單純強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的營(yíng)銷時(shí)代已過，抓住顧客經(jīng)驗(yàn)感受與情感“體驗(yàn)營(yíng)銷”，才能創(chuàng)造出觸動(dòng)人心的品牌價(jià)值；拜科技所賜，大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字工具的運(yùn)用，協(xié)助企業(yè)深化消費(fèi)者體驗(yàn)。而巧妙融合人工智能等數(shù)字工具，提供跨媒界整合的Genesys，以智慧客服協(xié)助企業(yè)打造最佳的顧客體驗(yàn)，加值服務(wù)與品牌。

　　傳統(tǒng)的營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)以產(chǎn)品為中心，隨著營(yíng)銷方式的不斷變化，改以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷也蔚為顯學(xué)，企業(yè)究竟要如何打入消費(fèi)者心房，透過體驗(yàn)創(chuàng)造美好的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)變成為一門重要議題。

　　對(duì)此，Genesys臺(tái)灣地區(qū)銷售總監(jiān)林正斌指出，“有別于傳統(tǒng)的營(yíng)銷，主要著重于商品本身的特性與功能，體驗(yàn)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的卻是改以消費(fèi)者為主，創(chuàng)造美好的體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)，讓感受可以深入消費(fèi)者心中，進(jìn)而產(chǎn)生認(rèn)同。”以往的營(yíng)銷是被動(dòng)單向銷售，在數(shù)字營(yíng)銷暢行的現(xiàn)在，多元銷售方式與管道，讓企業(yè)、產(chǎn)品、消費(fèi)者有了主動(dòng)對(duì)話的機(jī)會(huì)，關(guān)注消費(fèi)者的體驗(yàn)情境，將是深化品牌價(jià)值、創(chuàng)造商機(jī)的重點(diǎn)。

　　當(dāng)進(jìn)一步談到如何形塑體驗(yàn)營(yíng)銷的核心時(shí)，林正斌給了一個(gè)簡(jiǎn)潔有力的回答，“Surprise！”超越期待的驚喜將是品牌緊抓消費(fèi)者的妙招，尤其運(yùn)用在體驗(yàn)營(yíng)銷上，更能加深使用者對(duì)品牌的貼心印象。而在客戶至上意識(shí)的高漲的時(shí)代，位居第一線的客服中心（CallCenter）不僅已成為公司形象及客戶滿意度的重要指標(biāo)，同時(shí)也能是創(chuàng)造超越期待的驚喜感來源！

　　作為客戶體驗(yàn)解決方案的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)供貨商，Genesys服務(wù)過的企業(yè)層面相當(dāng)廣泛，涵蓋FinTech、金融、電信、電商、保險(xiǎn)、零售、服務(wù)業(yè)等不同領(lǐng)域，其中更包含Uber、Airbnb、阿聯(lián)酋、P&G等國(guó)際知名品牌。在豐厚的企業(yè)客服服務(wù)案例基礎(chǔ)下，Genesys以卓越的整合力及領(lǐng)先的科技，為企業(yè)打造最佳的客服服務(wù)，并為顧客體驗(yàn)創(chuàng)造驚喜。

　　Genesys所提供的其實(shí)就是一個(gè)平臺(tái)，可以將它看作是一個(gè)開放式的客戶服務(wù)系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，支持來自語音、網(wǎng)頁、電子郵件、移動(dòng)應(yīng)用及社交媒體等不同管道的客戶交流。換句話說，Genesys智能客服之所以能為顧客創(chuàng)造出綜效及超越期待，來自兩大引擎，分別是“人工智能”及“多元渠道的跨界整合”。

　　傳統(tǒng)客服的定義，就是找一批人接電話，解決客戶的抱怨，并且以接聽來電的速度，作為績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，這樣的作法，不僅過于被動(dòng)，也造成客服人員的高流動(dòng)率。正因每一通電話都蘊(yùn)藏著商機(jī)，顛覆傳統(tǒng)的客服中心框架，Genesys將人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和客服人員完美地結(jié)合在一起，在人工智能加持下，智能客服擁有自己的“智慧”和深度學(xué)習(xí)能力，和客戶對(duì)話越多，越能夠準(zhǔn)確理解客戶的需求，不僅可以幫助增加或者擴(kuò)大客服的能力，甚至在某種程度可以替代客服人員例行繁瑣的工作，提高他們的成就感，減少離職率。

　　Genesys的思維，就是簡(jiǎn)單的服務(wù)和交易，將由人工智能完成服務(wù)，而更加復(fù)雜的互動(dòng)，或者金額較高的服務(wù)，才由客服人員完成，未來應(yīng)該是人工智能和人的組合。

　　物聯(lián)網(wǎng)和客服技術(shù)的融合，多元管道的整合，也讓企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)更加快捷。他以采用Genesys智能客服的國(guó)泰人壽為例，“因應(yīng)需求，我們開發(fā)了‘預(yù)約受理’服務(wù)，沒想到這個(gè)功能受到極大的回響，客戶減少等候時(shí)間，滿意度自然就提升，小小的一個(gè)功能，就能讓企業(yè)與客戶互動(dòng)變好，之前發(fā)生的‘499之亂’，若能采用預(yù)約受理的方式，相信整個(gè)服務(wù)一定會(huì)更加順暢！”他再舉Genesys全球重要客戶之一的Airbnb，“在訂房客戶出發(fā)前，客服系統(tǒng)會(huì)依據(jù)客戶設(shè)定發(fā)送提醒與建議事項(xiàng)，這時(shí)，智能客服便利不只提供有用的信息，而更進(jìn)一步幫客戶想到，連查都不用查。有時(shí)候，多站在使用者的角度思考，就是這多一點(diǎn)點(diǎn)的用心，就能收買顧客的心。”

　　隨著人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)沉淀的數(shù)據(jù)將越來越多，Genesys更希望能夠通過自己的平臺(tái)，將這些不同公司的數(shù)據(jù)和服務(wù)整合起來，比如通過一個(gè)電話或者網(wǎng)絡(luò)入口，可以預(yù)約用車、酒店、用餐、會(huì)議等等不同服務(wù)提供商的服務(wù)。

　　盡管智能客服的功能強(qiáng)大，在看待智能客服效益時(shí)，還是得回歸企業(yè)與客戶的基本需求，“包括主動(dòng)把后臺(tái)所搜集的大數(shù)據(jù)，透過深度學(xué)習(xí)后，在全渠道智能系統(tǒng)中，內(nèi)化成有用的知識(shí)與智能，當(dāng)成提供一致性服務(wù)與差異化服務(wù)的重要基礎(chǔ)。”如此，才真正能夠讓每一次的客戶服務(wù)都變成商機(jī)！