北京，2020年6月15日--云客戶體驗(yàn)和聯(lián)系中心解決方案全球領(lǐng)導(dǎo)者Genesys發(fā)起的一項(xiàng)關(guān)于數(shù)據(jù)個(gè)性化、隱私和信任的最新意見調(diào)查，發(fā)現(xiàn)高度監(jiān)管的組織在保護(hù)個(gè)人數(shù)據(jù)方面贏得了消費(fèi)者的最大信任�？傮w而言，消費(fèi)者最信任他們的數(shù)據(jù)的組織是銀行（48%）、醫(yī)療保健提供商（40%）和政府機(jī)構(gòu)（39%）。該調(diào)查收集了來(lái)自六個(gè)國(guó)家的5000名成年人的反應(yīng)，受訪者來(lái)自澳大利亞、德國(guó)、日本、新西蘭、英國(guó)和美國(guó)。
具有諷刺意味的是，消費(fèi)者最不信任的公司也是目標(biāo)為共享數(shù)據(jù)的公司。社交媒體公司在“最不值得信賴”的榜單中排名最高，這一榜單由六個(gè)國(guó)家平均48%的受訪者確定。緊隨其后的是加密貨幣提供商和智能家庭設(shè)備公司，僅為23%。
近年來(lái)，圍繞第三方積累和使用個(gè)人數(shù)據(jù)的隱私問(wèn)題已成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。這是由于數(shù)據(jù)安全管理方面的許多眾所周知的失誤，違規(guī)行為的公司經(jīng)常缺乏透明度，以及關(guān)于如何和與誰(shuí)共享數(shù)據(jù)的不透明做法，有時(shí)是不道德的做法。
調(diào)查結(jié)果顯示，91%的消費(fèi)者擔(dān)心公司可能濫用個(gè)人數(shù)據(jù)，32%的消費(fèi)者表示“非常擔(dān)心”。事實(shí)上，近一半（46%）的受訪者表示，他們今天比五年前“更擔(dān)心”濫用私人數(shù)據(jù)。
Genesys負(fù)責(zé)解決方案和產(chǎn)品營(yíng)銷的高級(jí)副總裁珍妮爾迪肯（Janelle Dieken）說(shuō)：“個(gè)性化體驗(yàn)是提高客戶滿意度的關(guān)鍵，但要成功做到這一點(diǎn)，就需要訪問(wèn)數(shù)據(jù)。因?yàn)殡[私原因，消費(fèi)者越來(lái)越害怕共享數(shù)據(jù)。”COVID-19的大流行重新強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者的信任，特別是在與政府實(shí)體、金融機(jī)構(gòu)、醫(yī)療保健提供者以及零售和酒店業(yè)的關(guān)系中。我們的調(diào)查結(jié)果告訴我們，如果這些組織想要提高長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)度，它們需要提高信任，特別是跨代年齡組的信任。“
從15個(gè)選項(xiàng)中，調(diào)查參與者被要求選擇三個(gè)他們最信任的組織或機(jī)構(gòu)來(lái)處理他們的個(gè)人數(shù)據(jù)。然后他們被問(wèn)到相反的問(wèn)題，選擇他們最不信任的三個(gè)行業(yè)。
一個(gè)值得信任的組織和一個(gè)不值得信任的組織在構(gòu)成上存在著明顯的代際差異。銀行、醫(yī)療保健、政府這三大行業(yè)的誠(chéng)信度在各年齡段都在穩(wěn)步下降。雖然59%的嬰兒潮一代認(rèn)為金融服務(wù)供應(yīng)商是最值得信賴的，但只有35%的Z一代有這種感覺(jué)。而政府機(jī)構(gòu)只能從Z代的27%獲得”最值得信賴“的稱號(hào)，而嬰兒潮一代的這一比例為47%。
盡管社交媒體公司在所有六個(gè)受訪國(guó)家的”最不值得信賴“排行榜上都名列前茅，但不信任的程度各不相同。在日本，只有32%的消費(fèi)者認(rèn)為他們是最不值得信賴的，相比之下，英國(guó)的55%和新西蘭的60%。調(diào)查參與者年齡越大，信任度越低。在調(diào)查中，56%的嬰兒潮一代認(rèn)為社交媒體公司最不值得信任，降至Z一代的39%（這仍然是Z一代最不值得信任的組織）。
保險(xiǎn)公司處理敏感數(shù)據(jù)是為了處理索賠，因此消費(fèi)者對(duì)其可信度的評(píng)價(jià)相當(dāng)高并不奇怪，但保險(xiǎn)公司的類型有明確的區(qū)別。近四分之一（24%）的醫(yī)療保險(xiǎn)公司在其三大行業(yè)中的信任規(guī)模，在德國(guó)（47%）和美國(guó)（29%）中的得分甚至更高，相比之下，英國(guó)的11%是低的，然而，家庭和汽車保險(xiǎn)公司也不盡如人意，在多國(guó)調(diào)查中，只有11%的受訪者將他們選為最值得信賴的組織。
電子商務(wù)大獲全勝。這項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果有時(shí)相當(dāng)令人驚訝，僅在線零售商的可信度排名更高，全球?yàn)?0%，高于那些實(shí)體店（6%）。相當(dāng)奇怪的是，當(dāng)被問(wèn)及調(diào)查對(duì)象對(duì)誰(shuí)的數(shù)據(jù)最不信任時(shí)，在線零售商的排名仍然更高，為19%，而零售商的整體排名為17%。這些觀點(diǎn)在性別和年齡上是相當(dāng)一致的。
居住在郊區(qū)的人們對(duì)政府機(jī)構(gòu)的信任度（42%）高于城市居民（34%）。然而，對(duì)政府的信任因國(guó)家而異也就不足為奇了。盡管52%的澳大利亞人和新西蘭人認(rèn)為政府機(jī)構(gòu)是最值得信賴的組織（略低于銀行和其他金融服務(wù)提供商），但只有25%的德國(guó)調(diào)查群體有這種感覺(jué)。
以下是在美國(guó)進(jìn)行的調(diào)查的一些附加要點(diǎn)：
- 美國(guó)的調(diào)查參與者最信任與跨國(guó)調(diào)查池相同的三個(gè)組織，但他們選擇的最不可信的組織不同：社交媒體公司（47%）、乘用車和個(gè)人交通服務(wù)提供商（23%），智能家居技術(shù)公司與在線和實(shí)體零售商捆綁在一起（均為21%）。
- 美國(guó)女性將游樂(lè)設(shè)施和個(gè)人交通服務(wù)提供商推到最不值得信任的三大行業(yè)，分別為28%和18%。不同年齡段的人都有相似的不信任感。
- 美國(guó)醫(yī)療保健提供者在整體信任度方面可能排名很高，但他們有機(jī)會(huì)在Z世代（34%）中提高聲譽(yù)，跟上嬰兒潮一代（52%）。
- 盡管美國(guó)男性和女性都認(rèn)為政府機(jī)構(gòu)是他們最信任的保護(hù)個(gè)人數(shù)據(jù)的三大機(jī)構(gòu)之一，但更多的女性（34%）將其列為高于男性（25%）的機(jī)構(gòu)。
- 48%的美國(guó)調(diào)查參與者選擇銀行或其他金融服務(wù)提供商作為他們最信任的組織，但令人驚訝的是，較富有的美國(guó)人（收入超過(guò)10萬(wàn)美元）的信任度（44%）略低于收入在5萬(wàn)美元至10萬(wàn)美元之間的人（52%）。居住在郊區(qū)（51%）和農(nóng)村（50%）的人比居住在城市（42%）的人更信任他們。各代人之間的信任度都在下降，新興市場(chǎng)的美國(guó)人對(duì)銀行保護(hù)個(gè)人數(shù)據(jù)的信任度（59%）遠(yuǎn)高于Z一代（34%）。
研究方法：
這項(xiàng)在線調(diào)查由韋克菲爾德研究公司于2020年4月初進(jìn)行。參加者為5000名18歲以上的成年人，按性別平衡，在以下市場(chǎng)：美國(guó)1000人，澳大利亞、德國(guó)、日本、新西蘭和英國(guó)各800人。在95%的置信水平上，多國(guó)觀眾的誤差幅度為+/-1.4個(gè)百分點(diǎn)。
關(guān)于Genesys
Genesys 每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)？解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud 提供支持，Genesys Cloud 是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
