為提升4008呼叫中心窗口單位的服務(wù)質(zhì)量,三一重機總經(jīng)辦自2011年開始,就實行了一年一度的代理商星級呼叫中心評定工作,通過對呼叫中心硬件、管理體制、人員綜合素質(zhì)三個方面的實地驗收,評選出標(biāo)桿,幫助代理商打造一個超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的4008體系。
2015年新年伊始,新一年的星級評定工作圓滿結(jié)束,煙臺宏通、江蘇力好兩家代理商呼叫中心被評定為“五星級呼叫中心”,石家莊眾力、四川盛和則被評為“四星級呼叫中心”。
三一重機煙臺宏通連續(xù)三年榮獲“五星級呼叫中心”稱號。據(jù)宏通客服代表介紹,在呼叫中心接觸最多的是客戶的聲音。有報修求助、有責(zé)怪刁難,也有贊美和表揚。短短的幾分鐘電話溝通,讓他們仿佛見識了人生百態(tài)。但不管客戶有什么要求,他們都有妥善處理的自信。
對于來電投訴、抱怨的客戶,傾聽是首要條件,其次是記錄前因后果,在安排完相關(guān)人員落實此抱怨或投訴內(nèi)容后,4小時內(nèi)給客戶回電,告知其最新進展,以消除客戶疑慮;對于無理取鬧、惡意騷擾的客戶,學(xué)會拒絕是他們的主題。
煙臺宏通呼叫中心非常注重人力資源建設(shè),善于從長遠(yuǎn)角度培養(yǎng)人才,每次三一總部的等級認(rèn)證培訓(xùn),公司都毫不吝嗇安排盡可能多的人員參與培訓(xùn)。公司因此成為所有代理商中唯一擁有三名高級客服代表的標(biāo)桿企業(yè)。
公司也注重勞逸結(jié)合,提升團隊綜合素質(zhì),每月開展打字比賽、英語學(xué)習(xí)、錄音分享等趣味活動,給枯燥的客服工作注入一劑興奮劑。
一位宏通客服代表表示,三年的客服工作,讓她明白,企業(yè)與客戶之間的溝壑,需要用心溝通去撫平,客戶依賴我們、信任我們,自豪感和成就感就油然而生。
在2014年3月前,江蘇力好呼叫中心還蝸居在其公司一個狹長的過道上,辦公面積不足20平米,以這樣的辦公條件大家心知肚明,五星和她們是“情深緣淺”了。然而當(dāng)此次三一呼叫中心考核標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)時,恰逢公司6S店搬遷完畢,考慮到4008工作的特殊性,江蘇力好公司上下對此次評比給予了極大的重視。
后來,公司分配給呼叫中心的辦公面積不亞于總經(jīng)理辦公室,右臨空中花園,左側(cè)便是護城河。夏季河中荷花盛放,倒有一番“依山傍水”的意境,不管是面積、隔音、還是采光都是極好的,為呼叫中心提供了舒適的辦公環(huán)境。
有數(shù)據(jù)顯示,2014年,江蘇力好4008服務(wù)熱線共呼入25586通,呼出7167通,訂單總量16523單,這些數(shù)據(jù)都承載著每一個客服人員的耐心與責(zé)任心。
石家莊眾力呼叫中心通過2014年的辛勤耕耘及改革,迅速成長。僅有五個人的團隊業(yè)績突出,全年贏得三一現(xiàn)金獎勵8次,同時也獲得了“四星級呼叫中心”的榮譽稱號;這一年,四川盛和呼叫中心通過完善管理制度,在薄弱環(huán)節(jié)向標(biāo)桿代理商學(xué)習(xí)經(jīng)驗,根據(jù)實際情況進行專題研究等措施,實現(xiàn)了質(zhì)的飛越,摘得了“四星級呼叫中心”榮譽獎牌。