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解碼“12308”呼叫中心,看中國(guó)海外民生工程

2015-03-11 14:45:46   作者:   來(lái)源:新華網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  “有困難,請(qǐng)撥12308!”中國(guó)外交部長(zhǎng)王毅8日在參加十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議記者會(huì)時(shí),對(duì)走出國(guó)門的中國(guó)公民和企業(yè)說(shuō)。

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  2014年9月2日,外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心“12308”24小時(shí)熱線電話正式啟動(dòng),王毅在啟動(dòng)儀式上撥打了“12308”。記者會(huì)上,王毅稱,熱線為海外游子與祖國(guó)親人之間架起了一條全天候、零時(shí)差、無(wú)障礙的綠色通道。

  除了撥打熱線尋求幫助外,解碼“12308”這幾個(gè)數(shù)字,中國(guó)的海外民生工程其實(shí)就蘊(yùn)藏其間。

  1——中國(guó)公民出境首次突破1億人次

  王毅指出,2014年,中國(guó)公民出境首次突破了1億人次,成為海外最大的流動(dòng)群體。

  資料顯示,1998年中國(guó)內(nèi)地公民出境旅游人數(shù)只有843萬(wàn)人次,到2014年增長(zhǎng)了10.8倍,成為中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)里程碑。其中,內(nèi)地公民出境旅游超過百萬(wàn)人次的目的地國(guó)家有韓國(guó)、泰國(guó)、日本、美國(guó)、越南和新加坡六國(guó)。

  近年來(lái),春節(jié)、十一等節(jié)假日往往出境游火爆。“全國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)”數(shù)據(jù)顯示,今年2月18日至24日春節(jié)期間,中國(guó)出境游人數(shù)(不含港澳地區(qū))達(dá)到518.2萬(wàn)人次,同比增長(zhǎng)約10%。

  “所以說(shuō)海外維權(quán)任務(wù)之重前所未有,責(zé)任之大也前所未有。我們始終把每一位同胞的安危冷暖放在心頭,千方百計(jì)地推進(jìn)海外民生工程。”王毅說(shuō)。

  2——2萬(wàn)多家中國(guó)企業(yè)在海外

  王毅指出,目前有2萬(wàn)多家中國(guó)企業(yè),還有數(shù)百萬(wàn)中國(guó)同胞生活和工作在世界各地。

  據(jù)商務(wù)部2012年數(shù)據(jù)顯示,中國(guó)企業(yè)足跡遍布200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。局部地區(qū)的國(guó)家因政權(quán)、民族、宗教因素引發(fā)戰(zhàn)爭(zhēng)或動(dòng)亂此起彼伏,對(duì)“走出去”的中國(guó)企業(yè)造成很大的潛在危險(xiǎn)。與此同時(shí),隨著出國(guó)企業(yè)、人員結(jié)構(gòu)的改變,目的、訴求也日益多元化,新的問題不斷出現(xiàn)。

  3月6日,黑龍江省某公司員工乘航班從北京抵達(dá)莫斯科時(shí),因攜帶制作豆腐的鹵水原料鹵水片被俄方海關(guān)扣留。中國(guó)駐俄羅斯大使館聞?dòng)嵑罅⒓磫?dòng)應(yīng)急機(jī)制,最終使全部39名被扣中國(guó)公民安全獲釋。

  王毅說(shuō),海外民生工程只有進(jìn)行時(shí),而沒有完成時(shí)。“中國(guó)腳步”走到哪里,“中國(guó)保護(hù)”就會(huì)跟到哪里。

  3——半年接打電話3萬(wàn)通

  截至2015年2月9日,12308熱線來(lái)電總量達(dá)到31676通。也就是說(shuō),平均每天接打電話196通左右,每小時(shí)就會(huì)接到大約8通電話。

  這其中,9930通電話是通過人工方式接聽的,外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心向全球127個(gè)使領(lǐng)館發(fā)送工單3252份。接收工單最多的前五位分別是駐美國(guó)、馬來(lái)西亞、泰國(guó)、韓國(guó)和英國(guó)使館。主要案件類型是人身意外、證件遺失、經(jīng)濟(jì)勞資糾紛、出入境受阻和財(cái)務(wù)丟失等五大類。

  需要提醒是,12308熱線服務(wù)重點(diǎn)在于“領(lǐng)事保護(hù)”,核心在于“應(yīng)急”,如中國(guó)公民在國(guó)外合法權(quán)益受到侵害時(shí),或者遇到被盜被搶等意外事件。但如果是非緊急事件,比如到了機(jī)場(chǎng)想找人接,在外留學(xué)語(yǔ)言不通聽不懂課,想了解旅游資訊,乃至需要解決個(gè)人情感困惑等,這些都不屬于領(lǐng)事保護(hù)的范疇。

  外交部領(lǐng)事司司長(zhǎng)黃屏也強(qiáng)調(diào),領(lǐng)事保護(hù)不是萬(wàn)能的,不能“越權(quán)”,它所保護(hù)的是公民的合法權(quán)益。

  0——零時(shí)差

  王毅承諾,不管同胞們身處海外哪個(gè)角落,遇到什么困難,只要撥通這個(gè)電話,就能在第一時(shí)間得到外交部和駐外使領(lǐng)館的幫助。

  外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心介紹,“12308”熱線電話會(huì)為遇到緊急情況的求助人提供領(lǐng)事保護(hù)應(yīng)急指導(dǎo)與咨詢,在必要時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)處理。在發(fā)生重大突發(fā)案件時(shí),“12308”還將承擔(dān)應(yīng)急處置“熱線”功能,接受來(lái)自各界的咨詢。

  “12308”是不是一打就通?記者隨即進(jìn)行了嘗試,接通后按“1”為自助語(yǔ)音,可以了解領(lǐng)事保護(hù)常識(shí)和各類常見領(lǐng)事證件問題;“0”為人工服務(wù)。記者接通人工服務(wù)后,詢問了如何具體協(xié)助境外緊急事件的處理等問題,接線員將問題記錄下來(lái),10分鐘后,相關(guān)負(fù)責(zé)人就打來(lái)電話對(duì)問題進(jìn)行了解答。

  據(jù)介紹,呼叫中心分前臺(tái)和后臺(tái)兩部分,前臺(tái)常設(shè)20個(gè)坐席,全年無(wú)休,24小時(shí)接聽電話,另有20個(gè)備用坐席隨時(shí)待命;后臺(tái)配備30名專業(yè)人員負(fù)責(zé)處理前臺(tái)生成的案件。

  王毅說(shuō),很多同胞表示,有了這條熱線,在國(guó)外更踏實(shí)了,感覺祖國(guó)隨時(shí)就在身邊。我們希望更多同胞知道這條熱線,用好這條熱線。

  8——行走八方更隨意、更安全

  王毅在記者會(huì)上介紹,2014年中國(guó)同24個(gè)國(guó)家簽署了互免或者簡(jiǎn)化簽證手續(xù)的協(xié)議,數(shù)量是前4年的總和。中國(guó)公民免簽或者落地簽的目的地已經(jīng)達(dá)到了50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

  在中美實(shí)施簽證互換安排之后,中國(guó)和加拿大也就互發(fā)有效期最長(zhǎng)為10年的簽證達(dá)成了一致,并將于3月9日付諸實(shí)施。此外,英國(guó)、法國(guó)、意大利、德國(guó)、西班牙等國(guó)也越來(lái)越多地為符合條件的中國(guó)公民頒發(fā)長(zhǎng)期多次簽證。其中,法國(guó)、意大利先后將中國(guó)公民簽證辦理時(shí)間從15個(gè)工作日分別縮至48小時(shí)和36小時(shí);英國(guó)還推出了24小時(shí)超級(jí)優(yōu)先簽證服務(wù)。中國(guó)護(hù)照的“含金量”越來(lái)越高。

  “我們會(huì)為大家出國(guó)創(chuàng)造更便利的條件,大家可以隨時(shí)來(lái)一場(chǎng)‘說(shuō)走就走的旅行’,并且走得更順利、更安全、更舒心。”王毅說(shuō)。

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