“效率是在線教育和傳統(tǒng)教育的本質(zhì)區(qū)別，運營的核心亦是如此。”三好網(wǎng)運營副總裁王一鵬這樣解釋“運營”。市場競爭加劇，很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品試圖在同質(zhì)化過程中尋找差異化。在炙手可熱的一對一的輔導教學模式中，三好網(wǎng)究竟好在哪？
在條件有限的地區(qū)，教育資源分布不均。本著“讓每個學生都可以更便捷、經(jīng)濟地享受到優(yōu)質(zhì)教育”的初衷，2014年，三好網(wǎng)創(chuàng)立，將自己定位在K12中高級教師的一對一和訓練營業(yè)務，以“軟件+硬件+服務”模式，構(gòu)建“四方協(xié)同”上課的在線教育新形態(tài)，由諾貝爾獎獲得者愛德華?莫澤擔任其首席科學家，三好網(wǎng)因此先后獲得5輪知名機構(gòu)投資。
技術創(chuàng)新贏得效率
通過三好網(wǎng)自主研發(fā)的系統(tǒng)軟件和“好學寶”硬件，學生、老師實現(xiàn)在線實時互動。雙向四路視頻，從語音、圖像以及手寫的圖像之間的互動，還原線下授課的場景。家長通過手機APP隨時隨地旁聽，查看、了解孩子的學習情況。為了保障學生上課、老師備課和家長監(jiān)督三方高效率，三好網(wǎng)開發(fā)上線六大系統(tǒng)，包括家庭學習力測評系統(tǒng)、第一感知測評系統(tǒng)、智能配備系統(tǒng)、個性化教案生成系統(tǒng)、目標導學系統(tǒng)和四方協(xié)同教學質(zhì)量控制系統(tǒng)。這些系統(tǒng)可以幫助家長了解家庭因素對孩子學習成績的影響、學生知識點的薄弱環(huán)節(jié)，從而有針對性地提出學習提升方案，匹配相應的課程與師資，同時追蹤學生的學習軌跡，用高效路徑幫他提升成績。老師通過系統(tǒng)能把備課時間縮減到原來的三分之一，大幅提升備課效率。
三好網(wǎng)將這六大系統(tǒng)整合稱之為“P.G.O.T”，高效率讓學生、老師和家長體驗到優(yōu)質(zhì)服務。產(chǎn)品的完善為的是同一個目的，用戶留存與付費。如果把運營放到在線教育行業(yè)里，其核心就是提升轉(zhuǎn)化效率。王一鵬認為，“運營者要思考如何將用戶認識品牌向產(chǎn)生付費行為轉(zhuǎn)化。”
多數(shù)人都經(jīng)歷過火鍋店等位，傳統(tǒng)模式是有座就吃，沒座就需要等位，顧客可能會選擇離開。但有些火鍋品牌采用的運營策略，是在顧客進門前就完善了服務機制，比如美甲、擦鞋或游戲等多種等位服務，還包括各種零食小吃、茶飲供應，豐富顧客等位的互動樂趣。顧客體驗了周到的服務就愿意等，優(yōu)化體驗從而拉動消費。在線教育的運營思路異曲同工。
從流量導入到留存轉(zhuǎn)化
然而，這樣的運營策略并不簡單，它需要運營者具備敏銳的洞察力來發(fā)現(xiàn)問題。在線教育的運營者都知道，獲客和服務是兩個關鍵指標。產(chǎn)品就好比一個“大漏斗”，每一環(huán)節(jié)都會有用戶流失，要增加用戶留存，有兩個方向。一方面，通過市場投放把漏斗上層拓寬，拉進足夠多的流量，加大用戶留存量。另一方面，通過運營查找每一環(huán)節(jié)用戶流失的原因，優(yōu)化產(chǎn)品服務流程，提升用戶轉(zhuǎn)化率。
三好網(wǎng)采用線上和線下的方式進行流量導入，包括社群、短視頻和公眾號等媒體矩陣，圈粉數(shù)千萬，建立自己的流量池。線下建立“教師幫俱樂部”，匯聚百萬優(yōu)秀教師，遍布北京、上海、廣州、四川等30余省。有了流量之后，三好網(wǎng)運營團隊開始想辦法“留客”，主要從內(nèi)容運營上做優(yōu)化，在認識品牌與產(chǎn)生付費之間，設置了“公開課”一環(huán)，讓學生和家長進一步了解三好網(wǎng)的輔導模式與師資，提升品牌信任感。
有了“公開課”的試課環(huán)節(jié)，三好網(wǎng)可借助呼叫中心云服務等平臺系統(tǒng)應用做深度轉(zhuǎn)化，比如用戶看兩三節(jié)公開課和看30分鐘就離開，對品牌的認知程度有所不同，這時需要課程咨詢師去溝通跟進，促進轉(zhuǎn)化效率。利用智能質(zhì)檢等AI應用對語音數(shù)據(jù)進行深度分析，幫助運營團隊發(fā)現(xiàn)服務問題，實現(xiàn)課程咨詢師的規(guī)范化管理，提升課程服務質(zhì)量，有效降低用戶流失率。在王一鵬看來，平臺系統(tǒng)應用是在線教育企業(yè)的重頭。呼叫中心系統(tǒng)作為用戶接觸在上游的產(chǎn)品和應用，是企業(yè)獲客效率及用戶轉(zhuǎn)化的關鍵。
企業(yè)溝通工具輔助運營
作為觸及廣泛用戶最有效的企業(yè)溝通工具，三好網(wǎng)在選擇呼叫中心服務廠商時，主要考慮三個方面的建設標準。
一、保障外部、內(nèi)部效率。呼叫中心系統(tǒng)需要與三好網(wǎng)的內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)高效對接，通過封閉的接口實現(xiàn)快速接入，還有通信資源和組網(wǎng)方案的支持。
二、快速建立品牌形象。外呼號碼顯實的友好和安全，也是和用戶建立聯(lián)系的前提。許多企業(yè)遭遇過號碼標記，對企業(yè)形象有所影響，具體表現(xiàn)就是電話接通率很低，沒有人愿意接被標記過的電話，更不用說后續(xù)的轉(zhuǎn)化。
三、呼叫中心需要適應三好網(wǎng)業(yè)務特點：高效率地和客戶建立聯(lián)系，賦能業(yè)務的營收能力；系統(tǒng)需要足夠穩(wěn)定性，無論是前期做業(yè)務，還是后期大量的業(yè)務服務處理，都要求系統(tǒng)能夠快速穩(wěn)定運行。
基于以上三點需求，三好網(wǎng)選擇了天潤融通呼叫中心云服務。從合同簽訂到最終上線僅用2周時間，順利完成快速建設上線。采用1010客服號碼來加強用戶對三好網(wǎng)的記憶，提升品牌形象�；谔鞚櫲谕ǖ耐ㄐ拍芰ζ脚_，目前使用的移動、固話在不同場景下能進行有效組合，提升銷售的轉(zhuǎn)化效率。整體的平臺穩(wěn)定性高、容量大。服務團隊及時響應。
“AI是我們最關注的技術應用，在2018Re:View大會上看到的天潤融通智能質(zhì)檢，能有效提升客服效率。”王一鵬表示，“AI可以在客服質(zhì)量與經(jīng)驗沉淀分享方面帶來全新的改變。”根據(jù)智能模板，提取關鍵字，深度分析語音數(shù)據(jù)，將在銷售輔助和服務質(zhì)量方面具有更大的價值。
