這是一封殘疾旅客的來信。信中敘述了他通過求助鐵路12306熱線，在乘坐列車時(shí)，西安鐵路局工作人員對他悉心照料以及旅途中他的感悟和驚喜。
世界那么大我想去看看
親愛的鐵路工作人員：
你們好！
“世界那么大，我想去看看。”這句話對于一個(gè)身體健康的人來說很簡單，而對于殘疾人來說，則是困難重重。
我是一名雙腿不能行走的殘疾人，出門只能靠腋杖和輪椅。我也很想出去看看外面的世界。在朋友的邀請下，我鼓起勇氣，購買了十一國慶節(jié)期間往返寶雞至石家莊的火車票。當(dāng)我正高興的時(shí)候，卻考慮到怎樣進(jìn)站上車的難題。我的心情一落千丈。我想到了求助于鐵路12306熱線�？头藛T告訴我寶雞站的工作人員會(huì)在候車室外接我。這使我和家人興奮不已。
一路上，列車員幫我打開水，扶我上廁所，還給我拿來了稀飯、饅頭和小菜。關(guān)切的眼神，熱情的服務(wù)，讓我頓時(shí)體會(huì)到了家的感覺，忘記了旅途的疲勞。
現(xiàn)在，鐵路在服務(wù)細(xì)節(jié)上越來越人性化，車站和列車對殘疾人實(shí)行了全程無縫接續(xù)服務(wù)，使我們能夠和正常人一樣順利進(jìn)站上車。正是他們的愛心付出，“世界那么大，我想去看看”對我來說不再遙遠(yuǎn)！
——寶雞市金臺(tái)區(qū)殘疾人聯(lián)合會(huì) 崔斌
乘火車出行時(shí)，體弱多病、行動(dòng)不便的重點(diǎn)旅客，只要撥打12306電話，或登錄12306網(wǎng)站留言，提前24小時(shí)申請預(yù)約服務(wù)，鐵路就會(huì)鋪設(shè)一條 “綠色通道”，讓這些重點(diǎn)旅客優(yōu)先進(jìn)站、安全乘降、便利出站。
這條 “綠色通道”是如何鋪就的，旅客求助信息怎樣傳遞到鐵路局、車站和列車上？12306客服代表如何熱情服務(wù)？
10月13日，記者走進(jìn)西安鐵路局12306客戶服務(wù)中心 （以下簡稱客服中心），揭開重點(diǎn)旅客溫馨出行背后的故事。
精準(zhǔn)的電子數(shù)據(jù)鏈
13日上午，西安局客服中心一派繁忙景象�？头韨冋诮勇犽娫�。溫柔甜美的聲音通過線路，傳送到旅客的耳旁。
2010年1月15日，西安局客服中心成立，是全路最早組建的鐵路局服務(wù)平臺(tái)，現(xiàn)有話務(wù)坐席48個(gè)、語音系統(tǒng)話路中繼線480線，提供自助語音查詢、人工咨詢、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和重點(diǎn)旅客幫助等服務(wù)。
助理工程師易文靜坐在電腦前，熟練地打開12306網(wǎng)站綜合查詢平臺(tái)應(yīng)用地址，說： “從去年春運(yùn)開始，全路先推出了重點(diǎn)旅客電話預(yù)約服務(wù)，今年9月以來，又實(shí)施了網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)。”
一些行動(dòng)不便的老人、病人以及依靠輪椅、擔(dān)架等輔助器具才能行動(dòng)的殘疾人士在買到票后，可電話求助，也可在12306網(wǎng)站 “重點(diǎn)旅客預(yù)約”一欄中提出申請，成為鐵路部門重點(diǎn)服務(wù)的旅客。
西安局客服中心24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，指定專門的客服代表接收網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約服務(wù)。話務(wù)班長每隔一個(gè)小時(shí)刷新一次網(wǎng)絡(luò)，并生成重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)受理工單。
西安局將全局17個(gè)配備輪椅、擔(dān)架的客運(yùn)站錄入12306網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，方便旅客從網(wǎng)上按需選擇。在其他車站，旅客可自行攜帶輪椅等，在車站客運(yùn)員的幫助下順利出行。
“我們在后臺(tái)做信息確認(rèn)和傳遞工作。旅客提出預(yù)約服務(wù)后，話務(wù)班長會(huì)迅速和他們電話確認(rèn)乘車日期、車次，約定接送的時(shí)間、地點(diǎn)，有的請求內(nèi)容比如幫旅客買票，不屬于服務(wù)范圍，我們要做好解釋。”易文靜說。
話務(wù)班長確認(rèn)并完善預(yù)約服務(wù)受理工單后，通過西安局局域網(wǎng)郵箱，依據(jù)旅客乘車需要，發(fā)送到責(zé)任站段的運(yùn)輸生產(chǎn)指揮中心，由站段調(diào)度落實(shí)到人。
精確的交接任務(wù)單
記者采訪時(shí)，話務(wù)班長許冰一直在電腦前忙個(gè)不停。她早上7時(shí)一上班，就交接了一份需重點(diǎn)盯控的工單。 “這個(gè)叫屈祈軍的旅客，剛做了腰椎手術(shù)，行動(dòng)不便，約定今天7時(shí)30分來到車站，地點(diǎn)在西安站廣場南側(cè)的 ‘絲路緣’服務(wù)亭，由車站提供擔(dān)架，服務(wù)人員幫助接應(yīng)進(jìn)站。”
記者跟西安站運(yùn)輸生產(chǎn)中心聯(lián)系，調(diào)度人員稱已將該工單任務(wù)落實(shí)給客運(yùn)值班員黃淑云。
黃淑云說： “7時(shí)20分，我打電話給屈祈軍，再次核實(shí)了交接地點(diǎn)，可等到8時(shí)我該下班了，這名旅客還沒有來，若交給下一班同事，又得重新聯(lián)系確認(rèn)，所以我就一直在車站等待。”
屈祈軍準(zhǔn)備乘K8188次列車到榆林。8時(shí)30分，屈祈軍在親屬陪伴下來到 “絲路緣”服務(wù)亭。黃淑云和其他客運(yùn)員一起，抬著屈祈軍從 “綠色通道”進(jìn)站上車。
隨后，黃淑云填寫好 “重點(diǎn)旅客服務(wù)交接簿”，一式3份，自己留存一份，另兩份交給K8188次列車長。
屈祈軍還預(yù)約了榆林站出站服務(wù)。因此，客服中心發(fā)送的工單同步傳遞給西安站和管轄榆林站的榆林車輛段指揮中心。榆林站也將任務(wù)安排到人，且客運(yùn)員接車時(shí)，與列車長辦理交接，拿到另一份 “重點(diǎn)旅客服務(wù)交接簿”。
然而，工作流程還沒有結(jié)束，西安站和榆林車輛段要分別向西安局客服中心回執(zhí)一份完成工單，并在列車終到一個(gè)小時(shí)左右，由話務(wù)班長回訪旅客服務(wù)情況。
“我們每天都會(huì)將被服務(wù)的重點(diǎn)旅客匯成一個(gè)總表。從客服中心到車站、列車，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有白紙黑字的任務(wù)單，誰負(fù)責(zé)、誰落實(shí)，為誰服務(wù)，服務(wù)什么都一清二楚，哪個(gè)環(huán)節(jié)哪一個(gè)人沒有做好，都有跡可查。”許冰說。
精細(xì)的客服知識(shí)庫
“要讓旅客滿意，技術(shù)業(yè)務(wù)是根本。旅客的問題涉及面非常廣，既有客運(yùn)系統(tǒng)，還涉及車輛、公安等系統(tǒng)；既有鐵路知識(shí)，也有和出行相關(guān)的路外內(nèi)容。我們必須天天學(xué)，才可能問不倒、答得對。”易文靜一邊說，一邊打開客服中心知識(shí)庫。
知識(shí)庫有3個(gè)子庫，分別為客運(yùn)知識(shí)庫、貨運(yùn)知識(shí)庫和行包知識(shí)庫。客服中心專門成立專家組，每天動(dòng)態(tài)更新知識(shí)庫內(nèi)容，提供全面、準(zhǔn)確的出行信息。客服中心還建立靜心舒緩室，由話務(wù)班長組織客服代表練瑜珈操，在發(fā)泄墻上涂鴉，使每個(gè)人快樂接聽電話，耐心解答問題。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，從今年1月到10月13日，西安局客服中心受理旅客咨詢電話48.2萬次，幫旅客找到遺失物品8595件，受理旅客表揚(yáng)2675件，把“用心傾聽、耐心解答、誠心溝通”的12字服務(wù)理念體現(xiàn)在了美妙的旅途中。
