互聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)，新趨勢，大潮流，各種變化正在深刻改變著客戶交互與服務(wù)的形態(tài)以致內(nèi)涵。我們一直追隨著時代的腳步，站在浪頭的前端，擁抱著一個又一個變化。伴隨著客戶互動方式和場景的變化，從呼叫中心演變到的客戶中心作為不斷擴展的交互平臺概念正在經(jīng)歷著深刻的變革，客戶服務(wù)正在越來越多的扮演著客戶體驗創(chuàng)造的核心角色。
由客戶世界機構(gòu)主辦，CC-CMM國際標準組織協(xié)辦的2015客戶世界年度大會于10月20-21日在北京舉辦。智齒科技憑借業(yè)界首創(chuàng)的“機器人+人工”的創(chuàng)新客服模式應(yīng)用受邀參展本次年度盛會并分享觀點。
場景時代，“智能服務(wù)+人工服務(wù)”的新組合
互聯(lián)網(wǎng)+時代，客戶運營關(guān)系到每一個傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的命運。對于客戶服務(wù)的趨勢和前景，愛立信商業(yè)咨詢大中華區(qū)首席顧問、《客戶世界》的總編輯袁道唯做了主題演講，并表示“智能服務(wù)+人工服務(wù)“的重新組合將成為客戶服務(wù)的必然趨勢。
袁道唯指出：“互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)爭奪流量，而移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)爭奪的是場景。”大數(shù)據(jù)時代過后，將迎來的下一個科技趨勢將是場景時代。而單一的人工服務(wù)和單純的智能服務(wù)都不足以應(yīng)對不同場景的服務(wù)需求，二者需合力帶來客戶服務(wù)變革。
“僅有人工客服已成為客服中心發(fā)展的瓶頸。”京東全國客服中心負責人的黃金紅女士從客服管理實踐中這樣感慨。她指出：單一的人工客服具有消耗大量人力成本、客戶等待時間長用戶體驗不佳、來自web和微博微信多渠道的客戶需要更多的客服人員、無法進行大數(shù)據(jù)挖掘以及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)產(chǎn)品更新過快人工客服無法及時匹配需求等迫在眉睫的行業(yè)問題。
智能客服的解決方案不僅能夠使企業(yè)客服成本降低、讓客戶體驗無等待的回復，同時決策層能夠?qū)头⻊?wù)情況了如指掌。
“智能服務(wù)+人工服務(wù)”的企業(yè)級應(yīng)用
作為本次受邀參展的產(chǎn)業(yè)實踐代表，智齒科技正是將“人工智能”創(chuàng)新應(yīng)用于客服領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)。智齒科技首創(chuàng)機器人+人工的智慧客服產(chǎn)品模式，實現(xiàn)“智能服務(wù)+人工服務(wù)”的客服需求。
智齒科技CEO徐懿表示：移動互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式發(fā)展進一步拉近了產(chǎn)業(yè)與終端用戶的距離，用戶可以通過多樣化的移動終端，在任何時點都能與企業(yè)互動，表達需求。這就要求企業(yè)盡快提升服務(wù)體驗滿足用戶。徐懿認為，互聯(lián)網(wǎng)時代，許多成功的企業(yè)是以用戶體驗為出發(fā)點來倒逼產(chǎn)品研發(fā)，這與過往以企業(yè)為主導來確定產(chǎn)品和服務(wù)形態(tài)大相徑庭。例如，樂視、小米都是以用戶需求滿足為前提來進行產(chǎn)品創(chuàng)新和研發(fā)，并取得了矚目的成就。
一定程度上，用戶思維決定企業(yè)經(jīng)營成敗，用戶體驗已成為決定企業(yè)成功的關(guān)鍵因素�？头鳛槠髽I(yè)和用戶連接的橋梁，不僅擔當一個反映信息的渠道，還要成為一名運營型客服，了解客戶最真實的想法。為了更好地幫助客服提升效率，滿足用戶需求，智齒科技實現(xiàn)了多種渠道統(tǒng)一管理，有效降低客服成本的同時提升用戶體驗。不僅如此，智齒科技首創(chuàng)“機器人客服+人工客服”商業(yè)模式，實現(xiàn)兩種模式自由切換，機器人客服的有效接入可以極大程度提升人工客服工作效率。
