呼叫中心從業(yè)人員從九十年代初以電信行業(yè)為主的勞動(dòng)力密集型中心，轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)前勞動(dòng)力、資金、智力密集型的生態(tài)。呼叫中心從業(yè)人員所具備的幾項(xiàng)重要技能，包括通過(guò)系統(tǒng)的訓(xùn)練即可獲取的技能，它包括：某個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品與流程知識(shí)，電話、郵件等通過(guò)多媒體渠道處理業(yè)務(wù)的技能。其它可習(xí)得技能包括：社交能力、人際協(xié)調(diào)能力、人情練達(dá)的技能、同理心、對(duì)他人真誠(chéng)的協(xié)助與關(guān)懷，創(chuàng)意、判斷力等。相比之下，前面的技能較容易通過(guò)自動(dòng)化與電子化予以取代，而后面的技能，由于情感與情緒與很難定量的指標(biāo)，呼叫中心其中一項(xiàng)工作特性是情緒勞動(dòng)，這也是企業(yè)通過(guò)自建或外包建設(shè)呼叫中心向客戶提供服務(wù)的主要?jiǎng)右�，除了解決問(wèn)題，呼叫中心還可以創(chuàng)造更多的無(wú)形價(jià)值。
隨著AI人工智能技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用的普及，我們發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人編程當(dāng)前依舊停留在理論上可行的階段，在人機(jī)互動(dòng)的過(guò)程中，雖可以通過(guò)編程來(lái)預(yù)設(shè)各種場(chǎng)景下問(wèn)題的解決方案，也可以通過(guò)一些編程的手段讓機(jī)器學(xué)會(huì)處理基礎(chǔ)與情緒相關(guān)的問(wèn)題，就如不理解“什么是詩(shī)”的機(jī)器人依然可以寫(xiě)出不錯(cuò)的詩(shī)，然而，情緒的識(shí)別、感知、引導(dǎo)、應(yīng)對(duì)等人類特有的智能生物特征，在機(jī)器上進(jìn)行模擬，輸出效果仍有待時(shí)間的驗(yàn)證。但不可否認(rèn)，數(shù)字化、智能化的呼叫中心，已經(jīng)是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。
那么，呼叫中心應(yīng)如何面對(duì)這個(gè)變化，同時(shí)，應(yīng)采取什么方式來(lái)有效過(guò)渡到數(shù)字化+智能化的呼叫中心生態(tài)呢？
一、從全球的技術(shù)發(fā)展角度，做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備
牛津大學(xué)最近發(fā)布了一個(gè)研究報(bào)告，提出了在美國(guó)未來(lái)將近700種職業(yè)將會(huì)被自動(dòng)化取代。這份研究報(bào)告顯示工種越簡(jiǎn)單，被自動(dòng)化取代的可能性越大。對(duì)于這個(gè)判斷，相信會(huì)有一定的說(shuō)服力。世界銀行也對(duì)發(fā)展中的國(guó)家進(jìn)行過(guò)一些研究，由于發(fā)展中國(guó)家經(jīng)濟(jì)與技術(shù)發(fā)展水平的有限，勞動(dòng)力密集型的行業(yè)依舊主導(dǎo)著經(jīng)濟(jì)。所以，這些發(fā)展中國(guó)家的勞動(dòng)力可取代性也相對(duì)較高。全球發(fā)展中國(guó)家的可自動(dòng)化率平均值為57%（也就是57%的職業(yè)可以通過(guò)數(shù)字化及智能化取代），在印度是69%，中國(guó)是77%。
在呼叫中心行業(yè)，也有對(duì)應(yīng)的一些數(shù)據(jù)，行業(yè)未來(lái)五年有關(guān)呼叫中心發(fā)展的幾個(gè)重要方向包括：
- 減少來(lái)電量，提升自助服務(wù)。
- 加大力度投入技術(shù)的變革
- 提升呼叫中心的價(jià)值創(chuàng)造力
- 控制成本
- 提高一次解決率
- 培育客戶溝通習(xí)慣，提高其對(duì)數(shù)字化渠道的適應(yīng)性
- 提高客戶體驗(yàn)值
二、量化數(shù)字化變革、AI技術(shù)應(yīng)用會(huì)對(duì)呼叫中心帶來(lái)的價(jià)值
根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評(píng)估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會(huì)進(jìn)行數(shù)字化變革。智能機(jī)器人將依托于強(qiáng)大的技術(shù)力進(jìn)入到另外一個(gè)更成熟的階段，同時(shí)，也會(huì)同時(shí)產(chǎn)生更大的風(fēng)險(xiǎn)。技術(shù)會(huì)產(chǎn)生力量，如何有效利用這利智能化的力量，需要人類進(jìn)行進(jìn)一步的思考。智能化的解決方案將會(huì)取代各類Apps，未來(lái)的人機(jī)互動(dòng)將會(huì)更多發(fā)生在虛擬環(huán)境中。技術(shù)上的投入在發(fā)展到一定的階段成熟化、規(guī)模化后，成本將會(huì)慢慢下降。
呼叫中心的價(jià)值創(chuàng)造除了常態(tài)內(nèi)部外部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）以外，就是衡量對(duì)企業(yè)營(yíng)收與毛利率的貢獻(xiàn)度。成本的節(jié)省如單呼成本的下降、重復(fù)來(lái)電量的減少等，也是一個(gè)可量化的指標(biāo)。在數(shù)字化環(huán)境下，這一個(gè)指標(biāo)的量化如何分割哪一部分是由人工服務(wù)帶來(lái)的，哪一部分是由數(shù)字化變革后帶來(lái)的，量化的評(píng)估手段還有待完善。舉一個(gè)例子，某公司在采用了智能機(jī)器人解決方案后，通過(guò)與機(jī)器人與客戶互動(dòng)的信息中抓取到客戶潛在的需求，并通過(guò)進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析（data mining and data analysis），發(fā)現(xiàn)了40億美元的商機(jī)。而通過(guò)在Apps中植入的機(jī)器人服務(wù)，應(yīng)用場(chǎng)景是在鮮花預(yù)訂、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等情況的，即時(shí)所產(chǎn)生的訂單，則是企業(yè)即時(shí)可以計(jì)量的營(yíng)業(yè)收入。
在收獲變革機(jī)遇所帶來(lái)紅利的同時(shí)，企業(yè)也需要對(duì)數(shù)字化變革進(jìn)行大量的投資，無(wú)論是系統(tǒng)集購(gòu)、專業(yè)人員的招聘、后續(xù)的再開(kāi)發(fā)等，均需要有全套的資源配套保障才可以實(shí)現(xiàn)。
三、理性看待數(shù)字化變革，對(duì)當(dāng)前成熟流程所帶來(lái)的影響
世界著名的公司如蘋(píng)果、臉書(shū)、微軟等均在大力投入資金部署智能化發(fā)展計(jì)劃，如我們熟悉的Siri，Cortana，GoogleNow，GoogleAssistant等，這些智能化的軟件可以不僅處理文字識(shí)別，也可以進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，還有不同場(chǎng)景的交互，如語(yǔ)音+文字。
隨著這些智能化工具與軟件的應(yīng)用，我們對(duì)其產(chǎn)生的期望值就變高了。在呼叫中心行業(yè)里，全面成功應(yīng)用的案例不多，但不可否認(rèn)的是，人工智能的商機(jī)四處。
智能化工具的應(yīng)用對(duì)現(xiàn)有流程會(huì)產(chǎn)生直接的影響，這個(gè)影響有時(shí)是正面的，有時(shí)，也可能會(huì)帶來(lái)一些不良的影響。如一家酒店與機(jī)票預(yù)訂的公司，引入了微信客服，采取了即時(shí)聊天的方式與客戶進(jìn)行互動(dòng)，微信可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的互動(dòng)，客戶可以實(shí)現(xiàn)在線進(jìn)行登記證的辦理、登記證的確認(rèn)、航班延誤的通知、航班的修改、航意險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)與信息確認(rèn)。通過(guò)與人工坐席的比較，透過(guò)微信所提供的解決方案，可以有效提高40%的客戶回復(fù)率與信息的準(zhǔn)確率。
在人工場(chǎng)景下，坐席人員與客戶的互動(dòng)是基于流程的，流程背后是一系列的權(quán)限，大型呼叫中心企業(yè)如Teleperformance集團(tuán)成立于1978年，總部位于法國(guó)，目前全球最大的外包呼叫運(yùn)營(yíng)商；于2007年進(jìn)入中國(guó)成立Teleperformance China北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司，是專業(yè)的BPO（Business processouts ourcing業(yè)務(wù)流程外包）業(yè)務(wù)提供商以及外包呼叫運(yùn)營(yíng)商。Teleperformance是全球領(lǐng)先的全渠道（Omni-Channel）服務(wù)的專家，為全世界客戶提供全方位、一站式的外包服務(wù)；系統(tǒng)的為客戶提供專業(yè)、系統(tǒng)語(yǔ)音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。類似Teleperforamnce互聯(lián)企信這種企業(yè)，由于企業(yè)組織架構(gòu)、分工的不同，會(huì)有專門(mén)進(jìn)行客戶服務(wù)的客服團(tuán)隊(duì)，簡(jiǎn)單客戶獲得的呼叫中心團(tuán)隊(duì)、專門(mén)負(fù)責(zé)銷售的呼叫中心團(tuán)隊(duì)、轉(zhuǎn)門(mén)負(fù)責(zé)升級(jí)投訴處理的團(tuán)隊(duì)等等。對(duì)于最終用戶而言，他們不需要知道企業(yè)是如何分工的，客戶最關(guān)注的是他的問(wèn)題提出后能否“一站式”解決，客戶也不關(guān)注解決的過(guò)程后面經(jīng)過(guò)什么部門(mén)與審批環(huán)節(jié)。在智能化化場(chǎng)景的設(shè)計(jì)時(shí)，就要充分考慮如何有效與現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的結(jié)合，并在不以“犧牲”客戶的體驗(yàn)與滿意度的方式，將智能化場(chǎng)景與人工服務(wù)有效的組合起來(lái)，為企業(yè)創(chuàng)造最大的價(jià)值。
四、如何尋找數(shù)字化變革與人工服務(wù)最優(yōu)組合方案
數(shù)字化變革是一個(gè)必然的趨勢(shì)，如今的很多大型外包客服，外包呼叫中心服務(wù)提供商如Teleperformance（互聯(lián)企信公司）也都在積極的布局，以便應(yīng)對(duì)客戶不斷提升的要求，從而能夠及時(shí)，高效，并且節(jié)省成本的情況下更好地為用戶服務(wù)，提升效率的同時(shí)，提升客戶端滿意度。但我們也必須清晰的了解到人工服務(wù)是不可100%替代的，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)常態(tài)化的發(fā)展，國(guó)民生活水平的提升，客戶體驗(yàn)是維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)，如何有效結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程與人工服務(wù)，借助數(shù)字化智能化的手段，提高勞動(dòng)生效率的同時(shí)，持續(xù)提升客戶的滿意度，是呼叫中心未來(lái)技術(shù)變革的依據(jù)。
第一步呼叫中心需要對(duì)現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行評(píng)估，找出現(xiàn)有工作流程中由IVRS、短信平臺(tái)、APPS、人工服務(wù)處理的節(jié)點(diǎn)，確認(rèn)當(dāng)前呼叫中心服務(wù)流程的自動(dòng)化程度。
找到可以進(jìn)行半自化、全自動(dòng)化的流程，并進(jìn)行流程可行性評(píng)估，與必要的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確認(rèn)數(shù)字化變革的優(yōu)先級(jí)與時(shí)間表、預(yù)計(jì)的投入產(chǎn)出等。找出一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試，確認(rèn)可行性，量化每一次測(cè)試的固定成本、產(chǎn)生的毛利與EBIT的數(shù)據(jù)。在確認(rèn)可行后，開(kāi)始分階段、分步驟地進(jìn)行數(shù)字化的變革。
呼叫中心的數(shù)字化技術(shù)與AI技術(shù)仍在成熟過(guò)程中，企業(yè)的數(shù)字化變革一般會(huì)上升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面，由于變革會(huì)涉及大量的變化與不穩(wěn)定性，所以，呼叫中心也會(huì)成立變革委員會(huì)以指導(dǎo)與跟蹤相關(guān)的變化，一個(gè)有效的項(xiàng)目管理、管治團(tuán)隊(duì)也是一個(gè)重要的成功因素。
結(jié)語(yǔ)：呼叫中心的數(shù)字化之路已來(lái)，它不僅僅是一場(chǎng)技術(shù)的變革，而是人工服務(wù)與多媒體服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展的變革，還有人與機(jī)器協(xié)同合作的變革。呼叫中心需要提前做好規(guī)劃，也需要做好充分的戰(zhàn)略與戰(zhàn)述準(zhǔn)備，它不會(huì)非成即敗，也不會(huì)立竿見(jiàn)影，在這場(chǎng)人與科技的博弈中，只有最終用戶“買(mǎi)賬”，變革才可以取得最后的成功。
