引言

　　有錢(qián)了該怎么花？越來(lái)越多的人選擇出去看不一樣的風(fēng)景。自2014年以來(lái)，我國(guó)居民享受性消費(fèi)指數(shù)不斷上漲，極大地刺激了中國(guó)酒店、旅游市場(chǎng)的爆發(fā)式增長(zhǎng)。隨之而來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。

　　攜程旅行網(wǎng)是中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)提供商，總部位于上海，在北京、廣州等17個(gè)城市設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，擁有員工3萬(wàn)多人。自2010年起，先后投資了臺(tái)灣易游網(wǎng)、香港永安旅游和風(fēng)途旅行網(wǎng)，觸角已從兩岸三地延伸到北美洲。

　　攜程旅行網(wǎng)作為互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)旅游業(yè)成功整合的典范，向超過(guò)2.5億會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游業(yè)的典范。

　　打造先進(jìn)客服系統(tǒng)，服務(wù)為你

　　由于連續(xù)數(shù)年在基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)建設(shè)方面的持續(xù)投入，攜程旅行網(wǎng)的信息化已具備良好的基礎(chǔ)，信息化建設(shè)的重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)向?qū)σ延邢到y(tǒng)進(jìn)行集成、整合、深化和提升，讓信息化發(fā)揮更大的效益。在此環(huán)境下，攜程旅行網(wǎng)希望通過(guò)建立新一代信息化酒店客服系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理和業(yè)務(wù)信息的規(guī)范化、集成化，從而進(jìn)一步整合資源，為攜程旅行網(wǎng)的各類(lèi)績(jī)效考核和經(jīng)營(yíng)決策提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，可以看到越來(lái)越多的綜合性旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)愈發(fā)重視基于信息化技術(shù)的客服系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)于業(yè)務(wù)調(diào)整、升級(jí)與擴(kuò)張所提供的重要支撐能力。

　　在攜程旅行網(wǎng)的眾多業(yè)務(wù)中，酒店業(yè)務(wù)增長(zhǎng)尤為迅速，季度增長(zhǎng)率超過(guò)30%，與全球190個(gè)國(guó)家和地區(qū)的超過(guò)50萬(wàn)家酒店建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。截止2014年，攜程擁有超過(guò)1.2萬(wàn)席規(guī)模的客戶(hù)服務(wù)中心。但原有酒店客服系統(tǒng)架構(gòu)復(fù)雜，業(yè)務(wù)分布在多個(gè)系統(tǒng)中， 維護(hù)成本高， 平滑擴(kuò)容難度大。此外，伴隨業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，話務(wù)量逐漸增大，大話務(wù)量下浪涌式呼叫的沖擊對(duì)原有系統(tǒng)的可靠性提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何維系話務(wù)臺(tái)高峰期的低呼損率、預(yù)期等待時(shí)間等指標(biāo)，保持最佳的客戶(hù)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，也是攜程最為關(guān)注的問(wèn)題之一。

　　隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大和通信技術(shù)的發(fā)展，攜程的客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)亟待優(yōu)化，從多個(gè)系統(tǒng)向統(tǒng)一系統(tǒng)遷移，持續(xù)降低維護(hù)成本，提升可靠性。華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案有效解決了攜程的上述問(wèn)題。

　　高集成、高可靠、開(kāi)放的一體化平臺(tái)

　　端到端：華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供包括排隊(duì)機(jī)、IVR、錄音、報(bào)表等端到端解決方案，可以很好的降低整體系統(tǒng)的運(yùn)維難度，使攜程釋放更多的資源聚焦核心業(yè)務(wù)，這是華為倡導(dǎo)并提供端到端的一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案的初衷。

　　開(kāi)放性：華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供座席端、運(yùn)營(yíng)管理等多層次、多類(lèi)型開(kāi)放能力，具有良好的開(kāi)放性，能夠更好地適配攜程業(yè)務(wù)系統(tǒng)。借助華為的技術(shù)支持，攜程開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作量大幅降低，可以更加聚焦核心業(yè)務(wù)。

　　高集成：攜程的客服系統(tǒng)平臺(tái)需要滿(mǎn)足超過(guò)1.2萬(wàn)席的容量，規(guī)模巨大，需要大量設(shè)備支撐。采用華為高集成度的排隊(duì)機(jī)，相同容量功耗可節(jié)省80%，以支撐攜程超大規(guī)模座席量的遷移和擴(kuò)容。

　　高可靠：華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案采用了有效的擁塞控制技術(shù)，具有更強(qiáng)的抗壓能力，可保證話務(wù)高峰期的浪涌式呼叫的平穩(wěn)處理。通過(guò)建設(shè)話務(wù)分配平臺(tái)及兩套獨(dú)立的客服中心（分別位于南通和上海），實(shí)現(xiàn)了話務(wù)均衡分配和系統(tǒng)級(jí)容災(zāi)。

　　簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)維成本

　　華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供高度集成的一體化客服平臺(tái)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，降低客戶(hù)等待時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，一體化的平臺(tái)具有良好的開(kāi)發(fā)集成能力，提高了系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，支撐業(yè)務(wù)快速上線，降低運(yùn)維成本。

　　此次，攜程旅行網(wǎng)攜手華為打造的新一代客服中心，技術(shù)先進(jìn)，穩(wěn)定可靠，必將成為“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游業(yè)的標(biāo)桿，為攜程旅行網(wǎng)的高速發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。