2013年10月15日，中國年度最佳呼叫中心“金耳嘜杯”頒獎禮在京舉行。中英人壽客戶服務(wù)中心以勇于創(chuàng)新的經(jīng)營理念，獲得評審大會的高度評價，從眾多參選單位中脫穎而出，一舉奪得2013年度“金耳嘜杯”中國最佳呼叫中心殊榮�；仡�8年的成長歷程，經(jīng)歷了從無到有，從有到專，中英人壽客服中心留下了自己堅定的發(fā)展足跡。

　　中英人壽一直非常重視客戶服務(wù)和客戶滿意度的建設(shè)，2008年公司設(shè)立客戶關(guān)系管理本部，對與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，從研究客戶出發(fā)，提高客戶的滿意度，促進(jìn)客戶忠誠度的提升，增加客戶推薦我們的頻次，并且最大化地實現(xiàn)單個客戶的價值，最終達(dá)到使企業(yè)價值最大化。中英人壽客戶關(guān)系管理本部下設(shè)兩個部門：一個是客戶關(guān)系管理部，主要承擔(dān)客戶分析和客戶體驗設(shè)計的職能，通過客戶數(shù)據(jù)的分析和客戶體驗的設(shè)計，更充分的了解客戶在產(chǎn)品和服務(wù)上的需要， 從而推動企業(yè)整個服務(wù)流程的改造和完善；另一個是客戶服務(wù)中心，主要承擔(dān)客戶服務(wù)的工作，也是服務(wù)流程的具體執(zhí)行者及收集客戶聲音的通道，這些收集的信息和產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，會反饋到客戶關(guān)系管理部進(jìn)行分析和提煉；通過這種分析——執(zhí)行——反饋——再分析的循環(huán)，不斷改善公司的服務(wù)水平。

　　秉承中英人壽“關(guān)愛萬家”的企業(yè)愿景，踐行“服務(wù)源自關(guān)懷”的服務(wù)理念，中英人壽客戶服務(wù)中心不斷發(fā)展壯大。2009年7月，實現(xiàn)全國客服熱線業(yè)務(wù)上收，向客戶統(tǒng)一提供標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化的電話服務(wù)。2010年3月推出“高管服務(wù)日”，在每個月的第二周周五，由中英高管親臨客服一線，了解和傾聽來自客戶最真實的聲音。2011年4月，中英人壽全國統(tǒng)一客服熱線95545上線，中英人壽成為首家以合資身份申請到955號段的壽險公司，實現(xiàn)呼入、呼出、域名、短信四碼合一。2011年，電子郵箱服務(wù)平臺開通，陸續(xù)向客戶推出保單類和服務(wù)類的電子信函，搭建了方便快捷、低碳環(huán)保的服務(wù)平臺。2012年1月，配合公司客戶分層服務(wù)戰(zhàn)略，客戶服務(wù)中心VIP客服專屬服務(wù)團(tuán)隊成立，專門為中英人壽VIP客戶提供專屬熱線服務(wù)通道以及客戶化回訪服務(wù)。

　　隨著組織架構(gòu)及服務(wù)功能的發(fā)展與完善，截至2013年底，中英人壽客戶服務(wù)中心已從原來單一通路的電話服務(wù)中心，逐步發(fā)展成為一家集電話、網(wǎng)站、短信、電子郵件于一體的多通路一體化服務(wù)平臺，通過95545服務(wù)熱線、4008-800-900代理人服務(wù)專線、95545短信號、95545電子郵箱、95545官網(wǎng)等多種渠道為全國廣大客戶及代理人提供包括電話回訪、產(chǎn)品咨詢、保單查詢、業(yè)務(wù)受理等多元化服務(wù)。借助多通路服務(wù)平臺，客戶服務(wù)中心團(tuán)隊還努力拓展被稱作保險行業(yè)首個試行“服務(wù)+營銷”的創(chuàng)新項目。通過1+2的模式，在為客戶提供滿意的服務(wù)基礎(chǔ)上，捕捉分析客戶需求并向客戶推薦合適的保險產(chǎn)品。該項目的初期選擇廣東為試點銷售區(qū)域，目前已經(jīng)初見成效，未來將會繼續(xù)推廣，逐步實現(xiàn)客戶服務(wù)中心從“成本中心”到“利潤中心”的轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略。

　　當(dāng)今時代科技日新月異，中英人壽亦時刻關(guān)注最新科技，保持與時俱進(jìn)的步伐。2014年4月正式推出中英人壽微信服務(wù)號，從購買保單到查詢保單、理賠申請，以至精彩活動互動，都變得簡便快捷，客戶只需一鍵關(guān)注，即可享受便利服務(wù)�？蛻艨赏ㄟ^“我的保單”功能自助進(jìn)行保單信息查詢、修改聯(lián)系信息、預(yù)約投保，還可通過此次我司重點打造的“理賠百寶箱”功能獲得理賠指引，對于特定津貼型產(chǎn)品，客戶更是可通過微信上傳理賠資料，快速申請理賠，輕輕一點，理賠申請輕松辦理，極為便利。在“精彩活動”菜單內(nèi)，客戶可快速查詢CARE會積分，也可參加我司不定期推出的各類精彩活動，有機(jī)會獲得豐富獎勵或獲贈免費保障。在“了解中英”菜單內(nèi)，客戶可了解我司熱銷產(chǎn)品，也可隨時隨地查詢銷售人員信息。此外，還可通過微信服務(wù)號開展各種精彩活動，鼓勵客戶分享我司產(chǎn)品或服務(wù)信息至朋友圈，聚集人氣，增強(qiáng)宣傳。