會議首先由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會的會長廖黛麗女士致辭，她對于大家一直以來積極參與協(xié)會活動表示感謝，廖會長表示選在這個時間點來開此次會議，是針對深圳這個“移民城市”，年末各大企業(yè)都面臨員工流失以及春節(jié)排班難等問題，希望通過心理學專家劉慎老師的分析指導，能夠幫助大家做好防范工作。

　　廖會長還結合自己三十多年的行業(yè)經(jīng)驗，通過幾個親身經(jīng)歷的小故事給大家分享了自己帶團隊的管理經(jīng)驗（這個團隊在當時是集團的標桿，每年都有創(chuàng)新做法并多次榮獲國內(nèi)外重量級的大獎），說到感動出一度熱淚盈眶。

　　隨著AI的到來，廖會長一直堅信這是我們呼叫中心行業(yè)的一個新的篇章和契機，重復的簡單的勞動將會被機器人取代，我們呼叫中心的員工將會做更復雜的、更加高精尖的、VIP的客戶服務，這樣我們呼叫中心才能成為企業(yè)很重要的部門。

　　目前協(xié)會已經(jīng)帶領會員單位參訪了境內(nèi)外六十多家優(yōu)秀企業(yè)，也感受到不同的企業(yè)在新技術應用方面的不同，接下來協(xié)會將開展一個“新技術、新客服、心應用”的調(diào)查問卷，希望大家積極參與，參與的企業(yè)將獲得一份結果報告。

　　隨后擁有十七年行業(yè)經(jīng)驗的心理學專家劉慎老師首先通過一個在企業(yè)培訓期間的小故事向我們講述了企業(yè)管理者在管理的時候應該兩條線并行，一是做好文化氛圍工作，引導員工互相關心，互相幫助共同成長，二是采取必要的措施引導員工自我成長，讓員工用積極健康的心態(tài)來面對工作和生活。

　　接下來劉老師還通過幾個問題小測試來引導大家分辨適合呼叫中心的好員工。對于好或者不好的員工，企業(yè)管理者都需要做好防范工作留住他們。新生代員工價值觀跟企業(yè)管理者是不一樣的，劉老師通過列舉員工流失原因，讓大家看到員工流失很大程度上與感受、心情和心態(tài)有關，企業(yè)管理者可以根據(jù)這些原因進行比對，采取措施。

　　上半場以一個心理小測驗結束，劉老師通過展示培訓課上學生畫的自畫像，讓大家都進行一個“房樹人”的小簡畫，并收集了相關代表性畫作進行了分析，更是將本次會議推向了一個小高潮，笑聲不斷。

　　下半場劉老師通過一個幸福家庭的小短片展示了一個溫暖的家庭一個幸福的人，并表示我們呼叫中心的管理者對待員工可以向短片中的父母學習，去欣賞你的員工，允許他不夠好，鼓勵并引導他成長。從源頭開始，從入職開始考量員工與這個崗位是否匹配，看到員工的優(yōu)點，引導員工用正確的心態(tài)來面對困難，同時營造一個良好的工作氛圍，增加員工對團隊的認同度，這樣員工才會真的熱愛并留在這個團隊。

　　在提問環(huán)節(jié)，大家都積極向劉老師表達了自己在管理團隊以及招人方面的困惑，劉老師都一一解答，同時強調(diào)管理者要認識到自己的問題，與員工溝通時要去了解員工的內(nèi)心感受而不是一味的灌輸自己的想法。劉老師總結，領導和管理者也需要去發(fā)掘自己的能動性，先學會修煉自己再將心比心去對待員工。

　　會議結束后不少領導不愿離去紛紛圍著劉老師繼續(xù)交流。協(xié)會希望通過各種專題活動，讓大家能夠與行業(yè)專家多交流溝通，從中獲得新的思考和啟發(fā)。

　　深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會成立于2010年10月，是深圳市唯一由深圳市民政局正式批準的呼叫中心行業(yè)協(xié)會。英文名稱為“Shenzhen Call Centre Association”，縮寫為“SZCCA”。

　　協(xié)會主要是通過搭建會員平臺，增進行業(yè)間的溝通與交流，提升呼叫中心整體運營管理水平、促進產(chǎn)業(yè)人才的培養(yǎng)與選拔、開展行業(yè)調(diào)研、推廣技術與標準以及開展各類專業(yè)培訓工作。

　　目前會員單位涉及有通信服務業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、金融保險業(yè)、高薪技術以及計算機應用服務與計算機設備制造業(yè)、物流行業(yè)、能源行業(yè)、傳播與文化產(chǎn)業(yè)、教育咨詢及公共事業(yè)等。多家企業(yè)為深圳支柱型產(chǎn)業(yè)的領軍企業(yè)，同時也是全國的標桿和典范企業(yè)。近半數(shù)公司上年銷售額過億元；呼叫中心座席規(guī)模1000席以上超過10余家企業(yè)，其中不少公司為世界500強企業(yè)。