在線旅游行業(yè)的興起，讓用戶可以在線上直觀地看到旅游產(chǎn)品的說明，產(chǎn)品預(yù)定、服務(wù)評價(jià)等環(huán)節(jié)也可以在線上完成。這一切的背后，離不開在線旅游行業(yè)里各個(gè)企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)。由于市場龐大且競爭激烈，這個(gè)行業(yè)的服務(wù)成本和質(zhì)量要求非常之高，有人說這個(gè)行業(yè)本質(zhì)還是磚頭水泥，不算是高科技行業(yè)，技術(shù)含量不足。但是在幾年的發(fā)展過程中，在線旅游行業(yè)對于語音外呼通知的應(yīng)用，可是用高科技來解決了大問題。
解放人力無培訓(xùn)，成本更優(yōu)
任何一個(gè)平臺到高速擴(kuò)張期的時(shí)候，成本往往會(huì)急劇上升，效率卻開始下降，在線旅游行業(yè)也難以避免這個(gè)階段。“這個(gè)階段我們就是大批量的招聘服務(wù)人員，每天都有大量新面孔進(jìn)入，做培訓(xùn)做的沒日沒夜，做的很累”，說到那個(gè)階段，某在線旅游平臺客戶服務(wù)部的部門經(jīng)理感慨很多。
“用戶在平臺上預(yù)定的服務(wù)遇到異常情況后，當(dāng)時(shí)都是人工處理，我們有很多客服人員專門盯著后臺，一旦異常的單據(jù)過來，我們必須馬上跟用戶取得聯(lián)系，讓用戶去處理，重要的操作我們也需要人工跟客戶進(jìn)行核實(shí)，工作量非常大，標(biāo)準(zhǔn)的人力密集型服務(wù)。后來上了系統(tǒng)就好多了。”這個(gè)系統(tǒng)就指的是這家平臺后來采用的容聯(lián)云通訊提供的語音外呼通知。采用系統(tǒng)后，當(dāng)航班及客票狀態(tài)變動(dòng)時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)用語音外呼通知向用戶手機(jī)進(jìn)行撥號，用戶接通后播放系統(tǒng)的錄音提示來第一時(shí)間通知到旅客。而且涉及到退票、改期、改簽、余額消費(fèi)等需要用戶接聽通知后播放提示音向用戶確認(rèn)是否確認(rèn)操作。
隨著客戶及訂單數(shù)量的攀升，人力成本是正比上升的，相關(guān)的培訓(xùn)管理成本都隨著上升，但質(zhì)量卻會(huì)下降，系統(tǒng)則完全不存在這個(gè)問題。在應(yīng)用了語音外呼通知之后，企業(yè)售后部門節(jié)約了50%的人力成本。
服務(wù)穩(wěn)定通知快，體驗(yàn)更好
系統(tǒng)的服務(wù)與人工服務(wù)相比較，不但是成本低無培訓(xùn)，服務(wù)更穩(wěn)定，速度更快，不會(huì)因?yàn)槿藛T的自身情緒及狀態(tài)影響服務(wù)的質(zhì)量和速度。針對航班取消、航班延誤、客票已退票、航空公司原因造成的客票改簽、航班合并、機(jī)票改期、開始值機(jī)、開始登機(jī)、航空公司原因造成的航班變更等變動(dòng)和異常情況，系統(tǒng)都會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)向用戶手機(jī)進(jìn)行撥號，讓用戶在第一時(shí)間知曉，有更充裕的時(shí)間來做出自己的決策。
為確保用戶退票、改期、改簽、余額消費(fèi)為本人操作，保證用戶賬號安全，避免誤操作，系統(tǒng)還可以用語音外呼通知，向用戶發(fā)起呼叫讓用戶確認(rèn)，用戶接聽后播放提示音向用戶確認(rèn)是否確認(rèn)操作（是否為本人操作），用戶可通過手機(jī)按鍵形式進(jìn)行確認(rèn)或拒絕，避免給用戶及企業(yè)造成損失。
在線旅游行業(yè)的發(fā)展雖然沒有像很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣改變一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的格局，但是應(yīng)用語音外呼通知這類技術(shù)手段來節(jié)約自身成本，提高用戶的體驗(yàn)及感受，一步一步推動(dòng)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升，也是值得肯定的。
