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“詢問(wèn)潮”如“狂風(fēng)暴雨” 客服需要同時(shí)處理十多個(gè)窗口

2018-11-12 10:01:59   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  一年一度的“雙11”到來(lái)后,揚(yáng)州的各大電商們也開(kāi)始忙活起來(lái)。在小伙伴們瘋狂下單、熱情掃貨的同時(shí),最忙的莫過(guò)于“電商小二”等電商企業(yè)的幕后工作者了。電商企業(yè)昨天是如何度過(guò)的?到底有多忙?記者昨進(jìn)行了探訪。
  吃飯都要掐著點(diǎn) 客服同時(shí)處理十多個(gè)窗口
  “我非常理解您的心情,我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的”“優(yōu)惠券用不了是嗎?我來(lái)幫您看看”“小妹正在幫您查看訂單,看看訂單走哪了”……推開(kāi)京東全國(guó)客服中心的玻璃門(mén),記者看到,室內(nèi)燈火通明,彌漫著一股緊張的氣氛。一雙雙眼睛緊緊盯著屏幕,雙手飛快地敲擊著鍵盤(pán)。
  “12點(diǎn)一到,瞬間上線了好多人,根本回復(fù)不過(guò)來(lái)。”京東全國(guó)客服中心揚(yáng)州分中心在線客服部的小偉介紹,實(shí)際上從半個(gè)月之前,客服的詢問(wèn)就進(jìn)入了一波“上線潮”。今天的“詢問(wèn)潮”更是如“狂風(fēng)暴雨”,同時(shí)開(kāi)十幾個(gè)對(duì)話窗口很正常,不過(guò)有了之前的預(yù)熱,加上智能回復(fù)系統(tǒng)的助力,應(yīng)對(duì)起來(lái)要從容得多。
  在京東揚(yáng)州客服分中心,現(xiàn)有1000多個(gè)坐席,其中絕大多數(shù)都是外地人。小瑤是來(lái)自陜西的姑娘,她告訴記者,自己作為電話客服,是直接與客戶進(jìn)行交流的,必須第一時(shí)間作出回答,因此對(duì)于專業(yè)知識(shí)的要求更高。而為了做到在面對(duì)顧客的詢問(wèn)時(shí)對(duì)答如流,她背過(guò)的顧客提問(wèn)達(dá)上千條。
  記者看到,為了保持“電商小二”們充沛的戰(zhàn)斗力,公司還準(zhǔn)備好了“軍需物資”——各種糕點(diǎn)水果直接送到工位上,“實(shí)際上連吃飯時(shí)間都是掐著點(diǎn),喝水更是都顧不上,但這種大家?jiàn)^力做一件事的氛圍,還是讓人很激動(dòng)。”小瑤表示。
  工作人員整夜沒(méi)休 揚(yáng)州玉石天貓銷量榜單第一
  采訪中,記者獲悉,今年的“雙11”,揚(yáng)州玉石類銷售十分搶眼。其中,揚(yáng)州翠佛堂成為了天貓“雙11”玉石類銷售榜單的第一名。
  “這已是我們第四年蟬聯(lián)淘寶玉石類銷售榜單的第一名了!”揚(yáng)州翠佛堂總經(jīng)理陸春表示,從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看,從昨天11點(diǎn)到凌晨3點(diǎn)的四個(gè)小時(shí),是“電商小二”咨詢接單量最大的時(shí)間段,所有的工作人員已經(jīng)整夜沒(méi)有休息了。”
  陸春介紹,昨天特意從南京總部抽調(diào)了8個(gè)工作人員前來(lái)“助陣”。此外,從昨天半夜就開(kāi)始打包,貨架基本都被搬空了。估計(jì)所有包裹全部打包完畢,要等到后天。
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