在這樣一個(gè)健康的商業(yè)大環(huán)境下，中國(guó)未來(lái)產(chǎn)品會(huì)往更高質(zhì)量和更高技術(shù)層次發(fā)展，這也是為什么現(xiàn)在海外客戶(hù)服務(wù)外包成為全球跨境電商提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要戰(zhàn)略選擇之一的原因了。而在整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系中，技術(shù)支持占據(jù)了尤為重要的地位，因?yàn)橛邢喈?dāng)一部分比例的產(chǎn)品賣(mài)到海外后，在消費(fèi)者初次使用或體驗(yàn)時(shí)會(huì)需要技術(shù)支持。例如，中國(guó)的智能電動(dòng)輪椅技術(shù)現(xiàn)在越來(lái)越先進(jìn)成熟，然而即使是擁有頂尖技術(shù)的企業(yè)也無(wú)法保證自己永遠(yuǎn)不會(huì)失誤或零投訴，因?yàn)榭蛻?hù)的問(wèn)題和不滿(mǎn)可能來(lái)自于非生產(chǎn)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的問(wèn)題，如物流運(yùn)輸、安裝失敗或不正常操作等。對(duì)于跨境電商來(lái)說(shuō)，哪怕技術(shù)支持的需求比例只占銷(xiāo)售量的萬(wàn)分之一，我們始終都相信，提供技術(shù)支持和無(wú)技術(shù)支持的客戶(hù)體驗(yàn)度是很不一樣的。
曾有項(xiàng)關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查表明，如果顧客的咨詢(xún)或投訴得不到企業(yè)的重視，70%左右的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為。由此得出，有效的技術(shù)支持服務(wù)對(duì)跨境電商來(lái)說(shuō)是保持顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的重要途徑。
值得高興的是，從目前形勢(shì)來(lái)看，成功的跨境企業(yè)在全天候多語(yǔ)種技術(shù)支持方面的服務(wù)需求已呈現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，他們都在盡最大努力為世界各地的客戶(hù)提供平等的技術(shù)支持機(jī)會(huì)。因?yàn)樗麄円呀?jīng)意識(shí)到，沒(méi)有技術(shù)支持服務(wù)的企業(yè)，在顧客眼里是不可信賴(lài)的企業(yè)；沒(méi)有技術(shù)售后的商品，是沒(méi)有保障的商品；沒(méi)有技術(shù)支持客服人員的賣(mài)家，是不可交的合作伙伴。因此，跨境電商的發(fā)展速度如此之快，如果技術(shù)支持卻跟不上節(jié)奏，勢(shì)必會(huì)帶來(lái)很多隱患。
而對(duì)于中國(guó)很多中小型出口跨境電商來(lái)說(shuō)，由于面臨著資金緊缺、人才不足、語(yǔ)言障礙、產(chǎn)品創(chuàng)新等各種挑戰(zhàn)，當(dāng)涉及到資金分配時(shí)，常常容易被忽略的一個(gè)領(lǐng)域就是技術(shù)支持。許多依靠高科技產(chǎn)品和系統(tǒng)來(lái)發(fā)展國(guó)際市場(chǎng)，尤其是火熱的小語(yǔ)種市場(chǎng)的跨境電商和中小型企業(yè)，因?yàn)闆](méi)有足夠的技術(shù)支持人員，技術(shù)問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致他們開(kāi)銷(xiāo)成本增加，生產(chǎn)力損失，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，甚至最終收入虧損。
那么，跨境電商是應(yīng)該自己建立技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)還是找技術(shù)外包公司好呢？這是個(gè)值得眾多跨境電商企業(yè)們需要根據(jù)自身企業(yè)狀況認(rèn)真研究的問(wèn)題。
許多人可能還在認(rèn)為，自建的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)通常更熟悉公司的和系統(tǒng)的細(xì)節(jié)。其實(shí)，現(xiàn)在很多全球呼叫中心的技術(shù)支持服務(wù)水平已經(jīng)瞬息千里，他們針對(duì)各種產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題的處理花費(fèi)了多年的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，也積累了多年豐富的經(jīng)驗(yàn)和資源。
以Callnovo多語(yǔ)種聯(lián)絡(luò)（呼叫）中心為例，Callnovo在海外多語(yǔ)種（包括小語(yǔ)種）聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域已默默耕耘超過(guò)10年，我們提前布局，現(xiàn)在已擁有一流的技術(shù)、平臺(tái)部署和儲(chǔ)備人才。對(duì)于海外技術(shù)支持服務(wù)類(lèi)的人才選拔，Callnovo通常安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)的大專(zhuān)甚至本科以上學(xué)歷（例如消費(fèi)電子、IT、服裝、家居）業(yè)務(wù)代表。除了Callnovo自己HR和項(xiàng)目經(jīng)理面試之外，跨境電商企業(yè)也能遠(yuǎn)程電話(huà)或視頻面試每一位技術(shù)支持代表，以確保負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)的每位技術(shù)支持代表對(duì)跨境電商企業(yè)所處的行業(yè)都具備深入的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。而且Callnovo的云平臺(tái)可以供跨境電商企業(yè)任何時(shí)候任何地點(diǎn)監(jiān)控到各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)以及聽(tīng)到通話(huà)錄音。Callnovo還會(huì)免費(fèi)培訓(xùn)多一些后備人員，萬(wàn)一有企業(yè)不滿(mǎn)意的人員Callnovo立刻介入管理會(huì)盡快替換，以此方式來(lái)最大程度上確保服務(wù)水平。
而且，很多跨境電商還深有這樣的體會(huì)，有時(shí)候由于反饋技術(shù)問(wèn)題的客戶(hù)過(guò)多，或者因?yàn)槿蚋鞯氐臅r(shí)差關(guān)系，導(dǎo)致一部分的電話(huà)無(wú)法接聽(tīng)或無(wú)人接聽(tīng)，還有可能因?yàn)榭腿似骄却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致中途放棄或不耐煩地繼續(xù)重?fù)堋５绻ㄟ^(guò)將海外技術(shù)支持外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心用專(zhuān)業(yè)的方法和更先進(jìn)巧妙的技術(shù)手段來(lái)運(yùn)營(yíng)，呼叫中心可能只需要相對(duì)少數(shù)的技術(shù)支持代表便能承擔(dān)起目前跨境電商內(nèi)部多位員工的相關(guān)工作，這勢(shì)必大大增強(qiáng)電商企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)并降低電商企業(yè)的壓力和風(fēng)險(xiǎn)。
況且，并不是所有的跨境電商企業(yè)都有必要去抽出一筆資金與人力物力去組建自有的技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)。每一個(gè)海外市場(chǎng)語(yǔ)種都組建一支技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)并長(zhǎng)期維持，在業(yè)務(wù)波動(dòng)時(shí)又要招聘或解聘技術(shù)支持業(yè)務(wù)代表，這是具有一定經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)并消耗公司管理精力的事情。更不用說(shuō)呼叫中心軟件硬件的購(gòu)買(mǎi)和維護(hù)，以及許多其他額外開(kāi)銷(xiāo)需要承擔(dān)。在全球以自有品牌向各國(guó)消費(fèi)者賣(mài)出產(chǎn)品后的后續(xù)技術(shù)支持成本的失去預(yù)算會(huì)使任何一家公司都倍感壓力。
更為重要的一點(diǎn)，跨境電商與傳統(tǒng)本地貿(mào)易不同，他們直接面對(duì)世界各地消費(fèi)者。要想滿(mǎn)足全球不同時(shí)區(qū)的顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后能隨時(shí)獲得相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)支持服務(wù)需求，這就要求跨境電商能為全球客戶(hù)提供24x7小時(shí)多語(yǔ)種技術(shù)支持和故障排除服務(wù)。試想象一下，某家電子創(chuàng)新產(chǎn)品的跨境電商企業(yè)從產(chǎn)品研發(fā)，美國(guó)歐盟安全認(rèn)證到市場(chǎng)銷(xiāo)售都做好了，接著還要自己聘請(qǐng)員工把海外英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)、俄語(yǔ)、意大利語(yǔ)等多個(gè)歐美國(guó)家的技術(shù)支持服務(wù)都24/7小時(shí)支撐起來(lái)，這對(duì)于中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)可算是一筆相當(dāng)大的負(fù)擔(dān)了。
Callnovo多語(yǔ)種聯(lián)絡(luò)（呼叫）中心在這方面有很多成功案例，例如，2017年，Callnovo的全球多語(yǔ)種技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)開(kāi)始協(xié)助中國(guó)新四大發(fā)明之一的共享自行車(chē)行業(yè)某著名公司出海行動(dòng)，對(duì)其在美國(guó)、英國(guó)、意大利、瑞士、比利時(shí)、以色列、西班牙、葡萄牙、荷蘭、新加坡、泰國(guó)、澳大利亞、日本與韓國(guó)等世界各國(guó)的自行車(chē)用戶(hù)進(jìn)行24小時(shí)7天不間斷多語(yǔ)種支持，其服務(wù)內(nèi)容就包括指導(dǎo)用戶(hù)如何登記開(kāi)通、故障處理、退費(fèi)、投訴、緊急援助等技術(shù)支持。這些國(guó)家的共享自行車(chē)用戶(hù)通過(guò)撥打由Callnovo外包呼叫中心協(xié)助申請(qǐng)的各國(guó)800免費(fèi)電話(huà)獲得服務(wù)，客服專(zhuān)員會(huì)對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題做預(yù)處理和技術(shù)指導(dǎo)，同時(shí)建立檔案進(jìn)行詳細(xì)記錄形成技術(shù)支持大數(shù)據(jù)。面對(duì)技術(shù)要求高的狀況，如果客服在知識(shí)范圍內(nèi)不能解決，客服專(zhuān)員及時(shí)將與客戶(hù)接觸時(shí)收集到的相關(guān)信息和問(wèn)題反映給總部高級(jí)技術(shù)支持進(jìn)行升級(jí)處理。這樣一來(lái)，無(wú)論哪個(gè)國(guó)家什么語(yǔ)種，90%以上的產(chǎn)品問(wèn)題幾乎可以在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)在第一通電話(huà)就能得到盡快解決。通過(guò)提供24小時(shí)多語(yǔ)種技術(shù)支持，企業(yè)可以向全世界的消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)地域平等的技術(shù)支持服務(wù)。
總而言之，中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量正在不斷升級(jí)，我們可以大膽想象，未來(lái)中國(guó)許多產(chǎn)品可能會(huì)在全球市場(chǎng)形成生態(tài)圈和粉絲群。為了讓技術(shù)型產(chǎn)品的海外售后服務(wù)緊隨全球客戶(hù)群的消費(fèi)需求，讓企業(yè)不斷蓬勃發(fā)展，企業(yè)售前售后策略安排中不僅需要有一套專(zhuān)業(yè)有效的運(yùn)營(yíng)手段（包括電話(huà)系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)等），更需要有很好的語(yǔ)言溝通技巧以及專(zhuān)門(mén)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)來(lái)做堅(jiān)實(shí)的后盾。
