如何通過包括郵件、電話、短信、互聯(lián)網及手機客戶端、社交軟件等全渠道，在第一時間掌握新客戶的關鍵需要？如何在老客戶尚未開口之前就洞察其可能的需求，提供精準、專業(yè)的客戶服務，獲取用戶最佳體驗和服務好評？“2018G-SUMMIT客戶體驗峰會”上，Genesys圍繞于此與中國合作伙伴及客戶分享了其趨勢洞見與創(chuàng)新成果，并在現(xiàn)場進行了內容豐富的聯(lián)合展示與應用演示。

　　在云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能（AI）技術發(fā)展日新月異的今天，利用AI客服吸引、留住消費者，正在成為商家們的新利器。Genesys亞太區(qū)高級副總裁Keith Budge指出：“AI可輔助目前的人類客服、解決重復勞動，讓人類客服的工作更輕松；同時，AI客服可為客戶提供24小時不間斷的工作，不帶情緒、服務耐心。”

　　Genesys是目前業(yè)內唯一一家做到將最先進技術和人類智慧相結合、創(chuàng)建最佳客戶體驗的供應商。其所提供的預測路由解決方案，利用全新AI技術分析歷史績效數(shù)據(jù)，并與企業(yè)的客戶及員工屬性進行匹配，助力企業(yè)實現(xiàn)市場、銷售、及服務等方面的業(yè)務目標，比如更高的客戶滿意度、提升員工效率、節(jié)省成本、提高回款率及銷售額、降低處理時間、改善首次溝通解決率（FCR）等。同時，其混合AI客服Kate支持自帶機器人，也可整合AI與人工客服座席的優(yōu)勢，通過深度學習和實時分析來提供個性化客戶體驗。

　　峰會上，來自Genesys、阿里金融云、美團和大眾點評網、加拿大皇家銀行、香港電信、中國聯(lián)通（廣東）產業(yè)互聯(lián)網公司、微軟中國、美利金融集團等諸多企業(yè)的客服專家分享了他們在構建新一代AI客戶聯(lián)絡中心方面的體會。

　　針對目前國內電商一年多次的網絡促銷節(jié)日，Genesys大中華董事總經理宋神歡認為，這迫使電商必須使用穩(wěn)定可靠、可以滿足短期高峰服務量的平臺；同時，電商需要全渠道、個性化的客服體驗來差異化競爭，保留老客戶、吸引新客戶。

　　他表示，得益于中國電子商務的蓬勃發(fā)展，Genesys在中國市場每年均保持了兩位數(shù)的增長，不僅美團點評、同城藝龍等電商，聯(lián)想、平安、香港馬會、捷信金融、滴滴、匯豐銀行、邁瑞、恒大、VIVO、香港電力在內的越來越多的各行業(yè)商家也都開始更加關注客戶服務的AI化發(fā)展。

　　Genesys是客服體驗和服務行業(yè)首屈一指的供應商，連續(xù)十年被Gartner魔力象限列為領導者。2017年初至今，已有700多家廠商棄用其他廠商老舊的聯(lián)絡中心，采用Genesys全渠道客戶體驗平臺。其“G-SUMMIT客戶體驗峰會”亦已成為聯(lián)絡中心業(yè)界最具知名度和影響力的高端峰會。