疫情下她們是最美的堅(jiān)守者
泰達(dá)呼叫服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱：呼叫中心）主要為泰達(dá)市民和企業(yè)提供咨詢、查詢、投訴、建議等服務(wù)的熱線平臺(tái)，也是天津開(kāi)發(fā)區(qū)應(yīng)急指揮中心的重要組成部分，同時(shí)還要承擔(dān)著管委會(huì)秘書(shū)臺(tái)的工作，有大量的會(huì)議通知發(fā)送、外呼核查、短信發(fā)送、值班查崗等任務(wù)；服務(wù)模式涵蓋熱線電話、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、濱海新區(qū)便民處置系統(tǒng)、網(wǎng)上在線、傳真和郵箱等，由天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)國(guó)有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)公司子公司易泰達(dá)科技有限公司負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)。
新冠肺炎疫情防控工作開(kāi)展以來(lái)，呼叫中心第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，做好疫情應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)入疫情應(yīng)急值守狀態(tài)。一方面，提前制定工作預(yù)案，更新疫情處置話術(shù)，及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，做好疫情相關(guān)問(wèn)題的受理準(zhǔn)備；另一方面，緊急調(diào)整坐席人員班次，加強(qiáng)坐席人員自我疫情防控管理工作，同步做好與相關(guān)部門(mén)及其他熱線平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)準(zhǔn)備，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
呼叫中心客服工作人員少、業(yè)務(wù)量大以及自身防控等諸多困難，7*24小時(shí)全天候待命，耐心接聽(tīng)每一個(gè)來(lái)電，解答每一個(gè)疑惑。
疫情防控期間，受理疫情問(wèn)題上報(bào)、復(fù)工問(wèn)題咨詢、暖企政策解答、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理、物資協(xié)調(diào)、處置天津市8890工單、受理濱海新區(qū)轉(zhuǎn)派工單、配合職能部門(mén)外呼核查、接收各網(wǎng)格的數(shù)據(jù)報(bào)表、發(fā)送短信等等，都是呼叫中心必須完成的工作……
同時(shí)，與管委會(huì)相關(guān)部門(mén)隨時(shí)保持緊急聯(lián)動(dòng)，每天要根據(jù)熱線反映的問(wèn)題，及時(shí)匯總、深入分析，為疫情防控決策提供支撐。
“人員減少、但業(yè)務(wù)量卻在激增，是當(dāng)時(shí)呼叫中心面臨的最大困難，當(dāng)時(shí)大部分外地員工已經(jīng)春節(jié)放假了，疫情防控也不能返回，能到崗的本地員工只有10多人。”呼叫中心負(fù)責(zé)人王佳說(shuō)，高峰時(shí)一天熱線電話受理的業(yè)務(wù)達(dá)1600多個(gè)，包括網(wǎng)上在線、傳真和郵箱等多種渠道每天業(yè)務(wù)量總計(jì)最高達(dá)2000多個(gè)，是平時(shí)的3倍多。
據(jù)介紹，疫情防控工作以來(lái)的四十余天里，呼叫中心業(yè)務(wù)受理總量近五萬(wàn)余次。
正是由于她們的默默付出和堅(jiān)守，才確保了防控政策信息快速及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)，居民和企業(yè)的關(guān)切問(wèn)題及時(shí)回應(yīng)。
隨著疫情形勢(shì)發(fā)展，居民和企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題也在隨之變化。從最初的疫情類問(wèn)題的咨詢、物資儲(chǔ)備、心理疏導(dǎo)、防疫措施指導(dǎo)，到小區(qū)疫情防控措施、企業(yè)復(fù)工、人員隔離、境外人員返津問(wèn)題咨詢等等。根據(jù)疫情防控工作重點(diǎn)的變化，呼叫中心及時(shí)調(diào)整工作思路和節(jié)奏。
“由于我們把工作做在前面，對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題做出預(yù)判，提前做好了相關(guān)功課，呼叫中心沒(méi)有疑難問(wèn)題擱置。”王佳說(shuō)，對(duì)疫情類問(wèn)題做到接訴即辦，實(shí)時(shí)受理、實(shí)時(shí)溝通、即時(shí)辦結(jié)。
隨著疫情防控形勢(shì)的發(fā)展，駐區(qū)企業(yè)三星系、鴻富錦、施耐德、恩智浦、一汽豐田等大項(xiàng)目開(kāi)始復(fù)工復(fù)產(chǎn)。呼叫中心及時(shí)傳達(dá)最新政策、解答復(fù)工要點(diǎn)問(wèn)題咨詢、幫助企業(yè)有序有效復(fù)工復(fù)產(chǎn)，成為企業(yè)“貼心人”。
近期，因境外人員返回設(shè)置的隔離安置點(diǎn)，引起周邊市民的關(guān)注，呼叫中心盡全力做好解釋和安撫工作。
為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，呼叫中心架起了信息暢通的“橋梁”，筑起了堅(jiān)固的疫情防線。
每一位熱線員用實(shí)際行動(dòng)詮釋了在平凡崗位上的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。疫情下，她們是最美的堅(jiān)守者。
有一種精神叫“呼叫精神”
抗擊疫情，責(zé)無(wú)旁貸，呼叫中心克服困難，一起堅(jiān)持、共克難關(guān)，自愿加班、忘我工作，部分人員一直無(wú)休，堅(jiān)持工作在一線。
呼叫中心團(tuán)隊(duì)，時(shí)刻發(fā)揮著黨員的模范帶頭作用，堅(jiān)定站在疫情防控第一線，打頭陣、作先鋒、舍小家、為大家。
這支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)自2002年2月28日成立以來(lái)，經(jīng)歷過(guò)非典疫情、8.12事件等事件的洗禮，積累了豐富的應(yīng)急事件處置經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)得起戰(zhàn)時(shí)考驗(yàn)。
“因?yàn)槲覀兪窃跒楣芪瘯?huì)分擔(dān)，為市民排憂，為企業(yè)解難，我們必須經(jīng)受考驗(yàn)。”王佳說(shuō)，“雖然都是女同志，但我們是一個(gè)戰(zhàn)斗的集體，有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)凝聚力，每個(gè)人都主動(dòng)分擔(dān)，相互鼓勵(lì)。”
疫情無(wú)情人有情，呼叫中心成員都是年輕的女性，她們也有著自己的小家、有父母、有孩子，但她們舍小家、為大家。作為呼叫中心負(fù)責(zé)人的王佳，從1月21日到現(xiàn)在始終堅(jiān)持在一線，手機(jī)24小時(shí)保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)，隨時(shí)待命。她說(shuō)，面對(duì)疫情蔓延，作為管委會(huì)的呼叫中心，我們必須堅(jiān)守崗位、擔(dān)起責(zé)任，在工作中盡自己的一份力量。汪美怡是位準(zhǔn)媽媽，原本可以休假在家，但她想到崗位上的人員緊缺，主動(dòng)要求上班，和姐妹們一直堅(jiān)持在崗。
細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、繁雜的工作，是呼叫中心團(tuán)隊(duì)的工作常態(tài)，但認(rèn)真、積極向上的工作作風(fēng)一直是她們堅(jiān)持的團(tuán)隊(duì)精神。
呼叫中心代表管委會(huì)直接面向市民和企業(yè)，使命重要、任務(wù)艱巨，坐席人員在受理問(wèn)題時(shí)，問(wèn)題解答方面必須做到嚴(yán)謹(jǐn)、真誠(chéng)，聲音甜美、語(yǔ)速適中，她們付出了常人難以想象的艱辛。
工作全程佩戴口罩，聲音太大怕對(duì)方感覺(jué)態(tài)度不好，聲音太小怕對(duì)方聽(tīng)不清，所以經(jīng)常要掌握適中的語(yǔ)速、合適的聲音，一天下來(lái)有的坐席接聽(tīng)200多個(gè)電話，肺部經(jīng)常會(huì)感覺(jué)到憋氣。當(dāng)居民有恐慌，不理解，有的人會(huì)把怨氣撒到坐席人員身上，有的人會(huì)提出一些不合理要求，但坐席員忍受著委屈，耐心的解答、不斷地勸慰、細(xì)心的安撫，平復(fù)其緊張的情緒。
“有時(shí)把坐席人員氣哭，同事之間及時(shí)做好心理疏導(dǎo)。好在我們有10幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，有抗壓能力。當(dāng)原來(lái)有怨氣的市民，經(jīng)過(guò)我們耐心解釋，反過(guò)來(lái)安撫我們，關(guān)心起我們，這讓我們很感動(dòng)，很欣慰，感覺(jué)自己的付出很值得。”王佳說(shuō)。
呼叫中心在做好疫情防疫防控?zé)峋�的同時(shí)，沒(méi)有擱下日常的熱線功能，對(duì)于反映的民生問(wèn)題，及時(shí)反饋職能部門(mén)，職能部門(mén)的措施也及時(shí)反饋給居民。
顯然，呼叫中心已經(jīng)成為了開(kāi)發(fā)區(qū)的百事通、居民的“傾訴站”、更是管委會(huì)與市民和企業(yè)之間的“連心橋”。她們用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)搭建起一座橋梁，踐行了為民服務(wù)的宗旨。
她們通過(guò)一部小小的話機(jī)與耳麥幫助著市民和企業(yè)，用專業(yè)的態(tài)度、甜美的聲音，讓每一個(gè)通過(guò)熱線尋求幫助的市民放心、安心。雖然有委屈，有艱辛，但是大家一直堅(jiān)守在工作崗位，因?yàn)楣ぷ餍枰齻�，這就是人們所說(shuō)呼叫精神。
目前，疫情工作仍在進(jìn)行中，呼叫中心團(tuán)隊(duì)依然奮戰(zhàn)在疫情防控工作一線，用責(zé)任和擔(dān)當(dāng)彰顯了每一個(gè)熱線員的專業(yè)和敬業(yè)。
