)熱線覆蓋了電話、網(wǎng)站、微信、APP、微博等主流渠道，多方訴求通過統(tǒng)一平臺進(jìn)行管理，根據(jù)“屬地管理優(yōu)先”、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”等原則，對交辦工單進(jìn)行分類處置，并對工單過程進(jìn)行全程監(jiān)控。
整個(gè)過程全部交由坐席人員管理，會(huì)出現(xiàn)服務(wù)占線用戶等待時(shí)間長、服務(wù)鏈條斷裂（一個(gè)問題多次重復(fù)）、轉(zhuǎn)接部門不對等、責(zé)任部門推諉等情況。靈云AICC針對不同業(yè)務(wù)流程分別推出了智能客服、智能語音導(dǎo)航、智能外呼、智能語音質(zhì)檢和實(shí)時(shí)坐席輔助等功能，通過機(jī)器人學(xué)習(xí)知識后自動(dòng)處理、輔助人工、服務(wù)質(zhì)檢、大數(shù)據(jù)分析等方式全面提升服務(wù)能力，進(jìn)而為數(shù)字政府建設(shè)提供有力支撐。
精準(zhǔn)、高效智能化服務(wù)，助力數(shù)字政府建設(shè)出新出彩
- 7x24小時(shí)全渠道服務(wù)覆蓋
靈云智能客服能夠與12345服務(wù)熱線所覆蓋網(wǎng)站、微信、APP等多種渠道進(jìn)行對接，借助語音識別、語義理解等人工智能技術(shù)，用語音交互、文字問答的方式與客戶進(jìn)行溝通，根據(jù)訴求渠道特點(diǎn)和用戶問話方式進(jìn)行問題引導(dǎo)、上下文理解和多輪對話，引導(dǎo)、發(fā)現(xiàn)市民真實(shí)訴求，通過文字、圖片、鏈接、視頻等多種方式回答用戶問題，對于服務(wù)訴求，則形成工單，反饋給責(zé)任部門。不僅能夠7x24小時(shí)為市民、企業(yè)提供精準(zhǔn)、高效的智能化服務(wù)。
比如針對政府發(fā)布的疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)、“穩(wěn)就業(yè)”等各項(xiàng)政策舉措，客服機(jī)器人可在自我學(xué)習(xí)后，根據(jù)基礎(chǔ)知識庫回答市民和企業(yè)提出的各類相關(guān)問題，并能夠從與用戶對話記錄中挖掘新的問法和知識點(diǎn)，提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)咨詢
- 訴求自動(dòng)對接責(zé)任部門
電話是市民和企業(yè)最常用的政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、問題反饋等訴求渠道。政府部門在搭建12345服務(wù)熱線過程中大多配備了IVR按鍵導(dǎo)航功能，但是在實(shí)際應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)，由于涉及部門多業(yè)務(wù)廣，不僅按鍵層級過多，市民也難以判斷問題歸屬，最后所有訴求都會(huì)集中在人工坐席，從而會(huì)造成長時(shí)間等待現(xiàn)象，不利于政府形象建設(shè)。
靈云智能語音導(dǎo)航，借助語音識別、自然語言處理、語音合成等技術(shù)，能夠以機(jī)器人形式與市民進(jìn)行自然對話。市民撥打電話說出訴求后，智能機(jī)器人將精準(zhǔn)辨識市民訴求，自動(dòng)判斷問題歸屬的責(zé)任部門并轉(zhuǎn)接，實(shí)現(xiàn)智能轉(zhuǎn)派。由受理到轉(zhuǎn)派無縫銜接，簡化問題反饋流程，提高溝通效率。
- 輔助人工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
部分政策咨詢、問題反饋、業(yè)務(wù)對接等訴求交由機(jī)器人來完成，人工坐席可以專注解決一些超出機(jī)器人權(quán)限、能力的問題。在這個(gè)過程中，機(jī)器人同樣能夠提供幫助，靈云實(shí)時(shí)坐席輔助功能能夠整合各個(gè)職能部門的相關(guān)知識點(diǎn)，在坐席人員與市民、企業(yè)對話過程中，針對關(guān)鍵問題提供話術(shù)輔助。
對于責(zé)任部門推諉踢球，市民再三咨詢無果等頑疾，捷通華聲提供智能語音質(zhì)檢功能能夠通過對通話內(nèi)容100%質(zhì)檢，對服務(wù)過程中的推脫、懈怠、不禮貌等情況進(jìn)行篩查并對服務(wù)打分，來降低甚至杜絕這種現(xiàn)象，進(jìn)而提升12345真實(shí)解決問題的能力。
- 用數(shù)據(jù)說話，數(shù)字治理更精準(zhǔn)
大數(shù)據(jù)分析是靈云AICC全智能客服解決方案的另一項(xiàng)核心能力，通過咨詢熱點(diǎn)分析、重復(fù)來電分析、用戶畫像分析、輿情分析等功能，及時(shí)匯總分析市民和企業(yè)反映的各類訴求，持續(xù)打通市民生活、企業(yè)營商環(huán)境數(shù)據(jù)流，支撐各級部門畫好決策參考路線圖。
用AI為數(shù)字政府建設(shè)賦能
目前，捷通華聲已為山東、江西、武漢、江蘇、浙江等多個(gè)省市，建設(shè)了智能化12345服務(wù)熱線，以AI助力其打造便企利民貼心服務(wù)的新名片，提升城市品牌的辨識度、知曉度、美譽(yù)度。
