在發(fā)生健康危機的情況下，人的第一直覺將是上網搜索或更可能拿起電話直接打給客服。所有行業(yè)都在應對來自相關客戶的越來越多的詢問。此時，客服中心成為應對電話量激增的第一道防線，同時也面臨著管理員工安全和整體業(yè)務連續(xù)性的壓力。重要的是，客服中心能夠快速支持居家座席的工作，在不同地區(qū)之間切換工作，并且根據客戶交互量的峰值快速地擴展。
健康專家和客服中心管理人員都同意的一點是，在發(fā)生危機時，組織必須為其客服中心制定一個既定的計劃，這可能會以多種方式影響客服中心：降低公司正常接聽電話或處理信息的能力，來電和短信流量的性質將發(fā)生變化。
任何一家公司的目標都是在保證員工和客戶安全的同時保持業(yè)務的平穩(wěn)運行。公司精心準備的計劃必須包括：
1.如何處理增加的查詢量
2.如何為客服中心配備人員，以容納更多的電話和安排最少量的座席
3.如何保障員工安全
4.如何保證網絡正常運行時間
自新冠肺炎爆發(fā)以來，許多企業(yè)和政府機關已經看到了客戶交互的大幅增加。能處理此客服中心軟件，必須具備兩個非常關鍵的功能：簡單腳本具有靈活性和可擴展性。
首先，客服中心管理者必須考慮快速更新呼叫流向和呼叫溢出的靈活性。客戶不會也不能等待數小時，因此IVR系統(tǒng)必須能夠很容易地進行更改，以傳遞關鍵信息和提供回叫選項，引導他們進入隊列以提供自助服務信息，或根據緊急程度將他們的呼叫優(yōu)先給下一個可服務的座席。
其次，平臺必須依賴云技術來擴展或多加額外座席，以支持客戶量的增加，包括電子郵件、webchat、社交媒體以及語音通話的交互。這意味著能夠支持快速輕松地創(chuàng)建新用戶，并為座席提供處理工單所需的功能。
Bricom云全渠道客服中心平臺使組織能夠快速地向上或向下擴展，以確保無論您的情況如何都可以對不斷變化的條件做出響應。
當座席數量達到數百或數千時，建立一個人力資源優(yōu)化系統(tǒng)將大大有利于客服中心。團隊管理軟件基于需求安排座席，使用AI檢測和響應調度日程安排中的空缺，并允許運行假設情況(what-if scenarios)，以確定人員短缺時的人員需求。
在疫情爆發(fā)期間，客服中心的部分計劃通常包括員工遠程工作的能力，作為災難計劃的一部分。Bricom云客服中心平臺能夠提供免費的軟電話，座席只需要一臺家用電腦和網絡連接就可以工作。
來自自動呼叫分配器（ACD）的電話被路由到座席，在應答呼叫之前通過彈屏展示客戶信息。呼叫記錄可以存儲在云中，管理者可以從任何位置監(jiān)管座席活動。
在危機下客服中心的首要任務是確保即使在網絡或語音服務中斷的情況下，客戶始終能夠聯系客服中心。網絡和語音連接的業(yè)務連續(xù)性和災難恢復（BC/DR）應成為任何應急計劃的一部分。
一個有效的BC/DR計劃的一部分是使用第二個安全數據連接作為備份，以及在發(fā)生網絡停機時自動切換到備份網絡。語音連接也采用同樣的方法，因為它是客服中心使用最廣泛的通道。Bricom已經托管了voice for contact centers，可以提供公司選擇的互聯網服務提供商（ISP）。
雖然無法預測病毒爆發(fā)或其他災難將如何影響業(yè)務，但通過計劃如何處理公司范圍內的緊急情況，客服中心可以為危機做好準備。同樣，該計劃的主要目標應該是提供援助，同時保證員工的安全和企業(yè)的正常運轉。
