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Genesys現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字渠道解決方案

2014-08-08 08:42:51   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  確定社交媒體會話的優(yōu)先級,并將其路由至最佳資源作為全面客戶體驗策略的一部分Pew的調(diào)查結(jié)果表明,在不到五年的時間內(nèi),社交媒體的使用率翻了三倍,有72%的成年網(wǎng)民使用社交網(wǎng)站。社交媒體活動的劇增要求您的企業(yè)采用新方式將社交媒體發(fā)帖連接至客戶接觸點。通過主動“聆聽”客戶對品牌在社交媒體上的評價–并將社交功能融入您的多渠道客戶體驗策略–您可及時了解品牌討論趨勢和支持問題,同時發(fā)現(xiàn)潛在銷售機會。

  Genesys提供各種應用程序和集成點,包括與客戶的社交媒體連接,作為聯(lián)絡(luò)中心和勞動力優(yōu)化策略的一部分。

  Genesys可在整個客戶體驗之旅中管理社交媒體接觸點,作為您的整體支持、銷售和客戶體驗工作的一部分。跨社交媒體渠道的客戶互動融入聯(lián)絡(luò)中心管理套件—包括路由、流程自動化和報表。

  作為Genesys客戶體驗平臺多渠道功能的有機部分,社交媒體將成為您的聯(lián)絡(luò)中心策略的基石。通過將商務(wù)規(guī)則和服務(wù)級別策略擴展至不斷增長、基于社交媒體的客戶互動,您的企業(yè)將提升客戶體驗并以最佳方式自動化響應、路由和實施。

  Genesys為社交媒體互動提供了廣泛的連接,包括:

  ·與Facebook,Twitter等社交媒體集成,公布新聞稿、事件和服務(wù)問題;

  ·支持創(chuàng)建與客戶的“聊天”會話的私密消息;

  ·支持主動提供的發(fā)貼;

  ·開箱即用的社交媒體報告和標準,現(xiàn)在您可自動化“社交聆聽”流程,以識別銷售機會和客戶成功故事,以及與支持和品牌相關(guān)的問題。此自動化有助于以更一致的方式響應客戶發(fā)貼,利用跨渠道功能將公共會話遷移至私密對話。例如,Twitter上的公共互動可遷移至電子郵件上的私密會話,保護敏感內(nèi)容,并實現(xiàn)更個性化的響應。

  Genesys的數(shù)字渠道解決方案有助于您消除:與發(fā)現(xiàn)和響應社交媒體發(fā)貼孤立、不一致的流程或手工流程,不僅覆蓋直接客戶,也包括最可能對您的品牌產(chǎn)生關(guān)鍵影響的人士。

  跨渠道保留背景和位置感知,實現(xiàn)移動設(shè)備客戶滿意度和更高效的響應

  移動設(shè)備使用的增長是歷史上最重大的技術(shù)擴張故事,F(xiàn)在有四分之三的移動用戶依賴于移動應用程序提供客戶服務(wù),客戶參與流程的擴展意義重大。這個增長趨勢的影響在于,移動設(shè)備現(xiàn)在成為多渠道聯(lián)絡(luò)中心策略的重要環(huán)節(jié)。Genesys提供正確的平臺、工具和連接幫助您利用此爆炸性增長及其提供的機會。

  Genesys通過您的移動應用程序支持個性化服務(wù)和會話,以便您的客戶能隨時聯(lián)系您,不管他所處的背景或位置。通過Genesys,您可在移動應用程序之間升級至合適的資源,也可涉及其他渠道。例如,語音、網(wǎng)絡(luò)和社交媒體。跟蹤用戶以更好地實時了解位置、信息和背景,則有助于提供更好的服務(wù),并讓您及時利用機會。

  安排與客戶服務(wù)的互動、接收通知和自動回呼–全部通過移動設(shè)備實現(xiàn)–為您的客戶提供方便,同時也提高其忠誠度,實現(xiàn)創(chuàng)收。根據(jù)移動位置和背景將您的客戶與合適的資源相關(guān)聯(lián)也能高效實現(xiàn)勞動力優(yōu)化。

  Genesys將移動背景融入您的客戶參與機會,以提高對客戶問題的路由和響應。與移動標識、位置和呈現(xiàn)情況的無縫集成有助于您提供同類最佳的移動解決方案,創(chuàng)造交付超凡服務(wù)和促成附加銷售的新機會。

  Genesys支持企業(yè)將商業(yè)規(guī)則、會話歷史、位置和客戶偏好與您的移動互動相結(jié)合,展現(xiàn)個性化并豐富客戶體驗,提高忠誠度和滿意度。

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