圖:春運返程高峰現(xiàn)雨雪,北京呼叫中心齊應對
2月7日,北京出現(xiàn)入冬以來的首個降雪天氣,時值春節(jié)長假結束客流返程高峰,降雪天氣造成多個航班延誤及備降。
針對當天出現(xiàn)的雨雪天氣,南航北京分公司及時啟動藍色預警,呼叫中心也啟用惡劣天氣應對預案,將6名坐席員當班時間由原班次的14:30提前至中午12點;調整新入職坐席員的培訓課程,由理論培訓調整為前場接線實踐,充分保證電話進線高峰期的坐席數(shù)量,將放棄率盡可能減少到最低;前場坐席縮短午間進餐時間主動加班加點,爭取為旅客的出行提供更多的幫助。
經(jīng)過全體座席的共同努力,2月7日當天,北京呼叫中心共接聽電話2385個,較平日增長19.3%,座席人均接聽電話126個,較平日增長13.6%。