這些罪惡體現(xiàn)在無數(shù)人的追求中——故事、藝術(shù)、生活以及軟件開發(fā)等。鑒于聊天機器人的崛起，它正成為目前企業(yè)中的軟件明星。它們很容易創(chuàng)建，易于使用，而且?guī)缀蹩梢耘c任何消息系統(tǒng)共同工作。人們已經(jīng)習慣了聊天機器人的存在，這使得聊天機器人的商業(yè)用途更富吸引力。但針對每種美德，都存在相應(yīng)的罪惡。不要讓你的客戶哭著問“盒子里有什么?”你需要竭力避免聊天機器人犯下致命“七宗罪”：

　　新奇或創(chuàng)造性的探索并沒有什么錯，而且IT領(lǐng)導(dǎo)者們渴望聊天機器人受到歡迎和關(guān)注，這是很自然的事情。此外，與客戶交談產(chǎn)生的所有令人眼花繚亂的數(shù)據(jù)，對于營銷人員來說都代表著“金礦”。但你想要的東西并不等于你需要或有價值。僅僅是對每個到達現(xiàn)場的聊天機器人API進行簡單的操作，并非意味著健康執(zhí)行策略的基礎(chǔ)。如果你的平臺沒有足夠重視報告和路由，那么即使只選擇“最好的”也不會有太大幫助。抵制住誘惑，去追逐每一個通過專注于融合現(xiàn)實的聊天機器人。企業(yè)將使用多個虛擬代理，因此可以實現(xiàn)多樣性。但是，硅(虛擬)和碳(人類)之間的無縫過渡，以及以技術(shù)為基礎(chǔ)的路由，仍然是確保聊天機器人有效行為的重點。

　　一旦企業(yè)品味到聊天機器人取得的成功，很容易就會發(fā)現(xiàn)更多的聊天機器人是解決其他挑戰(zhàn)的好辦法。雖然它們看起來很吸引人，但沒完沒了的聊天機器人部署會扼殺IT行業(yè)。聊天機器人還屬于新生的技術(shù)，你應(yīng)該權(quán)衡它們帶來的好處，以及把所有東西都連接到你平臺上需要付出的代價，同時保障人類的優(yōu)先權(quán)。毫無節(jié)制地狼吞虎咽任何一種新技術(shù)，無論多么誘人，都是不理智的。

　　“貪婪”的聊天機器人往往源于熱情——某個團隊會興奮起來，開始把一項技術(shù)與企業(yè)系統(tǒng)的其他部分隔離開來。孤立的技術(shù)創(chuàng)造了一個筒倉，而筒倉則會破壞整個企業(yè)。通過與其他應(yīng)用程序或個人保持緊密的聯(lián)系，他們會受到互動的影響，或者從他們收集到的信息中受益。而貪婪的聊天機器人的部署會帶來更多危害，而不是好處。它們不恰當?shù)胤窒�，每個人都為此而痛苦。無論來自網(wǎng)站、電話系統(tǒng)、人際接觸還是人工智能，經(jīng)過良好測試和綜合的獲取信息對于健康的企業(yè)IT生態(tài)系統(tǒng)至關(guān)重要，聊天機器人也不例外。

　　聊天機器人可能很有用，但打字可能令人感到乏味。試圖用文字來代替圖片、視頻或屏幕截圖來描述某樣東西，可能會讓客戶感到沮喪。如今，大多數(shù)消息系統(tǒng)都支持多元媒體，它們往往以更加令人信服的方式進行高效溝通。在聊天體驗中嵌入類似應(yīng)用程序的功能可以極大地提升客戶體驗。想象一下，冗長的問答式短信會議取代了一款故障診斷微應(yīng)用程序，用戶只需通過對話或點擊來召喚所需的微表格或支付門戶。關(guān)鍵是知道聊天機器人能支持什么，并為每個場合準備好數(shù)百個微應(yīng)用程序和微表格，只有在與特定對話相關(guān)的情況下才有選擇性地分享它們。這是一個勤勞的聊天機器人部署所需要的最大動力。

　　大多數(shù)客戶服務(wù)行業(yè)的元老都能講些有關(guān)來電者的恐怖故事，他們對與技術(shù)故障相關(guān)的問題感到憤怒不已。僅僅理解人們在寫什么或說什么只是挑戰(zhàn)的一半，俚語、諷刺和行話會對系統(tǒng)和人員都造成影響。然而，語音和文本分析技術(shù)可以讓人放松。例如，一些聊天機器人現(xiàn)在可以隨時提供翻譯服務(wù)。客戶可以用西班牙語問問題，而客服人員可以用英語回答，聊天機器人可提供實時翻譯服務(wù)。人類和機器人之間建立合作伙伴關(guān)系可以創(chuàng)造出奇跡，但若管理不善，很容易導(dǎo)致憤怒。

　　覬覦技術(shù)是很自然的事情。但是，追求快速而又骯臟的復(fù)制以安撫綠眼的怪物是相當危險的。企業(yè)需要在部署中有選擇性，以免事情偏離軌道。你根本無法為訓練能應(yīng)對任何意外的聊天機器人，而且它們永遠不應(yīng)該在無人監(jiān)督的情況下運行。與其讓聊天機器人執(zhí)行超出其能力范圍的功能，還不如讓它們?nèi)プ鲎约鹤钌瞄L的事情。例如，聊天機器人在輔助環(huán)境中表現(xiàn)非常棒。企業(yè)聊天機器人不再是主要的客戶服務(wù)接口，而是可以默默地監(jiān)控客戶服務(wù)的對話，并在他們的電腦屏幕上實時向人類代理提供建議。它可以主動和先發(fā)制人地識別和提供與正在討論的主題相關(guān)的有用信息，同時幫助代理和客戶。

　　狂妄自大是七宗罪中最嚴重的。它已經(jīng)在企業(yè)中瞄準或殺死了更多的主要技術(shù)應(yīng)用，而不是將其他所有東西整合起來。有了聊天機器人，首席技術(shù)官和首席信息官們面臨的真正危險是，他們沒有足夠的謙遜來抓住風險。如果黑客侵入一個橫跨多個行業(yè)的機器人平臺，那將產(chǎn)生什么樣的后果？泄露的風險被顯著放大。即使在我們接受自動化的同時，讓機器人自己完成任務(wù)也是一種自以為是的想法。

　　想象下：錯誤的聊天機器人提供不正確的客戶服務(wù)指令，或通過無擔保的公共渠道傳播敏感信息，結(jié)果會如何？在這一點上，分析和制度保障證明了它們的價值，HIPAA和PCI-DSS等標準和規(guī)定同樣如此。人類主管應(yīng)該對他們所使用的技術(shù)負責。

　　我們現(xiàn)在正處在這樣的時代，CEO可能不是因為個人過錯或是不聽話員工的行為而被解雇，而是因為沒有監(jiān)督企業(yè)聊天機器人的犯罪和不當行為受到處罰。人們正在把機器人的控制權(quán)交給機器人，這是一種依賴和控制元素，機器人必須受到謙虛而謹慎的管理。