2014年，中國(guó)民生銀行信用卡中心取得了發(fā)卡超1900萬(wàn)張的輝煌業(yè)績(jī)，同時(shí)也迎來(lái)了首次承擔(dān)呼叫中心運(yùn)營(yíng)外包的機(jī)遇。這一切，源自于外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心（簡(jiǎn)稱(chēng)“外交部12308呼叫中心”）的建設(shè)。

　　近10年，中國(guó)人“走出去”步伐明顯加快，對(duì)領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助的需求不斷上升。為此，外交部決定招標(biāo)建設(shè)科技化、信息化、專(zhuān)業(yè)化的領(lǐng)保呼叫中心，24小時(shí)受理中國(guó)公民的領(lǐng)保求助與業(yè)務(wù)咨詢(xún)。民生銀行信用卡中心積極參與了外交部12308呼叫中心的投標(biāo)和建設(shè)。

　　正如李克強(qiáng)總理在訪歐談到領(lǐng)事保護(hù)工作時(shí)所說(shuō)的那樣：“我們要加大對(duì)領(lǐng)事保護(hù)工作的投入，加強(qiáng)海外領(lǐng)事保護(hù)力量，盡快建成全球領(lǐng)事保護(hù)應(yīng)急呼叫中心，使同胞們不管走到哪里，領(lǐng)事保護(hù)服務(wù)就跟到哪里”。

　　為確保“技術(shù)領(lǐng)先，服務(wù)一流”，外交部委托專(zhuān)門(mén)的第三方機(jī)構(gòu)在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行招標(biāo)和采購(gòu)，其中不乏國(guó)內(nèi)一流呼叫中心運(yùn)行商。該項(xiàng)目有嚴(yán)格的準(zhǔn)入門(mén)檻，對(duì)運(yùn)行規(guī)劃和技術(shù)開(kāi)發(fā)都提出了很高的要求。為證實(shí)運(yùn)行外包實(shí)力，中國(guó)民生銀行信用卡中心全面梳理了歷年來(lái)與其他公司在呼叫中心運(yùn)行合作上取得的成績(jī)，反復(fù)核算運(yùn)行成本，反復(fù)、研究報(bào)價(jià)策略，反復(fù)、論證技術(shù)與運(yùn)行方案，終于在今年3月26日成功中標(biāo)外交部12308呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)合同。

　　按照合同約定，呼叫中心在6月1日試運(yùn)行。也就是說(shuō)，系統(tǒng)建設(shè)，人員準(zhǔn)備和職場(chǎng)調(diào)試，所有的工作都需要在兩個(gè)月內(nèi)完成。信用卡中心一方面內(nèi)部挖潛，抽調(diào)精兵強(qiáng)將，另一方面，通過(guò)各種渠道面向社會(huì)招募人才。為了把培訓(xùn)工作做好，他們抓緊時(shí)間自學(xué)，撰寫(xiě)教案，編排課程，各項(xiàng)工作緊張而有序開(kāi)展。外交部12308呼叫中心職場(chǎng)是信用卡中心第一個(gè)外包職場(chǎng)，既要營(yíng)造良好的對(duì)外服務(wù)環(huán)境，提升信用卡中心對(duì)外形象，又要預(yù)留靈活性，確保未來(lái)能對(duì)職場(chǎng)進(jìn)行擴(kuò)充改造，為此，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)現(xiàn)有職場(chǎng)進(jìn)行了重新調(diào)整與優(yōu)化布局，并成立專(zhuān)門(mén)的領(lǐng)事服務(wù)室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和推進(jìn)外交部12308呼叫中心的運(yùn)行；科技管理部迅速開(kāi)發(fā)系統(tǒng)原型，各項(xiàng)子系統(tǒng)5月6日就基本開(kāi)發(fā)完成。

　　測(cè)試，修改，再測(cè)試，再修改……5月15日，系統(tǒng)成功通過(guò)內(nèi)部測(cè)試。信用卡中心馬上將系統(tǒng)移交外交部進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證。為讓外交部充分理解系統(tǒng)，他們從呼叫中心原理到IVR菜單，從坐席應(yīng)用系統(tǒng)到錄音質(zhì)檢等，對(duì)外交部進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，并為此撰寫(xiě)豐富的培訓(xùn)手冊(cè)。經(jīng)過(guò)近15天的測(cè)試，系統(tǒng)終于通過(guò)了外交部UAT驗(yàn)證。

　　6月10日，從接到來(lái)自哥倫比亞使領(lǐng)館的第一通電話開(kāi)始，12308進(jìn)入了使領(lǐng)館測(cè)試階段。由200多個(gè)使領(lǐng)館進(jìn)行電話撥打演練，共計(jì)接到1798通模擬電話。憑借良好的職業(yè)素養(yǎng)，呼叫中心平臺(tái)得到了各國(guó)使領(lǐng)館的一致好評(píng)。

　　經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的磨合，7月17日早上9點(diǎn)，外交部12308呼叫中心已經(jīng)成功接入全球160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，正式啟動(dòng)試運(yùn)行。試運(yùn)行以來(lái)，共接到全球華人撥打的領(lǐng)保電話4148通，其中人工坐席接聽(tīng)量為873通。

　　9月2日14∶30，隨著外交部部長(zhǎng)王毅12308電話的接通，由民生銀行信用卡中心負(fù)責(zé)承建的12308呼叫中心正式對(duì)全球中國(guó)公民開(kāi)放。

　　作為信用卡中心第一個(gè)呼叫中心外包項(xiàng)目，外交部12308呼叫中心的成功建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，是信用卡中心踐行社會(huì)責(zé)任的重要舉措，也是對(duì)“民生情懷，中國(guó)夢(mèng)想”的最好詮釋。