無論銀行規(guī)模大小，服務(wù)中心或者呼叫中心都不可或缺，而“外包”與“內(nèi)包”的主要區(qū)別就在于，前者能夠為銀行節(jié)省近四成成本。

　　呼叫中心外包：服務(wù)與成本

　　銀行業(yè)務(wù)流程外包，是指將一些非核心的、次要的或輔助性的功能或業(yè)務(wù)外包給銀行外部的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，借助他們專業(yè)化的特長和優(yōu)勢，提高銀行的整體效率和競爭力。目前，我國銀行業(yè)的業(yè)務(wù)流程外包主要集中在銀行卡、呼叫中心、數(shù)據(jù)錄入與處理、人力資源、貸款催收、后勤保障等領(lǐng)域。

　　記者走訪的江蘇匯通金融數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司，就是一家以承接銀行的業(yè)務(wù)流程外包為主業(yè)的企業(yè)。這家公司的管理層以前都是銀行相關(guān)部門的業(yè)務(wù)骨干，他們曾經(jīng)參與了中國內(nèi)地首家信用卡公司的創(chuàng)建和運營管理。

　　現(xiàn)在匯通金融所承接的業(yè)務(wù)里，交通銀行太平洋信用卡中心的“好享貸”在業(yè)內(nèi)頗有知名度。這項業(yè)務(wù)的本質(zhì)就是營銷信用卡分期付款。

　　記者跟隨匯通金融呼叫中心的一位負(fù)責(zé)人觀看了整個業(yè)務(wù)流程：系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析篩選，自動撥號接通符合條件的信用卡客戶的電話，呼叫中心工作人員詢問客戶是否需要將本期大額消費進(jìn)行分期還款，如果客戶同意，再進(jìn)一步議定分期付款的額度和期限，口頭達(dá)成協(xié)議后即進(jìn)行電話簽約。整個營銷過程嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，工作人員與客戶的對話被全程錄音。最后，必須將合同規(guī)定的所有細(xì)則讓客戶確認(rèn)一遍，客戶必須說“對”、“是”、“我同意”，才能視作簽約。每“簽”成一單，年輕的坐席員們便鼓掌自勵。

　　據(jù)公司副總裁葉江峰分析，呼叫中心的經(jīng)營成本，主要是由場地、系統(tǒng)和人員費用構(gòu)成，歸根結(jié)底取決于坐席的規(guī)模。從事呼叫服務(wù)的坐席員人數(shù)越多，每個席位所分?jǐn)偟某杀揪驮降�。為了保證銀行數(shù)據(jù)安全，該公司采用了國際上最先進(jìn)的呼叫系統(tǒng)，一個坐席的系統(tǒng)成本大約為1萬元加后期維護(hù)費用。

　　即便如此，據(jù)業(yè)內(nèi)專家計算，銀行外包呼叫中心業(yè)務(wù)，可使相關(guān)成本下降40%左右。“如果設(shè)700個坐席，銀行自建呼叫中心要配備上百人的管理部門，包括法律合規(guī)、財務(wù)處理等。而在我們這種專業(yè)金融數(shù)據(jù)服務(wù)公司，可以以很少的管理人員，把業(yè)務(wù)做得更專業(yè)、 規(guī)模做得更大。”

　　本土市場需求有望爆發(fā)

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，中國金融服務(wù)外包市場規(guī)模約為125億元。而早在2008年，美國市場的規(guī)模就超過了100億美元。由此可見，中國金融服務(wù)外包市場還處在成長初期，市場潛力巨大。近幾年，中國本土的業(yè)務(wù)流程外包市場正以每年16%的速度快速成長，覆蓋了銀行、保險、證券、基金等各類金融機(jī)構(gòu)。

　　據(jù)有關(guān)人士介紹，就目前市場情況來看，國內(nèi)很多銀行依然采取自建中心的模式，而隨著系統(tǒng)改造、觀念轉(zhuǎn)變和技術(shù)變革，特別是銀行業(yè)的管理日益精細(xì)和競爭日趨激烈，相信會有越來越多的銀行將越來越多的業(yè)務(wù)委托外包。

　　鄧世雄說，金融服務(wù)外包企業(yè)在體制上優(yōu)勢明顯。與國企相比，能夠根據(jù)市場變化隨時調(diào)整自身發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營策略，具有快速靈活的優(yōu)勢；與一般民企相比，管理更加科學(xué)規(guī)范，制度更加完善透明，隊伍更加凝聚整齊，具有專業(yè)和科學(xué)管理的優(yōu)勢。

　　在企業(yè)監(jiān)管方面，為確保用戶的信息安全，防止數(shù)據(jù)泄漏問題，企業(yè)在執(zhí)照齊全的情況下，從法律的角度上嚴(yán)格要求員工簽署保證協(xié)議，在進(jìn)入作業(yè)場所之前存放好個人物品，人物分離，避免在工作中使用記錄工具，保證企業(yè)信譽。

　　在品牌方面，中國金融服務(wù)外包企業(yè)整體實力上升，品牌影響力也隨之提高。隨著金融服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，其在項目管理、人才管理、服務(wù)水平等多個方面均有較大的進(jìn)步，承接大型項目能力增強(qiáng)，品牌的國內(nèi)和國際影響力將進(jìn)一步提高。

　　鄧世雄告訴記者，下一步，匯通金融將在現(xiàn)有和正在擴(kuò)展的項目基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)品種，電銷保險、電銷貸款、透支催告、第三方支付等，都將逐步展開。