經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，呼叫中心在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景如何呢?近十幾年來(lái)，全球呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)十分迅猛。隨著語(yǔ)音識(shí)別、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用的運(yùn)用，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在近年的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　2016-2021年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行暨產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)研究報(bào)告表明，在呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)增長(zhǎng)已經(jīng)明顯趨緩的情況下，呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)將是下一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)。對(duì)于呼叫中心廠商來(lái)說(shuō)，能否抓住這個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，將影響到其后續(xù)的發(fā)展?jié)摿�。從市�?chǎng)角度來(lái)看，2015年和2016年是增長(zhǎng)率最高的兩個(gè)年份。從競(jìng)爭(zhēng)角度來(lái)看，目前市場(chǎng)格局尚未確定。

　　有兩個(gè)原因造成呼叫中心由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移，首先是運(yùn)營(yíng)成本的壓力，包括辦公場(chǎng)所、人力等成本，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要。這會(huì)導(dǎo)致行業(yè)由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。所以這樣的轉(zhuǎn)移有兩個(gè)方向：由發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。

　　盡管呼叫中心跨國(guó)外包業(yè)務(wù)非�；钴S，但是呼叫中心提供的面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)的多語(yǔ)言服務(wù)總是與本國(guó)語(yǔ)言相聯(lián)系的。所以很多呼叫中心提供的國(guó)際服務(wù)其實(shí)依托于其地理或語(yǔ)言上的優(yōu)勢(shì)，比如現(xiàn)在跨國(guó)外包最大的兩個(gè)國(guó)家，印度和加拿大。但是即使是有這樣的優(yōu)勢(shì)，在跨國(guó)外包方面還是遇到了許多問(wèn)題，比如口音的問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意的的下降，比如遠(yuǎn)程監(jiān)控和質(zhì)檢的困難帶來(lái)的管理成本增加等。所以隨著呼叫中心技術(shù)的普及，本地話(huà)服務(wù)將是主流，而新興市場(chǎng)將是呼叫中心行業(yè)最肥沃的土壤。

　　另外技術(shù)的發(fā)展也使得呼叫中心能夠分散建設(shè)，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動(dòng)力成本或勞動(dòng)力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費(fèi)用。

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)的深入，呼叫中心正在由以技術(shù)(設(shè)備)為核心，向管理為核心轉(zhuǎn)變。越來(lái)越多的呼叫中心管理者逐步意識(shí)到要降低營(yíng)運(yùn)成本，提高競(jìng)爭(zhēng)能力必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。但是管理能力的提升不像升級(jí)設(shè)備那么簡(jiǎn)單，愿意投入資源即可實(shí)現(xiàn)。它需要人才的支持和經(jīng)驗(yàn)的積累。這給大量需要建立呼叫中心的中小企業(yè)而言提出了難題。但是專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)商有這樣的優(yōu)勢(shì)，他們擁有充足的經(jīng)驗(yàn)，能夠整合資源，最大化的利用人力和設(shè)備，在成本與效益上比較容易達(dá)到最優(yōu)化。外包服務(wù)的發(fā)展大大加快了呼叫中心行業(yè)的普及。外包服務(wù)商在控制成本上擁有優(yōu)勢(shì)，下一步的重點(diǎn)是如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。

　　呼叫中心大型化是對(duì)于一些大型企業(yè)和專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)商而言的。源于歷史原因，絕大多數(shù)呼叫中心應(yīng)用于企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，大型企業(yè)呼叫中心有進(jìn)一步擴(kuò)大的趨勢(shì)。比如增加新的部門(mén)來(lái)完成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷等職能。甚至有可能將整個(gè)企業(yè)建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規(guī)模將會(huì)被重新定義，500-600個(gè)坐席將不會(huì)被認(rèn)為是大規(guī)模，將來(lái)會(huì)發(fā)展出超過(guò)2000坐席的呼叫中心。

　　另一方面，信息技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢(shì)。從統(tǒng)一的集中式座席發(fā)展到松散的分布式座席。對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是撥入的同樣的熱線號(hào)碼，但是客戶(hù)人員可能分布在各地，這類(lèi)虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時(shí)間和空間，移動(dòng)辦公也許不是遙遠(yuǎn)的事情。這種稱(chēng)之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開(kāi)展針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)成本控制更加靈活。相對(duì)于自建，外包兩種傳統(tǒng)模式，虛擬呼叫中心給企業(yè)提供了第三條路。

　　可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)呼叫中心將朝向自動(dòng)化、虛擬化發(fā)展，同時(shí)會(huì)與傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)IT類(lèi)系統(tǒng)同步發(fā)展，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中影響力日益增強(qiáng)。