這5年的20萬億突破標(biāo)志著保險(xiǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，與此同時(shí)科技創(chuàng)新轉(zhuǎn)型也是保險(xiǎn)業(yè)面臨的一大難點(diǎn)。各家保險(xiǎn)企業(yè)正將自身的價(jià)值鏈中，從承保，到理賠，到核保，到服務(wù)，到營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)遷移到線上，并且通過人工智能逐漸完成智能化轉(zhuǎn)型。
同方全球人壽
同方全球人壽保險(xiǎn)有限公司（簡稱同方全球人壽），由荷蘭全球人壽保險(xiǎn)集團(tuán)（Aegon）與同方股份有限公司（THTF）各出資50%組建而成，公司于2003年正式獲得營業(yè)執(zhí)照，在中國開展壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
截止目前公司注冊(cè)資本為24億元，資產(chǎn)規(guī)模近125億元，迄今已在上海、北京、江蘇、山東、浙江、廣東、天津、青島、河北、湖北、福建、四川、深圳等省市設(shè)立了多家分支機(jī)構(gòu)。
“合志同方，智領(lǐng)未來”：高科技上市公司同方股份牽手世界保險(xiǎn)巨頭荷蘭全球人壽，共同投資同方全球人壽，志在與中國壽險(xiǎn)市場(chǎng)共成長。有雄厚的“智”力資源，領(lǐng)先的“智”能思維，和創(chuàng)新的“智”慧經(jīng)營，以追求卓越之心塑造企業(yè)和客戶雙贏的未來。
客戶服務(wù)痛點(diǎn)
01 咨詢量不斷增大
隨著業(yè)務(wù)增長，業(yè)務(wù)咨詢量也快速增長，過去的服務(wù)方式主要是傳統(tǒng)的電話和客服柜臺(tái)，人力成本居高，且咨詢量的不斷增長，超出人工客服的負(fù)荷量，容易導(dǎo)致用戶滿意度下降。隨著科技的發(fā)展，改變了客戶的行為習(xí)慣，客戶更喜歡簡單、快捷的獲取服務(wù)。
02 對(duì)客服人員專業(yè)性要求高
保險(xiǎn)咨詢涉及到很多保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)以及對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度，要求客服人員具備大量保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)且具備耐心和細(xì)心，對(duì)客服人員的專業(yè)素質(zhì)要求較高，對(duì)于企業(yè)而言，培養(yǎng)成本也很高。
03 文本在線客服無法滿足需求
在通信發(fā)達(dá)的今天，僅僅靠用戶主動(dòng)通過文本接入客服，無法滿足企業(yè)以人為本對(duì)用戶的主動(dòng)關(guān)懷的服務(wù)需求，因此開拓主動(dòng)外呼熱線的需求迫在眉睫。
竹間智能解決方案
01 智能客服機(jī)器人
通過竹間自研的人工智能平臺(tái)——Bot Factory™，對(duì)知識(shí)庫、知識(shí)圖譜進(jìn)行統(tǒng)一的搭建和管理，保證機(jī)器人保險(xiǎn)知識(shí)的完整強(qiáng)大且不斷更新。智能客服機(jī)器人同時(shí)支持APP客戶端、微信公眾號(hào)客戶端、人工客服IM后臺(tái)端等多入口的調(diào)用�？梢灾С值臉I(yè)務(wù)范圍有：險(xiǎn)種特性、保單生命周期全流程服務(wù)、權(quán)益類服務(wù)等。
02 智能外呼助力服務(wù)熱線
通過與現(xiàn)有話務(wù)平臺(tái)/網(wǎng)關(guān)集成，與核心系統(tǒng)對(duì)接，新熱線IVR導(dǎo)航菜單直接調(diào)用竹間提供的ASR/TTS服務(wù)，準(zhǔn)確提供各項(xiàng)保單詳情信息，解決用戶繳費(fèi)遇到的問題。
提供主動(dòng)外呼，在繳費(fèi)日到期前5天主動(dòng)提醒，注重效率，嚴(yán)格控制通話時(shí)長，提高用戶體驗(yàn)而不至于造成騷擾。
竹間智能為客戶帶來什么價(jià)值
1、問題意圖的識(shí)別率平均達(dá)到93%，問答準(zhǔn)確率達(dá)到96%，只需直接通過機(jī)器人獲取標(biāo)準(zhǔn)答案，從而在原有只服務(wù)一個(gè)人的時(shí)間內(nèi)效率倍增，提升用戶體驗(yàn)。真正實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)確性和時(shí)效性的雙重保證。
2、一套知識(shí)庫可以復(fù)用在多個(gè)機(jī)器人上，而不需要一個(gè)機(jī)器人搭建一套知識(shí)庫導(dǎo)致重復(fù)的工作量，減少了前期的準(zhǔn)備工作，保證項(xiàng)目快速上線。
3、通過主動(dòng)外呼既減少了人工熱線客服的工作量，繳費(fèi)提醒進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷又提高了用戶體驗(yàn)，符合企業(yè)以人為本的服務(wù)態(tài)度。
從“文本交互”到“語音聯(lián)通”，竹間智能為同方全球人壽打造全場(chǎng)景客戶服務(wù)中心，未來還將搭載更多的智能呼入呼出能力，幫助同方全球人壽為用戶帶來更多致“優(yōu)”體驗(yàn)。
