“我不愛(ài)你了，為何你不肯放手。”看著已經(jīng)使用5年的聯(lián)通號(hào)碼，南昌市民黃先生感嘆地說(shuō)出了這樣一句話。近日，由于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的事，黃先生對(duì)聯(lián)通的好感已經(jīng)降到了冰點(diǎn)。“我不就是想轉(zhuǎn)個(gè)網(wǎng)，為什么三番五次難為我。聯(lián)通這樣不在乎消費(fèi)者的感受，實(shí)在讓人寒心。”黃先生說(shuō)。
7日，江西省工商局聯(lián)合省通信管理局對(duì)電信行業(yè)進(jìn)行了約談，約談會(huì)中曾指出江西聯(lián)通攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)難問(wèn)題，被質(zhì)疑侵害消費(fèi)者權(quán)利，希望江西聯(lián)通盡快整改。如今，10天時(shí)間過(guò)去了，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江西聯(lián)通對(duì)自己的不合理服務(wù)，并未進(jìn)行實(shí)質(zhì)性改變。
■反映
聯(lián)通不讓攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)
據(jù)黃先生介紹，他使用聯(lián)通號(hào)碼已有5年了。由于某種原因，上個(gè)月，黃先生來(lái)到一家聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳準(zhǔn)備辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員告知他，要在與攜出方解除相關(guān)協(xié)議等符合條件情形下，才能辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)。于是，黃先生申請(qǐng)走流程，取消號(hào)碼活動(dòng)協(xié)議。近半個(gè)月過(guò)去了，好不容易活動(dòng)取消了，可系統(tǒng)仍顯示黃先生不能辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)。
■體驗(yàn)
開(kāi)卡即須綁定活動(dòng)
為親身感受轉(zhuǎn)網(wǎng)難，近日，記者來(lái)到中國(guó)聯(lián)通洪城路營(yíng)業(yè)廳開(kāi)卡。一番比較后，記者選擇了76元的4G套餐。記者正準(zhǔn)備付款時(shí)，卻被告知需要繳納220元開(kāi)卡費(fèi)。工作人員解釋說(shuō)，120元是預(yù)存款，每月分批返還直至滿一年，另外100元是一次性到賬話費(fèi)。記者當(dāng)即表示不需要辦理預(yù)存活動(dòng)，只要開(kāi)卡時(shí)，工作人員表示，開(kāi)卡必須和預(yù)存活動(dòng)捆綁在一起，“這是系統(tǒng)定制的，沒(méi)得選擇。”
最后，記者只得繳納220元，辦了一張76元套餐的卡。
活動(dòng)期間不能轉(zhuǎn)網(wǎng)
兩天后，記者再次來(lái)到該營(yíng)業(yè)廳，提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)要求。一位工作人員查詢(xún)記者號(hào)碼后表示，“此卡正在參加預(yù)存活動(dòng)，活動(dòng)期間是不能轉(zhuǎn)網(wǎng)的。”記者表示，當(dāng)初開(kāi)卡時(shí)，預(yù)存業(yè)務(wù)并不是記者本人提出要辦理的，而是聯(lián)通捆綁的套餐，記者是不得不接受這項(xiàng)業(yè)務(wù)。而且當(dāng)初開(kāi)卡時(shí)，工作人員并沒(méi)有交代活動(dòng)期間不能攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。
就開(kāi)卡綁定活動(dòng)一事，工作人員只是輕描淡寫(xiě)地以一句“公司規(guī)定”回復(fù)記者。至于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，則說(shuō)是客戶自己當(dāng)初沒(méi)有說(shuō)明有轉(zhuǎn)網(wǎng)需求，工作人員沒(méi)有交代也屬正常。
■進(jìn)展
只能強(qiáng)制注銷(xiāo)卡號(hào)
記者將問(wèn)題反饋給聯(lián)通渠道管理員艾先生。記者詢(xún)問(wèn)其能否把預(yù)存話費(fèi)活動(dòng)取消然后轉(zhuǎn)網(wǎng)，艾先生表示需打報(bào)告咨詢(xún)上級(jí)，但能肯定的是，即使活動(dòng)取消，120元錢(qián)也不能退，理由是“消費(fèi)者違約了”。 20余分鐘后，艾先生致電記者，明確答復(fù)此卡不能轉(zhuǎn)網(wǎng)，理由是開(kāi)通未滿3個(gè)月，按照規(guī)定不能轉(zhuǎn)網(wǎng)。
隨后，記者致電10010客服。客服一開(kāi)始說(shuō)辦理不了取消活動(dòng)業(yè)務(wù)。在記者一再堅(jiān)持下，客服答應(yīng)將訴求反饋給后臺(tái)工作人員。當(dāng)日，后臺(tái)工作人員與記者取得聯(lián)系，稱(chēng)會(huì)特事特辦，幫記者解決問(wèn)題。與營(yíng)業(yè)廳工作人員此前所說(shuō)“活動(dòng)期間內(nèi)不能銷(xiāo)號(hào)”不同的是，這次對(duì)方回復(fù)只能強(qiáng)制注銷(xiāo)卡號(hào)，在扣除當(dāng)月76元套餐費(fèi)之后，會(huì)把剩下的144元返還給記者。
此外，工作人員表示，不能取消預(yù)存話費(fèi)活動(dòng)。“因?yàn)槟愕奶撞蛶е霞s，沒(méi)有辦法轉(zhuǎn)網(wǎng)，而且按照國(guó)家相關(guān)文件要求，新用戶入網(wǎng)要120天以后才可以攜轉(zhuǎn)。”當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)具體是什么條約時(shí)，該工作人員沒(méi)有正面回復(fù)。
■手記
“公司規(guī)定”不是擋箭牌
在采訪過(guò)程中，每當(dāng)被消費(fèi)者質(zhì)疑到啞口無(wú)言時(shí)，工作人員就會(huì)說(shuō)“這是公司規(guī)定”，似乎內(nèi)部規(guī)定就是聯(lián)通公司的擋箭牌，也是客戶必須接受不合理服務(wù)的理由。
在記者不斷堅(jiān)持下，最終聯(lián)通工作人員表示可以“特事特辦”，給記者的聯(lián)通卡取消活動(dòng)。這說(shuō)明從技術(shù)上講，聯(lián)通完全有能力為客戶提供相關(guān)服務(wù)，只是出于利益考慮，不愿意為客戶提供相關(guān)服務(wù)。既然可以“特事特辦”，為何不讓其成為一種常態(tài)機(jī)制，在陽(yáng)光下運(yùn)作？
