“過去，客服廠商把自己稱作CRM，銷售系統(tǒng)也稱作CRM，營銷系統(tǒng)也是CRM，這么一堆CRM，到底誰是CRM，CRM到底是什么，用戶非�；煜�。而在我的定義里面，應(yīng)該說具備能夠支持從獲客，到銷售，一直到與客戶服務(wù)的整個(gè)全過程能力的公司才能稱作CRM提供商。我認(rèn)為這是首先需要澄清的一點(diǎn)。”銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤在近期舉辦的媒體溝通會(huì)上，全面闡釋了CRM的定義。

　　史彥澤表示，過去幾年，銷售易的重點(diǎn)是在銷售管理方面，但隨著用戶需求的變化，CRM系統(tǒng)僅僅只能管理銷售逐漸已經(jīng)不能滿足用戶的需求，用戶迫切需要CRM系統(tǒng)也能兼顧營銷。

　　當(dāng)然，用戶的這種需求也是順理成章。因?yàn)閺谋举|(zhì)上講，銷售與營銷本是一體，營銷是貫穿產(chǎn)品售前、售中和售后的一系列市場(chǎng)行為，從新產(chǎn)品開發(fā)前的市場(chǎng)調(diào)研，到新產(chǎn)品的推出和宣傳推廣，包括客戶關(guān)系的維護(hù)，產(chǎn)品售后的服務(wù)管理和信息反饋。市場(chǎng)營銷活動(dòng)的最終目標(biāo)是“銷”，但關(guān)鍵卻在“營”，也就是在把產(chǎn)品或者服務(wù)推向顧客這一過程中市場(chǎng)活動(dòng)的經(jīng)營管理以及市場(chǎng)營銷技巧的創(chuàng)新和應(yīng)用。而銷售僅僅是指通過某些手段，促使用戶購買產(chǎn)品的一種技術(shù)手段，銷售止于用戶的購買行為。而從用戶現(xiàn)在服務(wù)自己客戶的全過程中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，把商品銷售出去僅僅是服務(wù)客戶的第一階段，只有提供從售前、售中和售后的全面完善的一系列服務(wù)，客戶才會(huì)在自己的市場(chǎng)贏得更多的用戶。而CRM既然稱作客戶關(guān)系管理，天然就應(yīng)該滿足客戶對(duì)營銷管理的需求，這實(shí)際上也就是史彥澤所強(qiáng)調(diào)的真正CRM的內(nèi)涵。

　　銷售易在最初5年專注的銷售云只打通了企業(yè)內(nèi)部的銷售管理流程，無法幫助企業(yè)連接客戶。但企業(yè)需要更完整的CRM來擁有連接客戶的能力。銷售易用服務(wù)云來做了回答。

　　在銷售易已經(jīng)推出的服務(wù)能力中，客戶服務(wù)云可以解決企業(yè)售后服務(wù)中的溝通問題，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云則為企業(yè)提供安裝、維修服務(wù)的管理。而當(dāng)前多數(shù)企業(yè)的售后服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)則是孤立的，二者掌握的信息不能實(shí)現(xiàn)打通，給服務(wù)客戶帶來了諸多不便，影響客戶的體驗(yàn)。本著以客戶為中心的理念，銷售易希望通過推出客戶服務(wù)云+現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云，把每一個(gè)和客戶相關(guān)的“觸點(diǎn)”都覆蓋到，讓企業(yè)能夠快速得到客戶的360°視圖，從而與客戶建立更緊密的關(guān)系，提升客戶滿意度。

　　其中，客戶服務(wù)云由全渠道接入、服務(wù)工單管理、客服質(zhì)檢、客服機(jī)器人四大模塊組成。通過這些模塊，用戶可以實(shí)現(xiàn)來電提醒，客戶信息識(shí)別，通話記錄追蹤、質(zhì)檢等功能、快捷回復(fù)、知識(shí)庫插入，客戶評(píng)價(jià)、微信接入功能、工單管理、監(jiān)管客服人員通話記錄，提升客戶滿意度等功能，而客服機(jī)器人模塊則通過自然語義解析等人工智能技術(shù)提升用戶客服體驗(yàn)。

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云則由工單分配、商品備件管理、上門服務(wù)、資產(chǎn)管理四個(gè)功能模塊組成。通過這些模塊可以實(shí)現(xiàn)工單的自動(dòng)分配，派工，監(jiān)管，應(yīng)急調(diào)度、搶單、備件管理、客戶評(píng)價(jià)，客戶資產(chǎn)信息生產(chǎn)和維護(hù)等諸多功能。

　　銷售易產(chǎn)品總監(jiān)王超輝表示：銷售易的產(chǎn)品核心是利用新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，幫助企業(yè)打通所有的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而連接客戶，提供包括營銷、銷售、服務(wù)在內(nèi)的完整的CRM解決方案，銷售易所有產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)都是基于此。由此產(chǎn)生的服務(wù)云不僅能更好的連接客戶，還具備多渠道的連接能力，與此同時(shí)，均基于PaaS平臺(tái)搭建的服務(wù)云與銷售云的一體化也能讓連接更順暢更高效。

　　然而，雖然銷售易通過不斷的產(chǎn)品擴(kuò)展，來實(shí)現(xiàn)對(duì)于新型CRM的探索，但史彥澤非常清楚，在包括CRM在內(nèi)的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，銷售易不可能在每個(gè)方面都做得出色和深入，實(shí)際上，對(duì)于整個(gè)CRM范疇中，能夠做到某個(gè)單點(diǎn)的極度深刻，已經(jīng)是極大的困難和挑戰(zhàn)，更不用說要在所有領(lǐng)域中都做到精深了。因此，企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域沒有哪家公司真正能夠具有在所有方面都做得非常深入的能力，而對(duì)于銷售易來說，一定是要清楚自己的目標(biāo)客戶群體，更好地滿足目標(biāo)客戶群體的需求，才能在市場(chǎng)上不斷前行。

　　也正是這種精益求精的態(tài)度和一切以客戶需求為先的高要求，催生了銷售易伙伴云。在史彥澤眼中“過去的銷售易銷售管理多以直銷管理為主，但是大量的企業(yè)銷售不僅有直銷還有渠道，不把渠道也管起來，就不能算是完整的銷售管理解決方案。”而銷售易伙伴云則可以幫助客戶更好的管理經(jīng)銷商、渠道商、代理商，把銷售管理中缺少的內(nèi)容進(jìn)行了補(bǔ)充，它與直銷結(jié)合在一起，構(gòu)成了銷售易整體的銷售解決方案，再加上客戶服務(wù)云所管理的售后服務(wù)以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云所管理的維修服務(wù)，共同構(gòu)成了一個(gè)完整的服務(wù)閉環(huán)。

　　未來，銷售易還將推出用于市場(chǎng)管理的營銷云，從獲客的起源開始幫助企業(yè)提升管理效率，真正成為一款完整的CRM。正如史彥澤所說，銷售易的價(jià)值是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從市場(chǎng)營銷獲客到銷售管理的自動(dòng)化到客戶服務(wù)全流程的業(yè)務(wù)場(chǎng)景支持，從而實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、連接外部合作伙伴和最終客戶，賦能傳統(tǒng)企業(yè)完成互聯(lián)網(wǎng)＋的轉(zhuǎn)型落地。