云呼叫中心的前世今生
說到呼叫中心，第一反應(yīng)就是：規(guī)模大、坐席多、成本高、大企業(yè)專屬……
這種典型的傳統(tǒng)呼叫中心在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，其實(shí)早已通通OUT啦！
當(dāng)公司還在買著昂貴的硬件、拉著繁雜的線路、搭著龐大的服務(wù)器時(shí)，殊不知在當(dāng)下的云通信2.0時(shí)代，一種全新的呼叫服務(wù)平臺(tái)正在迅速地顛覆著各行各業(yè)。
前世：云呼叫中心在誤解中發(fā)展
傳統(tǒng)的呼叫中心搭建需要諸多硬件支持，成本高不說，封閉難對(duì)接，擴(kuò)容也不易。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，這樣的呼叫中心已經(jīng)無法適應(yīng)層出不窮的客戶需求和殘酷激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
前些年，云呼叫中心往往被認(rèn)為是小企業(yè)為了省錢才會(huì)選擇的產(chǎn)品。被大中型企業(yè)拒之門外的原因無外乎：通話不穩(wěn)定、數(shù)據(jù)不安全等。
這讓我想到了曾經(jīng)的馬云，起初的阿里也是不被世人認(rèn)可，現(xiàn)在呢？技術(shù)在日新月異地發(fā)展，云呼叫中心產(chǎn)品也在不斷迭代更新。時(shí)至今日，云呼叫中心已經(jīng)完全可以與傳統(tǒng)呼叫中心比肩，甚至超越并替代傳統(tǒng)呼叫中心。
以國內(nèi)企業(yè)智能語音/云通信領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)--易米云通為例，旗下米話呼叫中心，采用軟件定義企業(yè)語音網(wǎng)絡(luò)（Software-Defined Voice，SDV）的新模式，以能夠承載每年上百億分鐘的云語音交換平臺(tái)取代傳統(tǒng)的企業(yè)語音交換設(shè)備，并同時(shí)取代了傳統(tǒng)的呼叫中心平臺(tái)所需的CTI、錄音設(shè)備。易米云通為用戶帶來了無需硬件部署，隨時(shí)可以開通的企業(yè)語音、云聯(lián)絡(luò)中心、號(hào)碼保護(hù)等服務(wù)，并且按照SaaS方式提供按需使用。公司于2016年11月推出的米話呼叫中心，至今坐席數(shù)已突破一萬個(gè)，語音平臺(tái)完美服務(wù)一萬個(gè)坐席并發(fā)登錄與呼叫，而這僅僅只是開始。如此龐大的體量，對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心而言，怕是難以企及。
今生：云呼叫中心在開放中成長(zhǎng)
基于“云”的存儲(chǔ)優(yōu)勢(shì)和軟件定義語音（Software-Defined Voice，SDV）的模式，把當(dāng)今領(lǐng)先的云計(jì)算技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與智能手機(jī)APP等技術(shù)應(yīng)用于語音網(wǎng)絡(luò)，為交換網(wǎng)絡(luò)帶來全新業(yè)務(wù)能力及創(chuàng)新。代替?zhèn)鹘y(tǒng)企業(yè)級(jí)交換機(jī)的所有功能，同時(shí)語音通話可按照客戶實(shí)際流程進(jìn)行重新定義，形成企業(yè)通信的創(chuàng)新方式。
移動(dòng)互聯(lián)+SaaS的創(chuàng)新融合、云呼叫中心的一大創(chuàng)新：對(duì)客服渠道的優(yōu)化整合。云呼叫中心全渠道客服應(yīng)用將微信、微博、郵件、移動(dòng)APP、Web多種渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問題，提高工作效率；豐富多樣的功能，滿足客戶不同階段不同規(guī)模的應(yīng)用需求。并且按照SaaS方式提供按需使用，最大程度上為企業(yè)節(jié)約成本。
云呼叫中心API智能語音平臺(tái)可以輕松對(duì)接企業(yè)ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、Web網(wǎng)站等，為企業(yè)辦公/管理系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)語音通信能力。云呼叫中心的開放性，使其能不斷適配各類新型技術(shù)，在技術(shù)不斷革新發(fā)展的浪潮中，優(yōu)化功能，持續(xù)成長(zhǎng)。
優(yōu)勢(shì)：新時(shí)代下的云呼叫中心
相較于傳統(tǒng)呼叫中心，云呼叫中心：
突破硬件局限，云端部署、快速靈活
上線周期短、即開即用，與市場(chǎng)需求契合
實(shí)現(xiàn)多種組網(wǎng)部署，滿足不同企業(yè)各類需求
可靈活進(jìn)行擴(kuò)/減容處理，合理控制企業(yè)成本
革新：云呼叫中心解決行業(yè)難題
隨著云計(jì)算的發(fā)展不斷進(jìn)步，云呼叫中心的開發(fā)和完善也將持續(xù)進(jìn)行，尤其是金融保險(xiǎn)、房產(chǎn)中介、互聯(lián)網(wǎng)O2O、物流快遞、零售等行業(yè)，云呼叫中心的數(shù)據(jù)與客戶行為數(shù)據(jù)統(tǒng)籌分析將成為行業(yè)發(fā)展的著力點(diǎn)與作用點(diǎn)。同時(shí)，云呼叫中心通過提供API智能語音平臺(tái)對(duì)接企業(yè)辦公、管理、客服系統(tǒng)，搭建企業(yè)運(yùn)營信息全景，為企業(yè)運(yùn)營提供全面客觀的數(shù)據(jù)支撐。
未來，云呼叫中心還將整合語音資源，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，全方位解決行業(yè)通信安全監(jiān)管難題；通過整合包括視頻、社交媒體等多方面資源，幫助企業(yè)客服人員與客戶實(shí)現(xiàn)全方位的溝通與服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)的浪潮正轉(zhuǎn)變方向，物聯(lián)網(wǎng)已呈席卷之勢(shì)，人工智能如火如荼，沒有哪個(gè)時(shí)代的技術(shù)變革如當(dāng)下這般瞬息萬變。傳統(tǒng)呼叫中心，正逐步成為過去式，也許現(xiàn)在擺在企業(yè)面前的問題，已不再是呼叫中心要不要云部署，而是云呼叫中心找誰建？答案都在文章里
