只要你銷(xiāo)售的是有形產(chǎn)品，它就有可能壞掉。當(dāng)然服務(wù)行業(yè)作為一種情感體驗(yàn)，客戶也會(huì)因?yàn)槟承┎粷M，導(dǎo)致雙方的關(guān)系壞掉。在過(guò)去，很多產(chǎn)品的質(zhì)量不過(guò)關(guān)，售后服務(wù)更是要命。人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品往往是一種賭博和押注，祈禱自己買(mǎi)的產(chǎn)品不是眾多生產(chǎn)線中壞掉的一個(gè)，總之，完全沒(méi)有安全感，這帶來(lái)了很多糾紛。
現(xiàn)在，一個(gè)完善到位的產(chǎn)品保修，是我們消費(fèi)的前提，這是商家的一種承諾，矯情點(diǎn)說(shuō)，這還代表著一種工匠精神和責(zé)任心。而從營(yíng)銷(xiāo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，還是贏取良好口碑建立品牌的基礎(chǔ)。
口碑的重要性，。我們看看大師們?cè)趺凑f(shuō)。
格魯夫說(shuō)：我們雖然重視技術(shù)創(chuàng)新，但品牌也是英特爾不斷發(fā)展的主要?jiǎng)恿Α?/p>
德魯克說(shuō)：負(fù)面影響不僅消耗資源，還會(huì)消耗管理者精力，無(wú)益于客戶滿意度的提升。
馬云說(shuō)：賺錢(qián)知識(shí)企業(yè)家的一個(gè)技能，更多的是對(duì)社會(huì)的責(zé)任感。
…………說(shuō)了這么多，其實(shí)就是一句話，如果過(guò)分追求利益放棄品牌，負(fù)面影響越大，企業(yè)死得越快。
完善產(chǎn)品維修流程和開(kāi)發(fā)客戶資源是同等大事
XTools各個(gè)行業(yè)用戶，各自產(chǎn)業(yè)不同，維修產(chǎn)品不同，所使用的維修過(guò)程也不同。很多大品牌擁有完善成熟的售后維護(hù)系統(tǒng)，而中小企業(yè)沒(méi)有技術(shù)和體系，很難在其中脫穎而出.xTools CRM能夠完成維修產(chǎn)品的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和結(jié)論分析。幫助企業(yè)梳理各種維修訂單的分類(lèi)，某些產(chǎn)品工單所處狀態(tài)是待檢測(cè)還是待維修，亦或者是維修中與未盡收款，所有維修單的種類(lèi)以及相應(yīng)負(fù)責(zé)人都在畫(huà)面上清晰呈現(xiàn)。
XTools CRM的客戶視圖360度全景展現(xiàn)客戶信息，從售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)記錄與客戶的歷史溝通記錄。而與此同樣的道理，XTools維修工作工單列表也是非常全面的信息情況，涉及客戶、送修人、產(chǎn)品、序列號(hào)、故障情況、檢測(cè)結(jié)果、配件、維修進(jìn)度、費(fèi)用、溝通等多方面的信息。工單視圖采用的布局能夠條理清晰地管理這些信息，以及該工單的維修進(jìn)度。幫助企業(yè)掌握每個(gè)維修單的必要數(shù)據(jù)。為售后效果評(píng)估、產(chǎn)品用戶反饋以及為維修工作補(bǔ)充效率。
同時(shí)維修工單非常講究細(xì)節(jié)描述，比如接件時(shí)，經(jīng)常需要記錄客戶送修產(chǎn)品的外觀情況，比如哪里有磨損，哪里有傷痕等，確保不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品外觀的原有損傷而與客戶發(fā)生糾紛。不同產(chǎn)品所記錄的要點(diǎn)不同，比如維修手機(jī)時(shí)，可能要記錄內(nèi)存大小、屏幕大小、外觀磨損情況等……
行業(yè)案例
企業(yè)完善維修單的內(nèi)容這樣就避免了在維修過(guò)程中，一旦人為造成新的破壞，減少與用戶發(fā)生的糾紛。而成熟流暢的售后服務(wù)體系可以幫助企業(yè)樹(shù)立較好的工作形象。所以，銷(xiāo)售自有產(chǎn)品提供售后維修服務(wù)的企業(yè)，可使用XTools CRM的維修工單模塊，專(zhuān)門(mén)管理維修業(yè)務(wù)。比如汽車(chē)、家電、機(jī)械制造、醫(yī)療器械、LED燈等。
1.汽車(chē)維修
汽車(chē)的使用伴隨著汽車(chē)的維修，因此客戶需要了解汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)CRM，汽車(chē)維修企業(yè)可以記錄客戶和潛在客戶提供信息，形成一個(gè)互動(dòng)過(guò)程。而且汽車(chē)維修行業(yè)是汽車(chē)后市場(chǎng)的重要組成部門(mén)。資料顯示，一輛車(chē)的售后服務(wù)利潤(rùn)占到總利潤(rùn)的70％，而這個(gè)過(guò)程中客戶良好的維修體驗(yàn)對(duì)其周?chē)笥训挠绊�，將使汽�?chē)維修企業(yè)的服務(wù)變得無(wú)止境.xToolsCRM維修工單可以提升維修工作的嚴(yán)謹(jǐn)，這體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上的車(chē)況記錄。比如維修汽車(chē)時(shí)，要記錄外觀磨損情況，里程表公里數(shù)等。這些內(nèi)容均可由“接件狀況”的定義，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的表格，由接單人員詳細(xì)記錄接單時(shí)的產(chǎn)品情況。
2.家電維修
一般而言，家電都有三包期，在此期間廠家負(fù)責(zé)對(duì)客戶的故障機(jī)提供免費(fèi)的維修，而服務(wù)商開(kāi)展維修業(yè)務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用，均由廠家進(jìn)行審核和結(jié)算。對(duì)保修卡的記錄和服務(wù)進(jìn)行審核，手動(dòng)記錄是相當(dāng)困難的，客戶維修信息已通過(guò)CRM進(jìn)行了客戶關(guān)聯(lián)�？蛻粢坏﹫�(bào)修，服務(wù)商可以追溯到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，了解銷(xiāo)售部門(mén)同事的優(yōu)惠或者保修承諾等信息。而CRM除了保修業(yè)務(wù)的全過(guò)程監(jiān)控非常有效外，還可以對(duì)保外收費(fèi)維修的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控.cRM建造的是服務(wù)體系，而且徹底杜絕了影響客戶滿意度的“亂收費(fèi)”事件發(fā)生。
3.機(jī)械零部件維修
以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略，成為越來(lái)越多機(jī)械零部件加工及設(shè)備修理業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心。在機(jī)械零件需要維修時(shí)，往往需要記錄序列號(hào)等技術(shù)信息。甚至需要更換部件（過(guò)保修期的則需要客戶再次購(gòu)買(mǎi)）。此時(shí)可以結(jié)合CRM產(chǎn)品管理和庫(kù)存管理進(jìn)行零件調(diào)配。與銷(xiāo)售部、庫(kù)房各部門(mén)間協(xié)作，讓客戶以最快的時(shí)候得到應(yīng)有的服務(wù)，從而重新獲得機(jī)械產(chǎn)品的正常使用，避免造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。機(jī)械零部件加工企業(yè)，不僅僅要占據(jù)市場(chǎng)份額，良好的售后服務(wù)贏來(lái)的口碑效應(yīng)會(huì)讓企業(yè)加速成長(zhǎng)。
維修團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的多點(diǎn)協(xié)作
剛才說(shuō)了企業(yè)各部門(mén)之間的協(xié)作，下面說(shuō)一下內(nèi)部協(xié)作.xTools CRM針對(duì)企業(yè)有多個(gè)維修部門(mén)的情況，也有相關(guān)功能實(shí)現(xiàn)，通過(guò)設(shè)置多部門(mén)使用，實(shí)現(xiàn)各部門(mén)的業(yè)務(wù)劃分。而在同一個(gè)維修部?jī)?nèi)，工單的權(quán)限自動(dòng)共享給同一個(gè)角色的用戶。很多企業(yè)的產(chǎn)品需要技術(shù)員之間相互協(xié)作完成，而不存在信息的權(quán)限所屬，這種開(kāi)放的權(quán)限設(shè)計(jì)方式專(zhuān)門(mén)為維修工作的特殊性考慮，確保多人協(xié)作時(shí)能方便地使用同一工單。
如前所述，一個(gè)維修工單可能涉及到不同人員，如接單人員、維修人員、檢測(cè)人員等；不同角色用戶需要明確知道哪些工單需要處理。對(duì)不同進(jìn)度的執(zhí)行提醒為維修人員提供了方便的提醒和提示功能。
結(jié)束語(yǔ)要談?wù)勅诵?/strong>
接下來(lái)，聊聊客戶的感受。維修產(chǎn)品是購(gòu)買(mǎi)方不愿意看到的情況，所以客戶一定是反感的。而如何反敗為勝就是售后服務(wù)的工作了。售后體驗(yàn)的評(píng)價(jià)高，對(duì)企業(yè)的價(jià)值可不是短時(shí)利益的衡量，而是去影響企業(yè)的明天。反過(guò)來(lái)說(shuō)，客戶也有可能因?yàn)榫S修體驗(yàn)的良好，更加信任產(chǎn)品廠商。事情的本質(zhì)，往往是推到極端之下，才昭然的。如果信譽(yù)無(wú)從確認(rèn)，維修部門(mén)的專(zhuān)業(yè)度不夠，對(duì)于企業(yè)的品牌而言，必然是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的軟肋。
根據(jù)現(xiàn)在物品的價(jià)值高于未來(lái)物品的原理。人們高估現(xiàn)在，低估未來(lái)這種正常心理的反應(yīng)，也是人性的反應(yīng)。所以有些企業(yè)低估了售后的能量。售后產(chǎn)生的企業(yè)影響是度量的，是很長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)累積起來(lái)的價(jià)值。良好的口碑可以引發(fā)銷(xiāo)售，并可以鼓勵(lì)和刺激生產(chǎn)。消費(fèi)者和生產(chǎn)者，供給和需求互相約束，才能達(dá)到均衡狀態(tài)，這商品交易的世界才波瀾不驚，相安無(wú)事，或者，其樂(lè)融融。
