如今，人們的醫(yī)食住行也開始通過互聯(lián)網(wǎng)去解決，比如可以在網(wǎng)上找專家問診，在網(wǎng)上租車叫車，在網(wǎng)上叫外賣送餐，在網(wǎng)上咨詢房產(chǎn)信息等。與以往的網(wǎng)絡(luò)娛樂類服務(wù)不同，提供醫(yī)食住行的O2O服務(wù)，用戶放心才是最關(guān)鍵的。行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)通訊服務(wù)提供商容聯(lián)云通訊在回訪自己的客戶時(shí)，總結(jié)出了O2O企業(yè)讓用戶滿意的三大法寶。
“號(hào)碼盾牌”，讓用戶大膽使用
在網(wǎng)上，用戶最擔(dān)心的是隱私泄漏的問題，而幾家知名的O2O企業(yè)都有各自的辦法來保護(hù)用戶的隱私。在我愛我家的平臺(tái)上，中介業(yè)務(wù)員與房主/租客之間溝通都是用的一種叫做“號(hào)碼盾牌”的語音產(chǎn)品。在通話時(shí)，雙方顯示的都是平臺(tái)的號(hào)碼，無論是中介業(yè)務(wù)員還是客戶都無法看到對(duì)方的電話號(hào)碼，這樣就避免了用戶和房主信息的泄漏，房主/租客也避免了被騷擾的可能性。
在現(xiàn)在最流行的租車領(lǐng)域，也有類似的應(yīng)用場(chǎng)景。PP租車在為車主和租客提供交流時(shí)也選擇的是“號(hào)碼盾牌”這款語音產(chǎn)品，這款產(chǎn)品可通過回?fù)芡ㄔ挼姆绞剑屪饪秃蛙囍魍瑫r(shí)收到由PP租車平臺(tái)發(fā)起的呼叫進(jìn)行通話，可以保證用戶號(hào)碼的隱私，杜絕了一些在新聞中出現(xiàn)過的乘客對(duì)司機(jī)差評(píng)后，司機(jī)對(duì)乘客進(jìn)行騷擾的問題。
與房主和司機(jī)相比，醫(yī)生對(duì)于自身的隱私在意程度更高，他們能夠在線上為用戶提供服務(wù)正是因?yàn)樽陨淼碾[私得到了保證。在好大夫在線、春雨醫(yī)生等著名的醫(yī)療App里，患者聯(lián)系醫(yī)生也是通過號(hào)碼盾牌這個(gè)語音產(chǎn)品來保護(hù)醫(yī)生的隱私，讓患者可以與醫(yī)生通話，但是又無法獲取到醫(yī)生的聯(lián)系方式。
此外，整個(gè)通話過程中都自動(dòng)保存錄音，如果遇到服務(wù)糾紛時(shí)，也可以作為參考和取證，以此來對(duì)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量形成約束。回?fù)軐?duì)網(wǎng)絡(luò)要求也不高，用戶在任何時(shí)候都可以享受到高質(zhì)量的通話服務(wù)。
“語音通知”，讓用戶心中有數(shù)
對(duì)于很多企業(yè)來說，客服的培訓(xùn)成本和服務(wù)質(zhì)量是心頭之痛，于是越來越多的IT企業(yè)開始使用機(jī)器來代替人作一些客服工作，比如容聯(lián)云通訊的“語音通知”功能就可以取代大多數(shù)客服的工作，沒有管理成本、培訓(xùn)成本，而且服務(wù)質(zhì)量十分穩(wěn)定。而對(duì)于用戶來說，這種服務(wù)更加及時(shí)可靠。
使用PP租車的時(shí)候，由于需要雙方確認(rèn)的環(huán)節(jié)較多，每一處遺漏或者延誤都會(huì)造成用戶對(duì)服務(wù)的信任感下降，所以PP租車完全采用“語音通知”這款產(chǎn)品來進(jìn)行客戶的通知和確認(rèn)工作。比如在租客下單后，如果車主接單，租客會(huì)收到PP租車平臺(tái)發(fā)起的語音通知進(jìn)行確認(rèn)和付款。而租客或者車主需要進(jìn)行訂單修改，另一方也會(huì)通過語音通知收到訂單修改的需求或進(jìn)展。當(dāng)租客選擇送車上門服務(wù)時(shí)，PP租車平臺(tái)也會(huì)通過語音通知來告訴PP租車的經(jīng)紀(jì)人從車主位置將指定車開到租客位置。在訂單快要結(jié)束的時(shí)候，PP租車會(huì)通過語音通知來提醒租車者和車主訂單的結(jié)束和交付事宜。整個(gè)環(huán)節(jié)語音通知的高效和無遺漏，保證了PP租車的服務(wù)質(zhì)量和效率，從而贏得了消費(fèi)者的認(rèn)可。
在快遞送餐的過程中，送餐員的效率決定了整個(gè)平臺(tái)的服務(wù)效率。餓了么在送餐員的服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)，給高校生送餐只能送到寢室樓下甚至是校外，送餐員到樓下再打電話需要一定時(shí)間才能等到用戶拿外賣，這在用餐高峰期大大降低了平臺(tái)效率。于是餓了么使用了容聯(lián)云通訊的語音通知功能，在送餐員快到樓下的時(shí)候就發(fā)送外呼通知，讓用戶提前出發(fā)取餐，節(jié)省了時(shí)間，從而提升了平臺(tái)的整體效率，提高了服務(wù)的質(zhì)量。
“自助語音應(yīng)答”，讓用戶問有所答
醫(yī)食住行服務(wù)與生活連接得比較緊密，用戶一旦產(chǎn)生了問題往往迫切地需要解答。而傳統(tǒng)的客服不可能做到24小時(shí)的服務(wù)，而容聯(lián)云通訊的“自助語音應(yīng)答”的語音產(chǎn)品就是一名24小時(shí)無間斷服務(wù)的客服人員。
租車環(huán)節(jié)過程中，因?yàn)樯婕暗奖ｋU(xiǎn)理賠或者違章押金等較多用戶所關(guān)心的事項(xiàng)，而此類問題往往都是用標(biāo)準(zhǔn)答案，PP租車采用的就是“自助語音應(yīng)答”來24小時(shí)為用戶解答租車過程中所遇到的問題，讓用戶在租車的過程中不再有未知的困擾。
此外，很多O2O企業(yè)都向用戶提供了“自助語音應(yīng)答”的功能，讓用戶可以來查詢訂單等等，取代了以往登錄網(wǎng)站上查詢的過程，更加人性化更加便捷，做到了真正的有問必答。
