原文《沃豐科技智能客服系統(tǒng)按下房地產(chǎn)行業(yè)數(shù)字化變革快捷鍵》

　　文/通訊員王曉鷗。

　　提到人工智能，人們首先想到的是電影中的機器人，《終結者》《黑客帝國》《機械公敵》……地球被人工智能機器人控制的世界讓人總覺得可怕又遙遠。事實上，人工智能并不遙遠也不可怕，它就在身邊看不見的地方為我們提供服務。

　　我國人工智能服務場景廣泛，涉及的領域包括安防、金融、零售、交通、教育、醫(yī)療、制造、健康等。房地產(chǎn)企業(yè)中的巨頭碧桂園、萬科、美的地產(chǎn)等也早早開始布局智能化服務。

　　疫情過后，我國房地產(chǎn)行業(yè)或?qū)⒂瓉硇碌淖兏铮�紅利漸失、棚改去庫存結束、第三次消費結構升級等都使得中國房地產(chǎn)市場整體環(huán)境發(fā)生變化，傳統(tǒng)依靠土地的盈利模式已經(jīng)無法適用，房地產(chǎn)面臨產(chǎn)品結構、盈利模式、產(chǎn)業(yè)方向、開發(fā)理念等多維轉(zhuǎn)型。在升級過程中內(nèi)部管理和外部服務體系的各個環(huán)節(jié)都需要面對大量的問題：

　　依托云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術的全場景智能客戶服務系統(tǒng)能夠為房地產(chǎn)企業(yè)帶來全方位、智能化的服務管理升級優(yōu)化。

（沃豐科技全場景智能客戶服務系統(tǒng)流程圖）

　　房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務范圍廣泛、服務客戶多，以碧桂園為例，業(yè)務包含物業(yè)發(fā)展、建安、裝修、物業(yè)管理、物業(yè)投資、酒店開發(fā)和管理等，要為超過300萬業(yè)主提供多種多樣的優(yōu)質(zhì)服務。這就需要一個強大的客戶服務系統(tǒng)隨時隨地響應來自不同地區(qū)、不同業(yè)務板塊、不同需求的客戶服務信息，為此，碧桂園升級為沃豐科技Udesk全場景智能客戶服務系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)可以隨時隨地通過微信、微博、郵件、App、移動官網(wǎng)、PC官網(wǎng)等多種網(wǎng)絡渠道進行客戶咨詢、反饋、建議和投訴處理，客服人員無需反復切換，只需在一個平臺便能與所有渠道接進的用戶親切交談，同時處理不同來源信息，快速記錄和解決問題。

　　隨著房地產(chǎn)行業(yè)業(yè)務升級，業(yè)務板塊不斷增加，形式更加豐富，傳統(tǒng)單純依靠人工的營銷模式已經(jīng)無法滿足業(yè)務需求。當前，互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)的模式日漸廣泛，眾多房產(chǎn)企業(yè)開通在線看房、在線租房、在線簽約等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，大量線上業(yè)務的拓展難以依靠人工去執(zhí)行。

　　在這方面，AI智能外呼功能能夠解決掉大部分問題。以沃豐科技的AI智能外呼系統(tǒng)為例，采取人機一體化交互設計，語音機器人與人工無縫結合，機器人智能過濾，自動標記，人工快速操作，針對重點客戶進行回訪與營銷，出色完成商機轉(zhuǎn)化。不僅能夠完成大量的營銷工作，還能夠進行客戶生命周期的管理。房地產(chǎn)行業(yè)的客戶由于成交金額較大，很難快速達成交易，采用AI智能外呼系統(tǒng)能夠進行客戶整個生命周期的管理，隨時標記、查看客戶信息，且360°的客戶畫像，精準捕捉銷售信息，確保服務的完整性。

　　隨著5G技術的發(fā)展，未來房地產(chǎn)發(fā)展的一個重要方向就是打造智慧園區(qū)。沃豐科技人工智能系統(tǒng)在打造智慧園區(qū)上起著重要控制作用。多渠道接入園區(qū)的各個智能化應用，服務流程全記錄，全程監(jiān)管，目前沃豐科技為碧桂園提供的自助客服機器人可以解決在線咨詢及外呼營銷過程中客戶的自動應答、意圖識別，并提供知識庫的管理入口，有監(jiān)督的訓練機器人提高機器人意圖識別及應答的準確率，為企業(yè)用戶進行客服工作的分流篩選，減少坐席成本，主動關懷，成為業(yè)主的貼心小管家，提升業(yè)主的滿意度。

　　隨著市場逐漸飽和人們消費水平和消費習慣的轉(zhuǎn)變，未來企業(yè)競爭的核心已經(jīng)開始由單純的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉�務競爭，在豐富服務形態(tài)的過程中，依托人工智能進行優(yōu)化升級，促進企業(yè)內(nèi)部管理水平和外部服務水平的提升，將成為發(fā)展的關鍵。