一部電話、一臺(tái)電腦、一個(gè)記事本一支筆，是坐席代表的全部家當(dāng)。電話的另一頭，可能是來(lái)自廣州、北京、莫斯科等世界各地的聲音。這便是南航新疆分公司95539呼叫中心的工作場(chǎng)景。7月，南航新疆分公司95539呼叫中心呼入電話總數(shù)已超過(guò)6萬(wàn)個(gè)，平均每人每天需要接聽上百個(gè)電話，為旅客解決各種各樣的問(wèn)題。

　　日接電話2000個(gè) 高峰不敢上衛(wèi)生間

　　來(lái)到南航新疆分公司呼叫中心，筆者被細(xì)密的聲音“包圍”了。原來(lái)，近一百平米的接聽區(qū)域內(nèi)，20多個(gè)坐席代表正在同時(shí)接聽旅客的電話。呼叫中心值班經(jīng)理李永剛介紹，今年7月，平均每天的熱線接聽量已超過(guò)了2000個(gè)。“我們一天中有兩個(gè)接聽高峰：上午十點(diǎn)半到十二點(diǎn)，下午五點(diǎn)到八點(diǎn)。這種時(shí)段就是前一個(gè)電話剛斷線，馬上就有新電話進(jìn)來(lái)。”李永剛說(shuō)，“這時(shí)候不敢跑衛(wèi)生間。”

　　究其原因，李永剛說(shuō)，首先是因?yàn)楹骄�數(shù)量和旅客量不斷增加，其次則是呼叫中心涉及的業(yè)務(wù)范圍也越來(lái)越廣了，除了查詢航班信息，幫助旅客預(yù)定客票，呼叫中心還設(shè)有航班管理、投訴受理、信息查詢、常旅客專席、大客戶專席和俄語(yǔ)專席等多個(gè)細(xì)分崗位。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，熱線電話中信息查詢?nèi)宰疃�，占六成左右，其他諸如常旅客、大客戶、機(jī)票訂購(gòu)等業(yè)務(wù)逐步增加，現(xiàn)占四成左右。

　　上崗需熟知民航業(yè)務(wù) 一年重復(fù)上萬(wàn)遍提醒

　　91年出生的彭昱去年剛參加工作，她坦言剛開始確實(shí)被巨大的工作量給難倒了。今年是彭昱參與的第一個(gè)旺季服務(wù)，經(jīng)過(guò)這一年的學(xué)習(xí)，她已經(jīng)摸索出了一套自己的工作訣竅。“剛工作時(shí)，和旅客聊半天，不明白旅客需要什么，通話時(shí)間很長(zhǎng)，一天往往只能接到60個(gè)電話。”彭昱說(shuō)，“后來(lái)漸漸掌握了要領(lǐng)，能夠迅速捕捉到旅客的核心需求，電話接聽量也就上來(lái)了。”

　　接聽人員的培訓(xùn)期很長(zhǎng)，彭昱就是剛剛成熟的座席代表，在這一年中，完成訂票后告知退改簽規(guī)定等五句必須告知內(nèi)容，她一年就重復(fù)講了上萬(wàn)遍。

　　“雖然是一線基礎(chǔ)崗位，但我們卻必須掌握大量的民航業(yè)務(wù)知識(shí)，如客票銷售、退改簽、特殊旅客保障、地面服務(wù)處置等流程。”李永剛說(shuō)，“所以我們的員工都必須具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。一旦航班計(jì)劃有所變動(dòng)，我們就要立刻聯(lián)系公司相關(guān)部門，落實(shí)旅客關(guān)心的各種問(wèn)題，并為旅客提供切實(shí)可靠的解決方案和后續(xù)保障。”

　　以真心換真誠(chéng) 期待旅客理性呼叫

　　“語(yǔ)言、態(tài)度和業(yè)務(wù)是做好這項(xiàng)工作的基本要素。”李夢(mèng)媛是呼叫中心的一名俄語(yǔ)專席班長(zhǎng)，負(fù)責(zé)接聽所有俄語(yǔ)系旅客的呼入電話。作為全國(guó)民航唯一的俄語(yǔ)呼叫中心，李夢(mèng)媛和他的專席同事每天都要處理不同國(guó)籍和文化旅客的問(wèn)題。旺季到來(lái)之后，俄語(yǔ)專席的電話呼入量增長(zhǎng)了近80%，但李夢(mèng)媛還是把服務(wù)質(zhì)量放在了首位。

　　“我們服務(wù)的對(duì)象基本都是外國(guó)人，他們遇到問(wèn)題總是五花八門。”李夢(mèng)媛笑著說(shuō)，“有次一名俄語(yǔ)旅客和同伴走散了，打電話來(lái)求助。換位思考，他們出門在外語(yǔ)言不通出行不便，所以無(wú)論什么問(wèn)題，我們都會(huì)盡量幫助他們解決。”

　　進(jìn)入旺季后，呼叫中心業(yè)務(wù)受理量陡增，但仍有旅客會(huì)反映打不進(jìn)熱線電話。對(duì)這個(gè)問(wèn)題，李經(jīng)理解釋說(shuō)，旺季航班量大增，旅客打入的咨詢電話也隨之大增。尤其是在東部地區(qū)集中出現(xiàn)雷雨天氣的時(shí)候，由于前段航班等非可抗力造成無(wú)法銜接其他公司航班的情況多了不少，不少旅客會(huì)因此情緒激動(dòng)一直占線。根據(jù)規(guī)定，只要旅客不掛斷電話，席位代表就不能先行掛斷，這也從側(cè)面造成了其他在等待辦理業(yè)務(wù)的旅客打不進(jìn)來(lái)熱線。

　　“接聽量居高不下，我們可以頂住，雖然我們面前永遠(yuǎn)只有一臺(tái)電腦和一部電話，但我們知道，另一頭的世界無(wú)限大。”對(duì)于呼叫中心的發(fā)展前景和在旺季服務(wù)中發(fā)揮的作用，李永剛很有信心，“因?yàn)楝F(xiàn)在通過(guò)95539熱線訂票會(huì)有百分之五左右的額外優(yōu)惠，加之我們的服務(wù)也在不斷改進(jìn)，所以有越來(lái)越多的旅客，開始選擇撥打我們的電話直接訂購(gòu)客票。這就是對(duì)我們工作的肯定，也是我們努力工作的動(dòng)力。”