“追求卓越，永不停步”歷來是中英人壽的工作信念，2013年3月，中英人壽客戶服務(wù)中心聯(lián)手CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)組織，通過國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)最具權(quán)威性與產(chǎn)業(yè)價(jià)值的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，與國(guó)際先進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)正式接軌。依托CC-CMM認(rèn)證項(xiàng)目的實(shí)施，建立了一套完整的管理體系統(tǒng)。通過績(jī)效管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、運(yùn)營(yíng)管理、數(shù)據(jù)管理等五大管理體系統(tǒng)，把管理方法滲透到流程的各環(huán)節(jié)，2013年8月，中英人壽客戶服務(wù)中心順利通過了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級(jí)（L1）認(rèn)證，也成為最早通過該項(xiàng)認(rèn)證的人壽保險(xiǎn)業(yè)客服中心。未來，中英人壽客戶服務(wù)中心將繼續(xù)履行客戶體驗(yàn)“體貼可靠”，服務(wù)流程“簡(jiǎn)便快捷”，客戶權(quán)利“權(quán)益至上”的使命，不斷在客服領(lǐng)域?qū)で髣?chuàng)新和突破，持續(xù)建設(shè)集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化的多通路服務(wù)平臺(tái)，逐步摸索出一條符合中英特色的從服務(wù)中心、成本中心到利潤(rùn)中心、價(jià)值中心邁進(jìn)的發(fā)展道路，打造具有中英特色的行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)品牌。

　　附錄：

　　2013年3月22日，中英人壽客戶服務(wù)中心舉行CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，正式啟動(dòng)CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作。通過154個(gè)日夜的共同努力中英人壽客戶服務(wù)中心于2013年8月23日順利通過認(rèn)證。整個(gè)過程中，中英人壽客服中心在認(rèn)證專家的指導(dǎo)下，利用呼叫中心能力成熟度建設(shè)理論，通過7次現(xiàn)場(chǎng)咨詢、4次電話會(huì)議、5場(chǎng)專題培訓(xùn)、3場(chǎng)圓桌討論和無數(shù)次的電話溝通，共同完成了包括人員管理、話務(wù)及排班流程指引、文化建設(shè)、績(jī)效管理、組織架構(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)管理制度、流程管理、持續(xù)改改善機(jī)制等呼叫中心能力成熟度模型5大維度共19個(gè)管理制度、4個(gè)流程的梳理和完善，并形成了8個(gè)問題的持續(xù)行動(dòng)方案，客服中心總體運(yùn)營(yíng)管理能力取得很大的進(jìn)步，各項(xiàng)核心指標(biāo)（包括接通率，客戶滿意率，一次性完成率等）都得到了提升。