交匯點(diǎn)訊新年新氣象，新的一年一項(xiàng)全新的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用項(xiàng)目在江蘇誕生啦！它就是傳說(shuō)中的“江蘇12345在線”，別小看這個(gè)平臺(tái)哦，這可是全國(guó)首家省市縣全面覆蓋、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的在線服務(wù)平臺(tái)，也是江蘇省委省政府確定建設(shè)的民生實(shí)事之一。

　　今天上午10點(diǎn)，江蘇省12345在線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)新聞發(fā)布會(huì)在江蘇省政務(wù)服務(wù)中心舉辦，這個(gè)發(fā)布會(huì)也標(biāo)志著“江蘇12345在線”各項(xiàng)準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒，即將開通運(yùn)行，正式向社會(huì)公眾提供服務(wù)。新年要有新期待，下面讓小編向您介紹“江蘇12345在線”到底是個(gè)啥？

　　政府公共服務(wù)熱線已經(jīng)成為全球政府管理的一個(gè)重要手段。美國(guó)開通“311”非緊急求助熱線，整合政府機(jī)構(gòu)電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)連通全部政府；德國(guó)開通“115”政府熱線，所有公共服務(wù)呼叫中心全部整合進(jìn)該熱線；澳大利亞新南威爾士州通過(guò)整合開通統(tǒng)一的“137788”服務(wù)熱線。從我國(guó)來(lái)看，截至目前，全國(guó)已有600多個(gè)城市開通政府公共服務(wù)熱線。

　　江蘇省政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)推進(jìn)比較早，1988年就有地方設(shè)立市長(zhǎng)公開電話。近年來(lái)，江蘇省加大公共服務(wù)熱線建設(shè)的推進(jìn)力度，經(jīng)過(guò)各地各部門的共同努力，全省13個(gè)設(shè)區(qū)市、55個(gè)縣(市、區(qū))建成了12345服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了市、縣兩級(jí)全覆蓋；53個(gè)省級(jí)部門設(shè)立了公共服務(wù)熱線。2016年，全省熱線話務(wù)量達(dá)2.36億次，其中，政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)量達(dá)7400萬(wàn)次。全省服務(wù)熱線呈現(xiàn)“一增兩聚”的特點(diǎn)：“一增”，全省熱線話務(wù)量每年增長(zhǎng)10%左右；“二聚”，行業(yè)熱線話務(wù)向12345熱線“聚合”，傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)全媒體服務(wù)“聚變”。特別是隨著各地加大熱線整合力度，行業(yè)熱線加速向12345集中的趨勢(shì)更加明顯。

　　雖然我省政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)取得了積極成效，但還存在管理分散、號(hào)碼眾多、熱線難打、熱線不熱等問題，影響了政府公信力。為深化“放管服”改革，落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要求，提升政府公共服務(wù)水平和社會(huì)治理能力，省政府作出建設(shè)省12345在線服務(wù)平臺(tái)的決策，并寫入2016年《政府工作報(bào)告》，11月，省委省政府《關(guān)于深化行政審批制度改革加快簡(jiǎn)政放權(quán)激發(fā)市場(chǎng)活力的意見》(蘇發(fā)〔2016〕42號(hào))進(jìn)一步提出，“構(gòu)建全省12345政務(wù)服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)全省1個(gè)號(hào)碼對(duì)外提供服務(wù)，把12345打造成群眾辦事‘零距離’，企業(yè)服務(wù)‘零障礙’的綜合信息平臺(tái)”。

　　為確保項(xiàng)目如期建成，江蘇省政府成立了項(xiàng)目協(xié)調(diào)推進(jìn)工作小組，并下設(shè)項(xiàng)目籌建辦，由省政府辦公廳政務(wù)公開辦牽頭，省有關(guān)部門參加，扎實(shí)有序開展項(xiàng)目籌建工作。

　　項(xiàng)目推進(jìn)主要有三個(gè)特點(diǎn)：

　　一是“高位”推動(dòng)。李強(qiáng)書記指出，“江蘇12345在線”項(xiàng)目很好，要抓緊推進(jìn)，率先建成；石泰峰省長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，“江蘇12345在線”要與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”統(tǒng)籌考慮；黃莉新常務(wù)副省長(zhǎng)要求把“江蘇12345在線”建設(shè)好、運(yùn)行好；省紀(jì)委書記蔣卓慶專門召開座談會(huì)，要求發(fā)揮好“江蘇12345在線”的社會(huì)監(jiān)督作用；省政府秘書長(zhǎng)王奇多次協(xié)調(diào)項(xiàng)目建設(shè)重要事項(xiàng)。

　　二是“專業(yè)”入場(chǎng)。堅(jiān)持“用專業(yè)的人做專業(yè)的事”，抽調(diào)省人社12333、省國(guó)稅12366、南京12345等單位業(yè)務(wù)管理骨干，依托他們良好熱線運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)特長(zhǎng)，開展項(xiàng)目建設(shè)，保證籌建工作不走彎路，有序高效推進(jìn)。

　　三是“基因”優(yōu)化。在項(xiàng)目籌建之初，將項(xiàng)目建設(shè)鎖定在線上服務(wù)和智慧管理兩大板塊，確立由電信運(yùn)營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)公司協(xié)力承擔(dān)，成功引入良性競(jìng)爭(zhēng)、多元支撐機(jī)制，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。特別是國(guó)務(wù)院部署推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作后，進(jìn)一步強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，加大智慧管理開發(fā)力度，推動(dòng)初期建設(shè)由語(yǔ)音服務(wù)為主向在線綜合服務(wù)升級(jí)，為項(xiàng)目注入了新的品質(zhì)內(nèi)涵。

　　“江蘇12345在線”的總體定位有三個(gè)。一是江蘇政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”咨詢服務(wù)平臺(tái)，助力服務(wù)事項(xiàng)快速協(xié)同辦理；二是省級(jí)部門行政效能評(píng)價(jià)平臺(tái)，對(duì)行政部門服務(wù)效能進(jìn)行統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估；三是全省在線服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全省熱線服務(wù)數(shù)據(jù)的匯聚和共享。通過(guò)努力，實(shí)現(xiàn)“全國(guó)一流、省級(jí)率先”的目標(biāo)。

　　“江蘇12345在線”建設(shè)內(nèi)容主要有兩個(gè)部分：一是線上服務(wù)系統(tǒng)，這次納入“江蘇12345在線”建設(shè)的共有103家成員單位，包括90個(gè)省級(jí)部門單位和13個(gè)設(shè)區(qū)市，按照“大熱線對(duì)接、小熱線融合、無(wú)熱線聯(lián)通、緊急熱線聯(lián)動(dòng)”的原則實(shí)施整合，建設(shè)線上統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)和統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)三大載體，省和各成員單位實(shí)現(xiàn)平臺(tái)、服務(wù)的實(shí)時(shí)對(duì)接和互聯(lián)互通；二是智慧管理系統(tǒng)，基于全媒體在線門戶，建設(shè)聯(lián)動(dòng)管理、數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用支撐三大模塊，匯集分析省市縣三級(jí)熱線服務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)外服務(wù)渠道的多元接入和對(duì)內(nèi)服務(wù)效能的監(jiān)督監(jiān)管。

　　“江蘇12345在線”有四大特色，主要表現(xiàn)為四“全”：一是全覆蓋，服務(wù)橫向覆蓋90個(gè)省級(jí)部門單位、縱向覆蓋13個(gè)設(shè)區(qū)市，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一整合、服務(wù)協(xié)同；二是全媒體，整合應(yīng)用線上線下各類服務(wù)渠道，包括電話、網(wǎng)站、郵件、微信、微博、APP等媒體，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一建設(shè)、渠道聯(lián)動(dòng)；三是全天候，按需實(shí)現(xiàn)服務(wù)全天候，“線上”人工服務(wù)“不打烊”，支持與政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”的全面對(duì)接和配套咨詢服務(wù)；四是全視界，將平臺(tái)建設(shè)放在全球視野下“校準(zhǔn)”，確保系統(tǒng)平臺(tái)具有一定先進(jìn)性，整體提升服務(wù)效能。

　　在今天的發(fā)布會(huì)上，還正式確定了平臺(tái)標(biāo)識(shí)和服務(wù)口號(hào)，這個(gè)標(biāo)識(shí)彰顯了“就在你身邊”的核心理念，賦有豐富的符號(hào)語(yǔ)義，具有較強(qiáng)的藝術(shù)感、辨識(shí)度。

　　雖然“江蘇12345在線”今天才開發(fā)布會(huì)，但是記者了解到服務(wù)場(chǎng)地改造已經(jīng)完成了。“江蘇12345在線”利用江蘇電信現(xiàn)有會(huì)議場(chǎng)所進(jìn)行改造，共設(shè)置服務(wù)區(qū)、調(diào)度區(qū)、減壓區(qū)和工作區(qū)等四個(gè)區(qū)塊。在時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下，江蘇電信全力調(diào)配設(shè)計(jì)施工力量，按計(jì)劃完成場(chǎng)地改造任務(wù)。

　　記者獲悉目前平臺(tái)系統(tǒng)開始內(nèi)部試運(yùn)行。線上服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)兩輪聯(lián)調(diào)測(cè)試，運(yùn)行基本穩(wěn)定，具備開通運(yùn)行條件；智慧管理系統(tǒng)同步建設(shè)，“江蘇12345在線”網(wǎng)站和“兩微一端”等服務(wù)門戶已經(jīng)開通，全媒體服務(wù)、智能調(diào)度和大數(shù)據(jù)分析試點(diǎn)可以在平臺(tái)開通時(shí)啟用。

　　而且各支撐成員單位也準(zhǔn)備到位。目前所有平臺(tái)成員單位明確了分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任處室及具體承辦人，制定了內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)流程，確保來(lái)件有人接、訴求立即辦、答復(fù)及時(shí)回。目前，各單位已對(duì)接磨練完畢，進(jìn)入開通臨戰(zhàn)狀態(tài)。

　　服務(wù)團(tuán)隊(duì)也完成實(shí)戰(zhàn)演練。平臺(tái)設(shè)置了移動(dòng)式英語(yǔ)專席，承擔(dān)在線留言翻譯及英語(yǔ)在線咨詢等，提高平臺(tái)的國(guó)際化程度。目前，服務(wù)團(tuán)隊(duì)已進(jìn)場(chǎng)待命。同時(shí)，堅(jiān)持制度引領(lǐng)，編制完成12項(xiàng)服務(wù)管理規(guī)范，整理入庫(kù)9559個(gè)省級(jí)知識(shí)條目，確保平臺(tái)開通即可提供統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)。

　　江蘇省政府副秘書長(zhǎng)、省政務(wù)服務(wù)管理辦主任方偉在發(fā)布會(huì)上表示“江蘇12345在線”開通，標(biāo)志著江蘇省12345在線服務(wù)平臺(tái)第一階段建設(shè)任務(wù)順利完成，為項(xiàng)目長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。下一步，江蘇省政府將按照“江蘇12345在線”三步走的建設(shè)計(jì)劃，完善線上服務(wù)系統(tǒng)，建成智慧管理系統(tǒng)，推動(dòng)服務(wù)數(shù)據(jù)資源整合，實(shí)施大數(shù)據(jù)輔助決策，打造便捷、高效、開放、智慧的在線服務(wù)平臺(tái)，為高水平全面建成小康社會(huì)、建設(shè)“強(qiáng)富美高”新江蘇作出新的更大貢獻(xiàn)！