相較于Pepper的萌樣、Siri的廣為人知，聊天機器人（Chatbot）是較少被注意，但卻慢慢被廣泛應(yīng)用的技術(shù)。所謂聊天機器人，即是能透過文字、圖像或語音「對話」的方式，協(xié)助使用者完成商品選購、天氣查詢、訂票、理財投資等事情。聊天機器人于產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用，主要奠基于即時通訊媒體蓬勃發(fā)展的基礎(chǔ)上。參考Business Insider調(diào)查，2015年通訊媒體聊天的使用人數(shù)，已經(jīng)超越社群平臺。以Facebook與What’s App為例，兩大通訊媒體每月活躍使用人數(shù)已達10億人次，WeChat則也有8.4億人次。此外根據(jù)Yahoo行動發(fā)展中心研究亦發(fā)現(xiàn)，2016年我們花在社群與聊天媒體的時間是2015年的三倍。
換言之，現(xiàn)在使用聊天社群的APP與朋友聊天、工作、討論事情已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠郑奶鞕C器人于服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用，即是利用人們使用通訊媒體習(xí)慣，讓使用者在使用通訊媒體過程中，就可輕松依照個人需求，完成購物。例如荷蘭皇家航空公司（KLM）透過Messenger平臺，讓乘客使用該平臺便可輕松確認機票預(yù)訂，并能實時查詢航班動態(tài)。Nordstorm則利用Facebook Messenger，提供消費者自動化的購物體驗。消費者可在Facebook Messenger搜尋Nordstorm，藉由與聊天機器人互動，可直接查詢產(chǎn)品服務(wù)資訊，并且于此完成產(chǎn)品選購與付款的程序。未來，Nordstorm除了提供自動服務(wù)之外，亦會新增「產(chǎn)品預(yù)定，店內(nèi)體驗」的功能，完成線上預(yù)訂與線下體驗的串聯(lián)。
服務(wù)業(yè)者除了可以利用社群媒體介面搭配聊天機器人，提供自動化購物的服務(wù)之外，亦可透過聊天機器人提供更便利餐點預(yù)訂服務(wù)。美國知名的墨西哥餐飲連鎖業(yè)者TacoBell，過去為了加快服務(wù)流程，而提供消費者電話點餐的服務(wù)，但由于每位員工一次僅能完成一通電話點餐，且容易因為員工紀錄疏失而造成客訴問題；再者，每次電話點餐都需要耗費消費者數(shù)分鐘的時間，若消費者想要修改訂單，則需要再浪費數(shù)分鐘時間，重新?lián)艽螂娫挕acoBell為了解決人工點餐常造成失誤及客訴，且消費者電話點餐時間過長的問題，TacoBell導(dǎo)入人工智慧點餐機器人「TacoBot」服務(wù)，讓消費者利用手機就能與TacoBot進行訊息對話，且TacoBot會根據(jù)顧客的需求進行美食推薦，還能根據(jù)顧客的要求作出適當(dāng)?shù)牟忘c調(diào)整，滿足消費者訂餐服務(wù)。
聊天機器人除了可用于商品資訊查詢、商品服務(wù)預(yù)定、選購、付費之外，亦可提供自動客服的服務(wù)。國內(nèi)知名電商平臺MoMo，也已導(dǎo)入智慧客服服務(wù)。透過聊天機器人MoMoco以一擋百，提供消費者24小時不間斷的即時服務(wù)，讓消費者不再因為電話忙線而苦等電話客服人員服務(wù)。隨著AI應(yīng)用的普及，聊天機器人的應(yīng)用未來將會更加多元，聊天機器人對于服務(wù)業(yè)者的幫助，不僅是能提供消費者更多元、便利的購物管道之外，亦可達到節(jié)省服務(wù)人力成本的效果。對于國內(nèi)服務(wù)業(yè)者，在一例一休政策下，人力成本負擔(dān)明顯提升、人力不易覓得的情況下，聊天機器人也許是服務(wù)業(yè)者未來選擇服務(wù)員的另一種考量。
