不可缺少的交易前溝通
一輛車，要如何通過一個平臺完成交易？
“首先，賣家需要通過網(wǎng)站或APP提交賣車意向，留下聯(lián)系方式，等待客服的回電。”根據(jù)某二手車呼叫中心客服管理王帆描述，為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)要求客服人員必須在收到賣車申請的5分鐘內(nèi)與車主聯(lián)系，初步核實(shí)車輛相關(guān)信息，安排評估師上門服務(wù)，判定車況是否符合平臺掛售標(biāo)準(zhǔn)。
車輛在平臺掛出后，銷售客服會通過電話，聯(lián)系關(guān)注該品牌或車型的用戶，詢問購買意向，并撮合買賣雙方線下看車，評估師陪同提供服務(wù)，直到車輛完成交易過戶。按照整個流程，平臺要完成一單交易，至少需要4至5次電話溝通。足見，線上溝通已成為線下體驗(yàn)或交易前必不可少的環(huán)節(jié)。
同時，二手車行業(yè)的集中化、規(guī)�；l(fā)展，使平臺的溝通需求激增。以王帆所在的二手車平臺為例，除了實(shí)時的數(shù)十萬輛二手車買賣服務(wù)，平臺還承載了咨詢、售后、新車、養(yǎng)車和貸款等其他服務(wù)事項(xiàng)。而這些服務(wù)，都需要通過前期的線上溝通來推動線下體驗(yàn)。
“市場需求大，服務(wù)范疇廣，每天需要通過電話溝通的業(yè)務(wù)量數(shù)以萬計(jì)，所以我們需要足夠強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)，來滿足數(shù)千人能夠同時開工的需求。”王帆說。
電話溝通并不簡單
呼叫中心涉及部署能力和資源，要賦予二手車平臺優(yōu)質(zhì)的通信能力并不簡單。
職場分散是首要問題。由于業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國，平臺往往會綜合考慮業(yè)務(wù)布局和人力成本，將數(shù)千個座席分布在不同的城市，以二線城市為主，北京、上海等一線城市存留部分座席，一家企業(yè)在全國設(shè)立多個分職場的情況普遍存在。
從企業(yè)發(fā)展的角度來看，與日俱增的業(yè)務(wù)量，時刻考驗(yàn)呼叫中心系統(tǒng)的彈性，包括座席彈性和性能彈性。近年來，二手車平臺的市場渠道下沉，行業(yè)規(guī)模還在不斷擴(kuò)增，業(yè)務(wù)量持續(xù)上漲，要求座席必須具備隨需調(diào)整的彈性，以保證平臺服務(wù)質(zhì)量。而數(shù)千座席的同時并發(fā)，給呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來挑戰(zhàn)。
此外，二手車平臺客服職能劃分精細(xì)，對通信資源的需求量大、標(biāo)準(zhǔn)高。一輛二手車所需要的服務(wù)，包括收車、售車、養(yǎng)車、車貸等，前期基本依靠電話溝通來完成。所以一個二手車平臺背后的客服分工非常明確，有收車客服、售車客服以及各類呼入型咨詢客服。不同職能，需要不同的熱線號來作區(qū)分。
以“云”為輕服務(wù)為重
然而，期望高速行進(jìn)的二手車拖著沉重的設(shè)備無法快起來。那是在2014年，云計(jì)算在呼叫中心行業(yè)的探索才剛剛起步，二手車平臺呼叫中心大多還是采用傳統(tǒng)模式。
“互聯(lián)網(wǎng)+二手車”帶來的產(chǎn)業(yè)變革立竿見影，平臺業(yè)務(wù)量暴增，呼叫中心規(guī)模亟需擴(kuò)大，傳統(tǒng)自建模式采購部署周期漫長，分職場各自為營、標(biāo)準(zhǔn)不一，且數(shù)據(jù)難以有效整合，座席沒有彈性，“重資產(chǎn)”運(yùn)營下的呼叫中心沒能有效解決管理者所關(guān)心的分布式和彈性問題，難以支撐平臺高速發(fā)展需求。
2016年，在二手車平臺進(jìn)入高速發(fā)展的這一時期，呼叫中心也迎來產(chǎn)業(yè)變革�；谠朴�(jì)算，天潤融通在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“呼叫中心云服務(wù)”，上線運(yùn)行的首個季度，天潤融通為二手車平臺客戶交出了一份成績單。
一周以內(nèi)，數(shù)百個座席在全國各地上線使用；系統(tǒng)穩(wěn)定性保持在99.99%；座席擴(kuò)容需求及時響應(yīng)，即開即用。與同性能的傳統(tǒng)自建模式相較，呼叫中心云服務(wù)以租用座席的模式，為企業(yè)節(jié)省60%的成本，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“輕資本”運(yùn)營。
通過呼叫中心云服務(wù)，王帆用一套系統(tǒng)就能查看全國呼叫中心分職場的運(yùn)營情況，解決了各地采購使用標(biāo)準(zhǔn)不一，數(shù)據(jù)難以整合的問題。并且在不到兩年的時間里，座席量從幾十增至幾千，云服務(wù)大容量、彈性的優(yōu)勢滿足了二手車平臺隨需而變的要求。每到?jīng)_量活動期間，天潤融通的運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)以值守或現(xiàn)場駐守的方式為平臺提供支持，排查呼叫中心系統(tǒng)安全隱患，以應(yīng)對業(yè)務(wù)量帶來的話務(wù)沖擊，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。強(qiáng)大的通訊整合能力幫助王帆在提出需求的短期內(nèi)，完成請求資源的匹配，保證了企業(yè)呼叫中心新業(yè)務(wù)的開展。
正像天潤融通一貫秉承的“簡單，可信賴”理念，讓呼叫中心對接更簡單、上線更簡單，讓系統(tǒng)可信賴、技術(shù)可信賴。天潤融通正在以厚重的服務(wù)，幫助企業(yè)減輕負(fù)擔(dān)，成為二手車平臺可信賴的合作伙伴。
