近期，不少10086客服中心的朋友問我，據(jù)說中國移動集團(tuán)要開始對10086進(jìn)行全國集中化運(yùn)營，現(xiàn)在已經(jīng)到各省分批集中至全網(wǎng)的階段，這種集中化運(yùn)營帶來什么好處，又會帶來哪些問題呢？
什么是集中化運(yùn)營？
在回答這個問題之前，我先簡單科普下中國移動10086集中化運(yùn)營的背景。
2002年左右，為了實(shí)現(xiàn)低成本高效運(yùn)營，給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中國移動集團(tuán)就提出了集中化運(yùn)營的概念，它包括“集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化”三大發(fā)展策略，強(qiáng)調(diào)通過運(yùn)營設(shè)施集中化、運(yùn)營程序標(biāo)準(zhǔn)化和運(yùn)營管理信息化，降低成本、提升效率。
這種集中化的運(yùn)營，包括服務(wù)、渠道、系統(tǒng)的集中化，最終的目的，是讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)“低成本高效運(yùn)營”。
落實(shí)到呼叫中心的集中化，首先在各�。▍^(qū)、市）實(shí)施集中化，最明顯的，就是服務(wù)線條的集中化，包括10086和12580等面向客戶的一線渠道。當(dāng)然，這些集中化的操作在后臺進(jìn)行，對于客戶而言，并不知道這些變化。因?yàn)榭蛻糁灰涀∫粋�熱線號碼就可以了，至于他打進(jìn)來的電話是被接到廣州或者清遠(yuǎn)，這些細(xì)節(jié)他不需要關(guān)注，他的問題有人能解決就行了。
集中化運(yùn)營的成效
這種集中化運(yùn)營究竟有什么好處呢？
最大的成效就是節(jié)約運(yùn)營成本，中國移動發(fā)布的2011年度業(yè)績報告顯示：“中國移動已全部完成了以省為單位的呼叫中心的集中，每年節(jié)省建設(shè)運(yùn)營成本超過40億元。”
至于下一步如何做呢？ 當(dāng)然是全國集中化運(yùn)營，該報告表示“中國移動在河南洛陽、江蘇淮安呼叫中心的建立將進(jìn)一步整合各省呼叫業(yè)務(wù)，成為全國性的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化”。
集中化運(yùn)營帶來的問題
雖然集中化運(yùn)營帶來很多好處，然而集中化運(yùn)營中，也會遇到很多問題。
問題一 服務(wù)質(zhì)量如何保障
我先說一個案例：
廣東在2007年開始全省服務(wù)集中化運(yùn)營，除了10086之外，綜合信息服務(wù)平臺12580也加入其中。為了擺脫傳統(tǒng)意義的秘書臺形象，12580提供了交通查詢、餐飲查詢、機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)，由于當(dāng)時地圖App、3G網(wǎng)絡(luò)還沒有普及，交通信息查詢成了客戶最大的需求。
我所在城市深圳12580能提供較為精準(zhǔn)的導(dǎo)航服務(wù)，是因?yàn)橛斜镜氐牡貓D資源合作開發(fā)商，專門開發(fā)針對移動的服務(wù)界面，查詢結(jié)果員工通過短信下發(fā)給客戶，外加熟悉深圳地理位置的員工參與服務(wù)，“系統(tǒng)+免費(fèi)短信+本地員工”，這三個重要的因素決定了查詢服務(wù)的質(zhì)量。
但是后來隨著廣東省12580嘗試集中化運(yùn)營后，包括深圳在內(nèi)的交通服務(wù)，改由廣州承接，可以想象，廣州員工對深圳的地理位置非常不熟悉。
當(dāng)時就鬧了一個笑話，客戶來電說要去上海賓館，這是深圳的標(biāo)志性建筑，但是廣州員工并不知道這個地方，問是哪個上、哪個海？客戶說，就是上海的那個上海啊？員工蒙了，請客戶告訴她，具體是哪個上？客戶就生氣了：你連深圳上海賓館都不知道，還接什么交通頻道，最后生氣地掛線了。
這就是我們在實(shí)施集中化過程中遇到的第一個難題，服務(wù)質(zhì)量短期內(nèi)無法保障，會對客戶的使用感知有非常大的影響。
問題二 南北服務(wù)差異
中國各地區(qū)差異非常大，僅語言溝通就可能造成服務(wù)情景的差異，例如廣東的粵語，如果不是熟悉語言的表達(dá)，語境會有很大的變化，敏感的客戶就會有服務(wù)的落差。
2011年年底，一段“倒鴨子”的爆笑視頻在各大視頻網(wǎng)站廣泛傳播，就是講遼寧大連車主不慎將汽車撞到了路邊的“道牙子”上，給設(shè)立在杭州的保險公司全國報案中心客服人員打理賠電話。普通話接線員不了解大連方言，把“道牙子”聽成“倒鴨子”，繼而詢問“倒鴨子”有沒有危險從而引發(fā)笑話。這就是南北語言差異化造成的笑話。
因此在10086的全國集中化中不能忽視文化與語言差異的問題。
