過去幾年隨著服務(wù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，各大、中、小銀行已經(jīng)深刻意識(shí)到呼叫中心在行業(yè)內(nèi)扮演的重要角色。 因此不惜花費(fèi)巨大的投入建置呼叫中心系統(tǒng)，從而使銀行呼叫中心不論從技術(shù)又或是業(yè)務(wù)層面上有了巨大的發(fā)展，呈現(xiàn)出銀行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)前所未有的蓬勃發(fā)展。再加上銀行業(yè)延伸了不同的電子服務(wù)渠道擴(kuò)展到如：手機(jī)銀行、自動(dòng)終端、網(wǎng)上銀行、智能手機(jī)應(yīng)用，真正實(shí)現(xiàn)了銀行業(yè)多方位，多渠道的客戶服務(wù)理念。
隨著技術(shù)的不斷發(fā)展及客戶習(xí)慣的不斷改變：客戶在選擇銀行業(yè)務(wù)處理方式時(shí)不僅僅只通過呼叫中心一種服務(wù)渠道，而相應(yīng)會(huì)選擇銀行業(yè)其他電子渠道服務(wù)方式，正因?yàn)榉⻊?wù)渠道的多樣化，隨之而來引發(fā)了新的挑戰(zhàn)：
1. 數(shù)據(jù)表明：70%以上的銀行客戶通常需要通過兩個(gè)或更多的電子聯(lián)絡(luò)渠道溝通，才能夠解決自己的問題；
2. 由于各種電子渠道不同時(shí)期建設(shè)，各個(gè)電子渠道之間并未進(jìn)行有效的客戶交互信息共享，很多時(shí)候各種電子渠道只關(guān)心自身渠道所要實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)，各種電子渠道之間并不能很好整合，各自為戰(zhàn)；
3. 而對(duì)于客戶來說，在使用多個(gè)渠道咨詢或解決同一問題時(shí)，都需要一再重復(fù)……；
4. 不同電子渠道的后臺(tái)作業(yè)部門也相對(duì)獨(dú)立：如呼叫中心坐席與其他渠道后臺(tái)作業(yè)人員完全獨(dú)立，一旦有相關(guān)業(yè)務(wù)需要在兩個(gè)以上的渠道之間協(xié)調(diào)處理時(shí)往往延誤作業(yè)處理時(shí)間。
5. 提供不同電子渠道服務(wù)客戶最主要目的在于能夠第一時(shí)間解決客戶問題提升客戶滿意度。但由于不同服務(wù)渠道之間的相對(duì)獨(dú)立性，反倒降低了客戶滿意度，有背于建置不同渠道的初衷。
正因?yàn)殂y行業(yè)已面臨上述挑戰(zhàn)，eSOON攜Genesys立足于多年服務(wù)眾多大中小型銀行的強(qiáng)大行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)提出了“電子渠道互動(dòng)”的銀行業(yè)新興解決方案，完全解決了銀行業(yè)遇到的所有挑戰(zhàn)。適應(yīng)了新形式下，新金融、新趨勢的不斷發(fā)展需要。
Genesys銀行業(yè)整體解決方案架構(gòu)靈活簡單，主要包括：
1. 媒體接入層：用戶通過不同的渠道與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，包括目前呼叫中心常見的聯(lián)絡(luò)方式：語音、郵件、聊天、短信、傳真等；同時(shí)提供視頻、微博、銀行ATM自動(dòng)終端、客戶智能手機(jī)等新興接入方式。
2. 核心控件層（包括CTI、IVR功能）: 統(tǒng)一受理不同接入渠道的服務(wù)請求。Genesys提供豐富的CTI解決方案包括：呼入、呼出、多媒體、微博、視頻、UC、手機(jī)智能及代表新一代IVR平臺(tái)：GVP(含視頻IVR)等來進(jìn)行處理。同時(shí)通過整合Genesys強(qiáng)大的路由引擎實(shí)現(xiàn)所有接入渠道的統(tǒng)一路由；再加上Genesys自身完善的監(jiān)控、報(bào)表機(jī)制及管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各種渠道的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一報(bào)表、統(tǒng)一監(jiān)控
3. 坐席CSR層：Genesys提供受理各種接入渠道的坐席端標(biāo)準(zhǔn)開放接口。
方案優(yōu)勢
1. 真正實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)各渠道間的完全整合及統(tǒng)一服務(wù)，簡化客戶操作流程，節(jié)約客戶等待時(shí)間；提高坐席工作效率，提升整體用戶體驗(yàn)；
2. 實(shí)現(xiàn)多渠道組合服務(wù)，進(jìn)行客戶服務(wù)模式、營銷模式的創(chuàng)新；
3. 整合優(yōu)化銀行內(nèi)全行的專業(yè)資源，快速向客戶提供專業(yè)化服務(wù)；幫助坐席實(shí)時(shí)查看可用二線資源，選擇合適的專家為客戶提供專業(yè)服務(wù)；
4. 提高客戶滿意度，通過渠道間的無差異化整合充分掌握各種客戶信息，捕捉更多銷售機(jī)會(huì)；
5. 面對(duì)銀行業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，提供靈活的具有成長性的創(chuàng)新型平臺(tái)，同時(shí)提供強(qiáng)大的產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)不斷推陳出新，以保證銀行業(yè)系統(tǒng)第一時(shí)間掌握先進(jìn)技術(shù)。
