2016年12月30日上午10時(shí)許，在位于北京市法律援助中心二層的12348法律咨詢綜合服務(wù)平臺(tái)，13名律師正忙碌地接聽著電話，為市民解答各式各樣的法律問題；還有3名律師正盯著電腦屏幕，關(guān)注著來自北京市法律援助網(wǎng)（www.bjlegalaid.gov.cn）和“北京法援”微信公眾號(hào)的網(wǎng)友在線提問，并進(jìn)行及時(shí)、詳盡的回復(fù)。
記者看到，大屏幕上顯示出15個(gè)法律援助中心坐席和16個(gè)區(qū)坐席的接聽情況，監(jiān)控信息顯示，從上午9時(shí)工作人員上班開始，僅僅50余分鐘就已經(jīng)接聽123個(gè)電話，咨詢電話接通率為百分之百。
平臺(tái)工作人員介紹說，“周一周二是接聽高峰，一天內(nèi)接聽電話總量能達(dá)到上千人次。”這便是該平臺(tái)在為期三個(gè)多月的試運(yùn)行階段的工作常態(tài)。
日呼入量超1100人次
據(jù)介紹，2016年，北京市12348法律咨詢綜合服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目被列入市政府年度為民辦實(shí)事項(xiàng)目，市法律援助中心抓緊落實(shí)平臺(tái)建設(shè)的各項(xiàng)工作。
2016年9月5日，該平臺(tái)經(jīng)過精心建設(shè)，開始了試運(yùn)行服務(wù)。10月19日，“北京法援”微信公眾號(hào)正式上線，向網(wǎng)民推送了第一組信息，“咨詢服務(wù)”菜單對(duì)網(wǎng)民正式開放。
11月11日起，市民可以通過手機(jī)微信在線申請(qǐng)法律援助。
建成后的“12348”法律咨詢綜合服務(wù)平臺(tái)總?cè)萘繛?6個(gè)坐席。目前，共開通30個(gè)人工坐席，含29個(gè)電話咨詢坐席和1個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢坐席。
平臺(tái)自9月5日開通試運(yùn)行至12月29日，總接聽量達(dá)124785人次，平均每個(gè)工作日市民呼入量為1100人次以上，相比去年同期增長(zhǎng)了1.3倍，接通率達(dá)到75%。平均每個(gè)坐席值班律師每天咨詢量為26次以上，每天通話時(shí)長(zhǎng)達(dá)220分鐘。
此外，12348平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)咨詢坐席共為1115位網(wǎng)民提供了在線法律咨詢服務(wù)。微信公眾號(hào)開通兩個(gè)月來，就有2000人關(guān)注了“北京法援”微信公眾號(hào)。
優(yōu)秀律師答疑解惑
12348法律咨詢綜合服務(wù)平臺(tái)是目前北京市政府設(shè)立的最大的法律咨詢平臺(tái)，該平臺(tái)將呼叫中心與法律咨詢兩個(gè)功能有效結(jié)合，由全市14家律師事務(wù)所選派優(yōu)秀律師輪流到中心值班，為市民提供法律咨詢。
該平臺(tái)坐席總?cè)萘繛?6個(gè)，可同時(shí)接聽60人次咨詢電話，有效減少了市民咨詢排隊(duì)等候的時(shí)間，日最大接聽量可達(dá)到1100人次以上，年咨詢量最大可達(dá)到22萬人次以上。
試運(yùn)行階段，平臺(tái)共接聽解答咨詢達(dá)5000多個(gè)小時(shí)，按目前北京市每小時(shí)法律咨詢費(fèi)200元的最低標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，在平臺(tái)試運(yùn)行的三個(gè)多月內(nèi)，至少為咨詢?nèi)罕姽?jié)省費(fèi)用一百余萬元。
構(gòu)建市區(qū)兩級(jí)咨詢服務(wù)體系
12348法律咨詢綜合服務(wù)平臺(tái)的一大特點(diǎn)就是整合了全市的法律咨詢服務(wù)資源，除了位于市法律援助中心的電話咨詢坐席和網(wǎng)絡(luò)咨詢坐席之外，北京市16個(gè)區(qū)也都設(shè)有接聽坐席，安排值班律師解答市民的法律咨詢問題，所有電話咨詢?nèi)拷尤氲皆摲⻊?wù)平臺(tái)。通過主服務(wù)平臺(tái)與各區(qū)坐席的連接，構(gòu)建了市、區(qū)兩級(jí)律師服務(wù)體系，不僅在市區(qū)工作的律師有機(jī)會(huì)參與平臺(tái)工作，在遠(yuǎn)郊區(qū)的律師同樣可以在附近的區(qū)法律援助中心參與平臺(tái)的工作。
平臺(tái)服務(wù)的主體范圍擴(kuò)大了，市民日益增長(zhǎng)的法律咨詢需求也得以滿足，自試運(yùn)行階段以來該服務(wù)平臺(tái)市民呼入量大幅提升的情況也得以緩解，有利于保障12348法律咨詢綜合服務(wù)平臺(tái)為市民提供更及時(shí)的服務(wù)。
據(jù)悉，法律咨詢服務(wù)平臺(tái)下一步的計(jì)劃就是建立數(shù)據(jù)分析中心，根據(jù)權(quán)限掌握分析平臺(tái)各類咨詢數(shù)據(jù)，為上級(jí)單位提供決策參考。不斷完善平臺(tái)功能也有利于市法律援助中心進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和效率，讓市民獲得更加方便快捷的法律服務(wù)。
開通“北京法援”微信公眾號(hào)
12348法律咨詢綜合服務(wù)平臺(tái)充分考慮到服務(wù)方式的多樣性和全面性，通過試運(yùn)行階段市民的反饋情況，不斷追求用戶體驗(yàn)度的提高。
平臺(tái)通過電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢兩種形式，為市民提供專業(yè)的法律咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢即北京市法律援助網(wǎng)（www.bjlegalaid.gov.cn）和“北京法援”微信公眾號(hào)。
在工作日上午9:00-11:30和下午1:30-5:00這兩個(gè)時(shí)間段內(nèi)，市民可以通過登錄北京市法律援助網(wǎng)的“在線法律咨詢”欄目，在線獲得律師的法律幫助。
此外，手機(jī)用戶通過關(guān)注“北京法援”微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊“我要咨詢”按鍵，便可以鏈接到12348平臺(tái)，進(jìn)行法律咨詢。
另外，市民還可以通過“北京法援”微信公眾號(hào)實(shí)時(shí)了解北京市最新的法律服務(wù)信息、申請(qǐng)法律援助。
微信公眾號(hào)的開通不僅幫助市法援中心宣傳了法律援助工作情況，還通過新法速遞和案例講解等生動(dòng)、易理解的形式為市民普及法律知識(shí)。
提供面對(duì)面法律咨詢
14家志愿律師事務(wù)所經(jīng)過梳理分類，形成了“電話咨詢所”和“網(wǎng)絡(luò)咨詢所”兩大類，他們選派的坐席律師至少需擁有3年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。
平臺(tái)運(yùn)行前，市法律援助中心還對(duì)志愿律師進(jìn)行了平臺(tái)系統(tǒng)操作、電話禮儀等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后嚴(yán)格按照坐席考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)律師進(jìn)行職業(yè)考核。此外，在工作時(shí)間結(jié)束時(shí)，坐席律師需要整理當(dāng)日所有的通話記錄后才可下班，市法律援助中心還建立了每日抽查工作臺(tái)賬制度，加強(qiáng)對(duì)值班律師的管理，逐步形成一整套完善的運(yùn)行機(jī)制，最大限度地滿足市民的法律咨詢需求。
在實(shí)際的法律咨詢服務(wù)過程中，市民咨詢的大多都是常見的法律問題，通過律師的專業(yè)指導(dǎo)大部分問題都可迎刃而解。但由于法律門類繁多，律師也都術(shù)業(yè)有專攻，如若市民咨詢的法律問題較為復(fù)雜或是市民在電話和網(wǎng)絡(luò)上難以表述清楚，由一位律師提出相關(guān)法律建議后市民還可以再次撥打12348熱線進(jìn)行二次咨詢以綜合多位律師的建議。另外，北京市法律援助中心在一層大廳設(shè)有3個(gè)坐席，每日會(huì)有3名律師為市民提供免費(fèi)的面對(duì)面的法律咨詢服務(wù)，坐席律師還可以幫助咨詢?nèi)藢徍爽F(xiàn)有證據(jù)等相關(guān)材料。
這樣一來，北京市12348法律咨詢綜合服務(wù)平臺(tái)已形成電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、窗口服務(wù)“三位一體”的新格局，法律援助服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，群眾滿意度也在持續(xù)提高。
不限時(shí)長(zhǎng)順暢溝通
北京市東易律師事務(wù)所的莊律師來到電話坐席崗位已有三個(gè)月的時(shí)間。這三個(gè)月內(nèi)，她也充分感受到了12348法律援助綜合平臺(tái)為市民帶來的便利以及該平臺(tái)給她帶來的挑戰(zhàn)和收獲。
“有一些市民撥打電話后解決了當(dāng)下的問題，過了兩三天，他們會(huì)重復(fù)撥打電話，提出新的法律問題，這也可見他們亟須專業(yè)的法律支持，律師也會(huì)進(jìn)一步跟進(jìn)了解情況。”莊律師說道，“大多數(shù)市民是不了解法律的，有這樣一個(gè)免費(fèi)的平臺(tái)為市民答疑解惑，對(duì)普通百姓，特別是弱勢(shì)群體的生活幫助是很大的。”
如何用通俗易懂的語言向市民解釋專業(yè)的法律知識(shí)成為了坐席律師每天都要面臨的問題。雖然和大部分咨詢?nèi)说臏贤ㄊ琼槙车模f律師也遇到了一些問題，“特別是現(xiàn)在12348熱線已面向全國(guó)，不再局限于北京市內(nèi)，我工作中會(huì)遇到很多外地打來的電話甚至還有身處外國(guó)的人通過網(wǎng)絡(luò)撥打的電話，面對(duì)這些不同的群體，難免碰到一些欠缺法律知識(shí)的市民，短時(shí)間內(nèi)理解法律知識(shí)有困難，解釋起來有點(diǎn)兒費(fèi)勁，但最終都盡量做到讓他們明白。”
12348熱線咨詢的時(shí)長(zhǎng)是沒有限制的，據(jù)工作人員介紹，最長(zhǎng)的咨詢時(shí)長(zhǎng)曾達(dá)到過一小時(shí)三十分鐘。“律師作為社會(huì)上的一分子，應(yīng)該經(jīng)常參與這樣的社會(huì)公益活動(dòng)。”莊律師感慨道，“這對(duì)我們律師來講也是在接受心靈上的洗禮，在這個(gè)崗位上能幫助到各類人群讓我也收獲了成就感，對(duì)我不斷提高專業(yè)水平也是一種督促。”
