漫長(zhǎng)的等待和無(wú)法快速獲得答案可能會(huì)對(duì)客戶的體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響，尤其是目前的特殊時(shí)期，客戶更容易記住自己是獲得了幫助還是失望。如果您的客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)超負(fù)荷，或者對(duì)系統(tǒng)訪問(wèn)量受到限制，那么最好的選擇就是求助于自動(dòng)化。

　　呼叫轉(zhuǎn)移是通過(guò)將來(lái)電轉(zhuǎn)移到其它可以回答客戶問(wèn)題的方式如自助服務(wù)或數(shù)字渠道來(lái)減少需要人工處理的呼叫量。呼叫轉(zhuǎn)移作為節(jié)省成本、改善客戶體驗(yàn)以及賦能坐席的重要工具日趨重要。如果您想學(xué)習(xí)快速自動(dòng)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的三種方法，那么您來(lái)對(duì)地方了。

　　自動(dòng)化呼叫轉(zhuǎn)移的三種方法：

　　1.了解來(lái)電原因

　　2.部署對(duì)話機(jī)器人

　　3.優(yōu)化知識(shí)庫(kù)

　　要了解如何快速自動(dòng)執(zhí)行呼叫轉(zhuǎn)移就要了解客戶來(lái)電原因。很有可能你正在面臨增加的話務(wù)量的來(lái)電原因并不是以前所常見(jiàn)的。當(dāng)您使用語(yǔ)音分析功能分析錄制的電話時(shí)，它會(huì)提供有關(guān)來(lái)電種類的信息。

　　畢竟，我們的目標(biāo)不是要轉(zhuǎn)移每個(gè)來(lái)電。轉(zhuǎn)移的要點(diǎn)是確保您的客服必須處理的來(lái)電可以毫不延遲地接通，而轉(zhuǎn)移那些能通過(guò)另一個(gè)渠道輕松處理的來(lái)電。

　　通過(guò)調(diào)整語(yǔ)音分析以識(shí)別通話主題，您可以確定哪些呼叫可以轉(zhuǎn)移，哪些來(lái)電需要客服接聽(tīng)。另一個(gè)有價(jià)值的信息來(lái)自于了解呼叫類型背后的主要意圖。如果可以了解客戶致電帳單的原因，則就可以知道是否可以通過(guò)自助服務(wù)選項(xiàng)而不是致電來(lái)滿足他們的查詢。

　　您可以部署智能虛擬助理（IVA）和聊天機(jī)器人。事實(shí)證明，這些虛擬助理可以接管40-80％的呼叫量。某些智能虛擬助理，例如Verint的IVA，已經(jīng)針對(duì)眾多行業(yè)進(jìn)行了優(yōu)化訓(xùn)練，具備隨時(shí)部署生產(chǎn)環(huán)境的軟件包，所以使您能夠快速啟動(dòng)并運(yùn)行，以滿足客戶的需求。

　　當(dāng)客戶可以使用對(duì)話而不是菜單與IVA進(jìn)行交互時(shí)，他們無(wú)需撥打電話也可獲得所需的答案。會(huì)話式人工智能可以預(yù)測(cè)客戶的需求，個(gè)性化交互，并確定最佳的下一步行動(dòng)來(lái)提供正確的回復(fù)-這大大減少了客戶致電的需求。

　　例如，Amtrak在其網(wǎng)站上使用IVA。Amtrak的IVA“Julie”以個(gè)性化的方式將有疫情相關(guān)問(wèn)題的客戶定向到該頁(yè)面，并在該頁(yè)面上提出其他問(wèn)題。

　　來(lái)自語(yǔ)音分析的數(shù)據(jù)，加上從您網(wǎng)站上的搜索詞中提取的數(shù)據(jù)，將使您可以詳細(xì)了解客戶所需的信息。請(qǐng)務(wù)必注意，客戶今天所需的信息可能與昨天所需的信息不同。

　　如果您及時(shí)提供客戶現(xiàn)在需要的信息，他們將不需致電。隨著信息的變化，應(yīng)確保將其更新到知識(shí)庫(kù)中。

　　理想情況下，您的知識(shí)庫(kù)應(yīng)該覆蓋所有渠道，包括自助服務(wù)和坐席渠道。這樣，您只需更新一次內(nèi)容，即可在您的所有頻道中更新內(nèi)容。這將使您的坐席立即知道要給出什么答案。

　　通過(guò)利用呼叫轉(zhuǎn)移，您可以確保您的人工坐席獲得他們所需的支持信息，而您的客戶能獲得他們需要的業(yè)務(wù)信息。想學(xué)習(xí)如何縮減電話來(lái)電嗎？更多地了解如何使用數(shù)字渠道接管轉(zhuǎn)移電話？單擊此處以閱讀文章“緊急情況下自動(dòng)執(zhí)行呼叫轉(zhuǎn)移的7種方法。”