前幾天的世紀(jì)“人機大戰(zhàn)”讓人工智能成為大家火熱談?wù)摰慕裹c，在人工智能與人類頂尖棋手的交鋒過程中，人工智能頻占上風(fēng)，更是讓全世界對人工智能的強大感到驚嘆不已。

　　覺得人工智能離自己的生活還很遙遠(yuǎn)？那你就錯了，其實在你的身邊已經(jīng)有人工智能在廣泛應(yīng)用，比如蘋果SIRI、微軟小冰等，在京東商城購物時，也有7*24小時的智能客服JIMI肩負(fù)起“客服”的重要角色。

　　京東JIMI智能客服是京東自主研發(fā)的人工智能系統(tǒng)，是一款基于大數(shù)據(jù)的智能客服機器人，涵蓋售前咨詢、售后服務(wù)等電子商務(wù)各個環(huán)節(jié)。他可以幾乎無限量接待用戶，比人工客服響應(yīng)更加迅速，效率更高，而且成本更低。

　　可不要小看JIMI這個機器人，它的背后有很多強大的技術(shù)支持，包括深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機器學(xué)習(xí)、搜索引擎技術(shù)、知識圖譜構(gòu)建、用戶畫像技術(shù)、自然語言處理技術(shù)、信息抽取與知識挖掘技術(shù)等等。目前JIMI的日均訪問量已超過10萬，分流了京東商城近30%的客戶咨詢問題，與人工客服實現(xiàn)優(yōu)勢互補，全面保障用戶的服務(wù)體驗。

　　近期熱播的腦力挑戰(zhàn)類節(jié)目《最強大腦》讓我們看到了人腦的無限可能性，如果將JIMI智能客服機器人擬人化，DeepQA系統(tǒng)無疑是JIMI的“最強大腦”。

　　京東自身經(jīng)過多年的累積，擁有大量的用戶咨詢語料。當(dāng)用戶在JIMI中咨詢問題時，大部分問題都可以從這些歷史語料中找到正確的答案。至于如何根據(jù)用戶問題從海量的語料庫中找到正確答案，就是DeepQA完成的工作了。

　　京東的DeepQA深度問答系統(tǒng)，融合深度學(xué)習(xí)、語義分析、焦點識別等多種技術(shù)，進一步提升JIMI“智力”。這個系統(tǒng)通過機器學(xué)習(xí)算法，從語義、字面等維度分析用戶的輸入，快速準(zhǔn)確地從海量候選集里匹配篩選出最正確的答案。

　　DeepQA的技術(shù)原理在于通過機器學(xué)習(xí)算法擬合大量特征來判斷用戶問題與一條具體的回答是否匹配的。JIMI常規(guī)的商品咨詢數(shù)據(jù)、歷史咨詢?nèi)罩镜群蜻x語料庫累積了大量的問答對，也就是一問一答的問答對話。當(dāng)判斷一個答案是否能夠回答用戶提出的問題時就有了一個三元組：用戶問題、歷史問題、歷史答案。

　　依托字面匹配算法、各種語義特征、焦點識別及語言模型等技術(shù)，當(dāng)用戶在JIMI中提問時，DeepQA能夠迅速準(zhǔn)確地從海量問答對中找出正確的回答。

　　DeepQA在JIMI上的應(yīng)用流程，簡單來說就是用戶輸入一句話，JIMI首先對這句話進行分詞、預(yù)處理，用深度學(xué)習(xí)算法進行命名實體識別，再進行用戶意圖識別，然后對用戶的問題進行回答，將最準(zhǔn)確的答案反饋給用戶。通過與用戶的互動以及互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘開展的學(xué)習(xí)，使JIMI能自動完善自身的知識數(shù)據(jù)，并隨著時間推移越來越強大和智能。

　　DeepQA實質(zhì)上就是從海量的候選集合里面篩選符合用戶問題的答案。包括京東主站大部分商品單品頁的大量商品咨詢數(shù)據(jù)、京東咚咚上的用戶與客服的海量歷史聊天日志、網(wǎng)頁抓取的各種閑聊問答對、人工編輯的高頻FAQ問答對等場景均有應(yīng)用。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　使用DeepQA系統(tǒng)帶來的效果也是十分明顯，召回（JIMI可應(yīng)答內(nèi)容的范圍）提升兩倍以上，準(zhǔn)確率從85%提升到90%，F(xiàn)AQ相關(guān)流量的滿意度也有明顯提升。

　　人工智能正在無孔不入地滲透到我們生活，不斷突破傳統(tǒng)的工作效率，京東自主研發(fā)的人工智能系統(tǒng)JIMI也跟上了時代發(fā)展的步伐，憑借機器學(xué)習(xí)、深度問答和用戶畫像等技術(shù)，用戶滿意度不斷提升，其中部分品類的滿意度甚至超過了人工客服。

　　京東創(chuàng)建的人工智能服務(wù)運營體系為突破傳統(tǒng)人工客服的瓶頸提供了有效的解決辦法，而基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的京東智能客服機器人JIMI，更是代表著未來客服行業(yè)智能化服務(wù)的發(fā)展方向。憑借開放式、高性能、高可用性的智能系統(tǒng)，JIMI已經(jīng)成功接入了京東金融、京東到家，智能硬件DingDong音箱也正在接入中，對外開放一觸即發(fā)。

　　京東對于JIMI的未來給予了很大的期望。JIMI的開放式智能服務(wù)、跨平臺電商客服智能化解決方案可以為更多企業(yè)或機構(gòu)中的大型客服中心提供更有效的解決方案。京東期待在人工智能技術(shù)日星月異的發(fā)展過程中，JIMI智能客服機器人能夠提供更加多元化和便捷廣闊的服務(wù)，切實提高人們的生活品質(zhì)。