項(xiàng)目背景
EDIFIER漫步者是國(guó)內(nèi)第一家在A(yíng)股上市的自主品牌音頻企業(yè)。
20多年來(lái)，EDIFIER漫步者始終專(zhuān)注于音頻技術(shù)的應(yīng)用和實(shí)踐，已經(jīng)在德國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、意大利、美國(guó)、日本等八十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)組建了產(chǎn)品研發(fā)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，搭建了將產(chǎn)品成功銷(xiāo)售到全球的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品銷(xiāo)售已躋身全球同行業(yè)前列。
項(xiàng)目需求
為了提升400售后電話(huà)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，漫步者客服部計(jì)劃引入呼叫中心系統(tǒng)，提出以下需求：
- 不改變號(hào)碼，將原有400電話(huà)并入呼叫中心。
- 需要40坐席，桌面話(huà)機(jī)配合耳麥?zhǔn)褂谩?/li>
- 管理人員能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)、線(xiàn)路利用率、當(dāng)日接聽(tīng)率、坐席評(píng)分等參數(shù)。
- 系統(tǒng)支持7x24小時(shí)不間斷運(yùn)行。
方案部署
朗視根據(jù)漫步者客服部的需求，推出朗視網(wǎng)頁(yè)版呼叫中心。
朗視網(wǎng)頁(yè)版呼叫中心采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，支持集中式與分布式搭建，通過(guò)綜合管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席與數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。
機(jī)房
- 機(jī)房部署兩臺(tái)朗視通信服務(wù)器，聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)啟雙機(jī)熱備機(jī)制。
- 在通信服務(wù)器上建立40個(gè)坐席分機(jī)，根據(jù)坐席人員的業(yè)務(wù)級(jí)別，設(shè)置操作權(quán)限與通話(huà)權(quán)限。
- 將原400電話(huà)線(xiàn)路接入通信服務(wù)器。
客服中心
- 將呼叫中心服務(wù)器與通信服務(wù)器通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行對(duì)接，建立坐席。
- 坐席桌面部署IP話(huà)機(jī)與耳麥，話(huà)機(jī)接入網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)為通信服務(wù)器的分機(jī)。
方案亮點(diǎn)
方便管理，穩(wěn)定運(yùn)行
坐席界面采用網(wǎng)頁(yè)化客戶(hù)端，無(wú)需安裝或更新客戶(hù)端軟件。
支持雙機(jī)熱備，當(dāng)主服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，備用服務(wù)器將自動(dòng)接管。
豐富功能，優(yōu)化服務(wù)
提供呼入高峰期的來(lái)電排隊(duì)功能。
內(nèi)置高效靈活的IVR功能，高效引導(dǎo)來(lái)電，并提供多語(yǔ)言提示音、排隊(duì)位置播報(bào)、超時(shí)等待/留言等服務(wù)功能。
高效監(jiān)管，提升效率
配備實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、通話(huà)錄音、滿(mǎn)意度調(diào)查等應(yīng)用，提供詳細(xì)數(shù)據(jù)，全面評(píng)估坐席工作狀態(tài)與價(jià)值。
內(nèi)置通話(huà)錄音功能，不僅方便坐席記錄客戶(hù)反饋，也便于主管了解坐席服務(wù)情況。
